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主题 : 东航温馨地服创新工作室助力企业提质增效人才培养
敬业心离线
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楼主 发表于: 2018-03-01  

东航温馨地服创新工作室助力企业提质增效人才培养

     2018年春运来临之际,东航主基地上海虹桥国际机场宣布多项便民春运服务举措,其中之一就是将虹桥机场与东航联手研发推出的“e证通”项目向其他更多航空公司扩容,从而缩短值机时间,便利旅客春运出行。“东航温馨地服创新工作室”担当大梁、积极参与的“e证通”,从服务东航旅客的项目,进一步成长为服务民航行业的项目,折射出这家工作室近年来践行东航创新理念、领跑行业的成效。 -"' j7t:  
      给力创新,提速地服效率 )<h*eS{  
       2013年开始筹建、2015年4月28日正式挂牌的“东航温馨地服创新工作室”,集结了包括各级劳模、东航首席技师和东航地服领军人才等在内的23名成员;他们分别在地服运行控制、配载平衡、售票值机等核心技术岗位担当业务管理和业务骨干,依托这支团队,工作室具备了开展创新、为地服运行提质增效的坚强基础。  KY$)#i  
        近年来,东航驶入了发展快车道,航班数量、旅客运量逐年创下新高。但与迅速壮大的机队不同,值机柜台、地服人员不可能按照同样的比例扩张,而在资源有限的同时,旅客对出行便利程度的期望值还在不断提高,资源压力与效率目标并存,考验着东航地服的创新能力。 #P0&ewy  
为破题挑战,东航温馨地服创新工作室迎难而上,开展“提升网上及手机自助值机率”项目。自助值机看似只要为旅客提供选座值机权限就可以完成,但对东航这样规模庞大的国际化枢纽网络型航企来说,远不是这么简单。除了使用二代身份证、搭乘国内航班的旅客,东航还有前往世界各地、使用不同证件的庞大中外旅客群体。针对如是复杂要求,工作室团队联手协调相关单位,在东航线上端口和线下CUSS机上,为旅客开发提供了可以提交证件数据、然后由系统在后台通过软件识别的功能,以完成国际、地区航班值机;在机场行李补托运环节和登机口,则设计了为旅客查验证件的环节,避免证件的有效期等问题导致旅客行程出现意外。考虑到出入境旅客的多语种要求,在工作室积极推动下,东航的国际、地区航班自助值机界面,从2015年投入使用之初的中英双语,逐步扩容到如今日韩法德等9个外语语种。 Whm,F^  
      乍一看颇为平常的国内自助值机,工作室也同样精心打磨。本文开头的“e证通”就是如此,工作室团队通过和东航各部门及虹桥机场的通力合作,打通信息通道,共享数据,旅客完成自助值机后不用再打印登机牌或存储二维码,只要有身份证,就可以直接在航站楼凭证过检。在虹桥这座商务特色显著的机场,由于商务差旅旅客普遍行李较少、不用托运,如是措施尤其受到欢迎,而今年开始创新模式也辐射惠及民航行业的更大范围。 +M\`#i\g>  
         在工作室全力参与下,东航已经实现了在全国144个航点全部覆盖自助值机、自助值机率位居三大航之首;普遍被视为行业难点的国际航班自助值机,东航在主基地上海也只用了短短3年就从0提升到65%。工作室成为东航实现提质增效的生力军。 q_A!'sm@)  
集合众智,推动实现6513万元增收节支 3TeY%5iVt  
“在航班上损坏、被撤下来的二孔降噪耳机,许多其实还有部分零部件是完好的,把几个没受损的零部件拼起来,又是一个正常耳机了”,这是2016年东航地服在浦东机场的外场员工提出的合理化建议。当这个信息从基层传来,东航温馨地服创新工作室成员迅速行动,开展研究,为航班上的二孔降噪耳机整理回收、重新拼装制定了具有可操作性的工作流程,将建议转化为实际行动。现在,仅仅每年回收再装配、再利用的二孔降噪耳机,就可为东航节约成本54万元。 vqDu(6!2  
东航地服部有8千多名工作人员,岗位涉及值机、候机、行李装卸、货运配载、中转保障、客舱清洁等领域,业务点多事杂,从不同环节影响着旅客体验、企业运营。收集、分析职工合理化建议和创新思路,选择有价值的作为创新项目推动落地,成为东航温馨地服创新工作室的使命之一。 su{poQ}K  
2016年中央企业“熠星创新创意大赛”一等奖得主、东航地服王宇团队的“机场运行沙盘项目”,正是工作室精心孵化落实的成果。这一项目团队在工作室的大力支持下,将东航主基地上海虹桥国际机场通过信息技术设计为一个虚拟“沙盘”;在沙盘上依托AI辅助智能决策,就能改进停机位优选、起飞优先、延误预警、运行限制、机位冲突、登机口冲突、除防冰智能排序等地服业务,每天能为东航在虹桥起降的航班增加4-5个近机位使用机会,能为航班正点创造5个百分点的提升空间,还能帮助企业节约成本。 P3+5?.p.  
