不妨思考一个问题:当你想说服一个人的时候,你通常会怎么做?
/ <WB%O 举个例子:你的上级做了一个决策,你认为不太妥当,你会怎么去劝说他?
(&0%![j& 又或者:你负责的产品出了点问题,需要请研发部的人帮忙解决,但这件事情会额外占用他们的人力资源,你会怎么去说服他们?
A_1cM#4 再比如:你需要说服你的朋友,相信某个观点,或者采取某个行动,你会怎么做?
mdvooJ 你可能会联想到上一期的内容:主题先行,传达信息点,简明扼要……
8R Wfv}:X 更进一步,你可能会想到这些:摆事实,讲道理,列数据,举例子,等等。
GwxxW 你可能会列出大纲,打一个腹稿,慎重组织语言,保持逻辑的严密性……
|cStN[97% 这些有用吗?有用。但足够吗?不够。
}$3eRu + 其实,这里有一个小小的陷阱:
6 ]W!>jDc 当你开始思考「我要如何说服他」的时候,其实已经犯了一个错误:
#k8bZ?*: 你将自己摆在了对方的对立面上。
![3#([>4> 什么意思呢?我们说「说服」,往往意味着一件事情:用自己的观点、意见,去让对方信服,让对方同意自己的立场。
xRYL{+ 很多时候,这就意味着「对抗」。
t9SzZ2E 你会发现,说服的本质就是对抗 —— 当你提问「能不能」「要不要」的时候,当你准备向对方提出异议的时候,当你认为对方「说得不对」的时候 —— 其实,你就已经开始进入了「对抗」的思维:
C{!L +]/ 你在试图(有意或无意),用你的思想,跟对方的思想相对抗,并决出一个胜负。
/%|JP{ 这是人的本能,人本身就是喜欢对抗的。
r(iT&uz 但这也是非常低效的。
XVAyuuTg\ 更好的做法是什么呢?是跟对方站在同一个立场上,从对方的角度思考,找到双方思维、利益、立场的交叉点,然后探讨「能不能取得更好的共识」。
4>nY't;0 也就是化「说服」为「合作」。
E%OY7zf`% 我将其称为「非对抗性」。
TSqfl/UI 这就是 3S 的第三个原则:
.MkHB0
2N Soft,软性、非对抗性。
M3@Wb@ 心理学上有一条颠扑不破的铁则:
\UM9cAX` 我们更愿意相信的,永远是「跟自己一致的人」的意见。
*JE%bQ2Q 举个例子:比起广告、媒体宣传,你更愿意相信的,一定是来自朋友的推荐。因为前者很可能是在盘算着「把你卖掉」,而后者很多时候,是真心诚意为你好。
y:(OZ%g 同样,当我们面临一些重要抉择时,比起咨询一些「高高在上」的专家,我们往往更愿意去寻求谁的意见呢?
R/r)l<X@ 大多数时候,是那些经历过相同困扰、但最终解决了的「同类人」。
5=tvB,Ux4 我们会下意识地认为:他们跟我们是「一致的」,提出的意见会更有
价值,同样,我们接受起来也会更简单。
3TqC.S5+ 这就是著名的「圈子效应」。
F,Q\_H##x4 当你认为对方「跟自己一致」的时候,你会下意识地寻求和强调彼此之间的共性;而当你认为对方「跟你不一致」的时候,你下意识寻求的,是彼此之间的区隔。
Vrn. #d 这就相当于,你先在两个人之间划了一道沟壑,然后再开始沟通。
D"0:n. 很多时候,我们所说的「说服」,就是处于这种情况。
W)3?T&` 所以,你会看到,许多市场营销手段,都是这种模式:
Wr Ht 他们会告诉你:我曾经也跟你一样,是一个非常普通的底层白领,拿着几千块的薪水,自从我如何如何之后,现在月入多少多少万,只要你怎样怎样,你也可以跟我一样……
BDSZ ' 相比起那种高高在上的导师姿态,这样的宣传口径很容易被大家接受。因为大家会觉得,他跟我们是「同类人」,他的经验,我们是可以复制的。
){`s&? M0 这就是一种典型的「非对抗性」思路。
:b)IDcW&j: 所以,我经常强调一个观点:大多数时候,争论本身,是没有意义的。
=gS?atbX 为什么呢?因为一旦涉及「争论」,其实就已经将双方放在了对立面。
J#vIzQ 很多时候,争论的双方并不是真的要得出一个结果,而只是单纯地争一个输赢。
'_,/N!-V 更具体一点说:很多时候,我们争的只是「说最后一句话的权利」。
O,R5csMh 想一想,对不对?
