从加油站投诉说起 &@Ji+
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销售公司点多面广线长，加油站作为油品终端服务窗口，每天面对成千上万、形形色色的客户，投诉在所难免，分析投诉案例，形成投诉的原因大致有员工服务态度、油品数质量、设备设施、营销政策变动等等，但最终的落脚还是归根于服务二字，因此，减少或消除投诉现象，关键要在服务上下功夫。服务态度要诚。 >rQ)|W=i
服务态度的好坏，直接影响到服务质量的高低，也体现着加油站经营管理水平的高低。员工服务态度来自对服务的认识，要通过开展员工培训，制定服务手册，树立服务理念，提升优质服务意识。俗话说：“伸手不打笑脸人”。发自内心的微笑，能减少客户的焦虑与抱怨，优质周到的服务态度和服务项目，会增进员工与顾客之间的感情。 [C*X k{e
只要重视客户，尊重顾客，充分了解顾客的心态和需求，想顾客所想，急顾客所急，用心用情对待客户，自然能将投诉消除在萌芽状态。服务技能要熟。技能技巧体现在服务的各个方面和环节，除加油过程的基本步骤外，还包括沟通、协调、投诉处理、语言表达、预见能力，还要有排除设备简单故障的能力等。具备了这些能力，员工在服务时就能更好地满足客户所期望的要求。加油站要通过员工培训，制定服务规范措施，开展比学赶帮超竞赛活动，提升员工服务技能。让员工切实做到“动在脑上，勤在手上，快在腿上，笑在脸上”，使加油过程的动作规范，过程流畅，给顾客一种高品位的服务享受。服务效率要高。 G>?x-!9qcH
英国著名学者培根说：“一件事做得太慢，费时太多，无异于一件东西买得太贵。”焦虑是这个社会的底色，人们的心理变得特别浮躁，服务稍微慢了一点，在顾客的眼中却慢了很多。因此，加油站应加快服务速度，减少顾客的等候时间。此外，在发生顾客投诉后，要快速处理，发生顾客投诉时，加油站应做到：首先，抱着解决问题的态度采取迅速行动；其次，用最合适的方式重新提供服务；再次，尽快找到解决问题的办法；最后，采取积极措施防止类似情况再次发生。只有这样，才能防止负面效应扩大，甚至将坏事变好事，培养成忠诚客户。总之，随着价格、品质、服务透明化，客户更加注重获取、保护自身权益，只有做到服务更优，体验更畅，才能消除客户投诉，并留住客户。 F<XD^sO
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