统计显示,工作室运行至今,已征集到涉及东航企业战略、精益管理、生产运行、服务提升等多个领域的26469条职工合理化建议,其中自主实施的23822条,经工作室研究后纳入重点推进实施的有68个项目,在节能减排、品牌服务、安全生产、流程优化等各个方面取得了实效。其中,“增加车辆油箱密闭性能”为东航节油做出重要贡献,“宽体机前货舱门工作梯改造”获得了2015年上海市职工优秀创新项目,“逾重行李管理”让东航逾重行李收费实现同比增长两成以上……目前,工作室的创新项目中已有61项产生成果,为企业创造收益、节约成本合计6513万元。 4%>$-($  
“授人以渔”,参与地服人才队伍建设 s(/; U2"e  
东航温馨地服创新工作室不仅是直接推进项目、为企业提质增效“授人以鱼”的骨干力量,更是将自身经验与能力分享给整个地服员工团队、实现“授人以渔”的动力源。工作室按照业务骨干、班组长、东航地服全体员工等不同维度,开展了一系列成效显著的人才队伍建设。 ^/I 7|u]  
为使业务骨干更好成长,工作室积极开展“员工心目中的好师傅”和“劳模收徒仪式”等主题活动,3年来共评选出36名“地服好师傅”,组织收徒带教48对,为年轻人搭建业务能力提升的快车道。 < $lCkSx<Q  
班组是企业运行的基层细胞,直接关系企业的员工团队是否根基扎实。2017年,东航温馨地服创新工作室开展了“班组长模型宣贯落地”项目,按照东航的统一要求、结合地服工作特点,为东航地服的基层班组长们贴身设计能力模型,理清了班组长按模型开展学习、接受培训考核的流程,受到班组长和企业的肯定。 YNKHN2E8  
从2016年开始,东航地服部为全面提升员工素质、提高服务质量,在全国劳模和东航首席技师的牵引下,依托工作室平台,组织业务骨干归纳提炼了各岗位在生产中探索积累的创新方法心得,编写了《高端旅客服务法》、《不正常航班服务法》、《经典案例汇编》、《载重平衡工作法》、《行李理赔工作法》、《机坪装卸成长法》、《管理宝典》等7部《地服创新工作法》,为东航地服各岗位的员工和基层管理干部提供了一套可操作、可复制、可传承的方法和经验。 chM%]|gey  
在工作室劳模团队的引领和培育下,东航地服近年来新涌现出一大批先进个人和集体,其中包括全国民航示范班组、全国三八红旗集体称号获得者“温馨组”,上海市劳模集体、上海市五一劳动奖状获得者“金钥匙”头等舱地面服务组,全国工人先锋号、上海市工人先锋号称号获得者“星光组”……工作室凝聚、辐射的劳模精神和劳模素养,撬动起整个东航地服团队的持续成长,为企业发展注入源源动力。
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