GZ0?
C2\ 但真正意义上的「争论」,应该是什么呢?是双方站在同一个立场,然后互相交换信息,以达到对某个观点、某个事物更深刻的认知。
5ckL=q"+/ 否则,只是浪费时间,徒增烦恼而已。
p3ox%4 这也是一种「非对抗性」。只有这样,我们所消耗的时间、精力,才不会白白空耗在「填平沟壑」上。
~>&7~N8 那么,有哪些技巧,可以帮助我们提高「非对抗性」呢?
=r"8J5[f 1. 寻求共同目标
_O)xE9t#ru 我跟别人讨论问题的时候,总会问自己两个问题:
/!;oO_U:# 1)我们的共同目标是什么?
1>P[3Y@} 2)有哪些地方,是我们一致认可的?
[
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hn[3 第一个问题的作用是:它决定了讨论本身是否有价值。
O=UXe]D 原因很简单:如果连目标都不一致,那就没有什么好讨论的了。比如说,如果你想探究清楚一个事物,而对方只是想抬杠,那最好的做法就是赶紧远离他。
ehk5U,d 在这个基础上,问自己第二个问题,则更加重要。
vN:gu\^- 一方面,它可以理清楚,有哪些东西是不必讨论的 —— 这可以大大节省讨论的时间;
8uq^Q4SU 另一方面,也是最重要的:它可以将讨论双方放在同一立场上,而不是对立面。
>Jh*S`e 为什么呢?很简单。因为当你问「有哪些地方,是我们一致认可」的时候,你的思维就已经发生了转变:
F8M&.TE_3 你所着眼的,是双方的「共同」,而不再是「不同」。
y\Kr@;q0w 亦即,你会先跟对方找到一个观念的交集点,再在交集点之上,条分缕析地列出不同的地方,一点点摊开来讲,寻求达到共识。
H"czF 这时,你们的立场已经发生了转变:不再是「对手」,而是「战友」。
r_nB-\ 这就是一种更有效的说服模式。可以参考下面这张图:
Qb<i,`SN 's> 2. 诉诸利益
&5puGnTZ 经常需要交涉的朋友,一定会了解:交涉最重要的一个原则是什么?不是告诉对方「这件事对我很重要,所以你得听我的」;而是「这件事对你有好处,你不妨这样做」。
[P.M>"c\ 后者的效果,会远远优于前者。
j#QJ5(# 回到一开始的例子:如果你要请研发部的同事帮忙,可以怎么说呢?
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qpNm 一个比较好的思路是这样:如果这个问题不解决,后面可能会造成更大的问题,到时要解决起来耗时耗力,会消耗咱们整个团队很多成本。所以不如现在先堵上这个漏洞,这样对咱们都有好处,如何?
q/U(j&8W{ 当然,这未必百试百灵 —— 人总是复杂的。你同样需要陈清利弊、说清楚这中间的关节和脉络。
n&ZArJ 但当你开始这样思考,就已经是一步巨大的飞跃:你开始尝试着用「对方的视角」思考,而不是自己的角度。
r(;oDdVc 而这就意味着:你开始试着将自己,放到跟对方相一致的立场上,开始将视角切换为「我们」。
nVkx Q?2 比起传统单向、对抗性的沟通方式,这是一种更有效的做法。
jGpSECs 更进一步:你需要理清楚的是什么呢?是对方内心真实的需求。
d%_=r." Y 我相信大家都遇到过这样的情况:进了一家店,店员非常殷勤地问「您需要什么?」往往会让我们不舒服。因为很多时候,我们需要的,仅仅是自由地、不受干扰地,逛一逛商店,看一看东西。
6 "fYSn> 最好,是在我们产生疑惑,陷入思考的时候,店员能够及时出现,帮助我们解开疑惑。
Q ^X 这才是我们的真实需求。
|{W4JFKJ 所以,有技巧的销售人员,会这样思考:我所要做的,不是把一件产品「卖」给你,而是建立双方良好的关系 —— 这种关系,可能基于情感,可能基于服务,可能基于双赢,等等。
ly"Jl8/< 但本质上都是一样的:我们通过交涉和交易,使双方的核心需求,都更进一步地获得了满足。
pgbm2mT9 这才是一种更高效的思考方式。
4?Pdld 3. 给别人一张梯子
EdFCaW}"" 什么叫「给一张梯子」呢?简而言之,就是让对方通过你的引导,自行进行思考,得出你所期望的结论。
>KHR;W 03 有心理学实验显示:倾向于感性判断的人,会更重视「借由外部信息进行决策」;而倾向于理性判断的人,会更重视「通过自己思考进行决策」。
gY\X? 所以,如果对方属于理性思考的人,那么不妨试一试:提供一些事实、数据、观点,进行适当的引导和暗示,让对方自己得出「结论」。
-&4>>h9_ 举个例子:
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w>( 有朋友跟我聊过一个案例,令我印象深刻。她说:有一次去买首饰,挑了半天,咬咬牙买了一款,
价格也不高。在包起来、递给她之后,店员说了一句话:
$/;D8P5/&= 您眼光真好,这个款式我自己也挺喜欢的,而且特别搭您今天的衣服呢。
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关键点在哪呢?这句话是在成交之后说的,而非成交前。如果是后者,那么可能会让对方产生「推销」的心态;但是在成交后这样说,就在无意间肯定了对方「作出决策」的过程。
JPQWRK^ 这会使客人感觉到「我做了一个正确的决定」,从而进一步产生好感。
|,3s]b` 原因很简单:人都是喜欢被肯定、被证实的,同样,会对肯定自己的一方,抱以更高的好感。
n^aSio6 同样,在向上级表达建议的时候,更好的方式不是「主题先行」「简明扼要」地陈述自己的意见,而是提供更多的参照条件,让对方进行思考,得出「更好的」结论。
U-Ia$b-5! 大多数情况下,只要是涉及理性判断,人永远都会更加信任「自己想出来」的东西。
VP0q?lh 当然,前提是,你提供的参照条件,要尽量正确、全面、严谨,否则很可能弄巧成拙。
Q#"p6ZmI 所以,这也对你的能力和思考的严密性,提出了很高的要求。
wZ6D\I 4. 避免习惯性反驳
rk$&sDc/3 如果觉得上面的方法都有一些难度,那么这一条,可能是日常生活中,最容易落实的。
9A_{*E(wd 不妨这样问一问自己:
xxjg)rVuy 日常沟通中,你说过多少次「不是」,又说过多少次「对」?
xC N6? 很多人在表达意见的时候,喜欢先说一句「不是」,然后再陈述自己的观点。其实,当你说「不是」的时候,很有可能,就已经在不知不觉间,将双方摆在对立面了。
Xi$( U8J_ 对方也许不会立刻感受到,但很可能会在潜意识里,因此产生不满、防备和芥蒂。
_M'WTe 这导致的后果就是:即使你说的是对的,对方也有可能不会立即接受。
I\e?v`e 更好的做法是什么呢?
n@5Sp2p 可以参考 PDB 表达模型:
8K+(CS>xvO P:先用正面的姿态(Positive Attitude)肯定对方;
|dIP &9 D:再用细节(Detail)让表述更可信;
hRAI7xk B:最后提出你所
希望的行动(Behavior)。
7P1G^) 用在日常沟通中,可以类似这样:
a&:1W83 对,我很赞同你说的某个观点,不过我觉得……这样会不会更好?
;pe1tp 或者简单一点,其实一个「对」「我很赞同」,就已经能避免这种情况了。
H$'|hUwds% 顺便说一句,这个模型,用在对下属的训诫和
教育中,也非常好用。这可以减少彼此间的对抗性,让下属能更听得进去。
U\aP 坚持这个习惯,将其内化,你会慢慢发现,别人会更愿意聆听你的观点。
=k.:XblEe[ EdGA#i3