周明娟：用一本“美丽秘笈” 把售货员干出“新花样”

来源：央广网 U[QD!  
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　　编前语：“中国梦·大国工匠篇”大型主题宣传活动由国家互联网信息办公室和中华全国总工会联合开展，中央新闻网站、地方重点新闻网站共同参与。活动旨在深入学习宣传贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，通过采访报道基层工匠典型，弘扬劳模精神和工匠精神，在全网全社会营造劳动光荣的社会风尚和精益求精的敬业风气。 "q^#39i?  
　　央广网杭州6月16日消息（记者孙冰洁）一条简单的丝巾，在杭州解百集团售货员周明娟手里随意一绕，立马成了顾客颈间一道靓丽的点缀，简单一个动作，即令挑剔的顾客满意而归。 S[~O')  
　　热爱、奉献、创新是周明娟谈到自己职业时最常提到的几个关键词。“做营业员看似很简单，关键是把简单的事情认真做好，把认真的事情创新地做好。”这是全国劳模、杭州解百集团售货员周明娟工作近三十年来的心得，在她看来，匠心不仅仅是高超的技艺，更是敬业奉献的职业精神。 cN WcNMm  
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　　三十年如一日 顾客为上 [Hj'nA^  
　　杭州西湖边的解百商厦，是周明娟工作了近三十年的场所。三十年间，她从一名普通专柜售货员到如今有了以自己名字命名的工作室，谈到个中缘由，她说没有什么特别的技巧，唯一的秘诀就是把顾客放在首位。 qX+gG",8  
　　“顾客至上”是被服务业奉为圭臬的一句“行规”，但周明娟却是真真正正将这四个字落到实处。商场10点正式营业，每天早上周明娟都会提前半个到一个小时来到商场内的工作室，把一天的工作计划好，待到开门后，办公室里基本见不到她的身影，“只要我在商场，肯定是去看各个品牌新上的货品，了解它的特性。” cvUut^CdK  
　　以女装为例，杭州解百商厦内有一百二十多个女装品牌，周明娟记得住每个品牌名字、适合群体、价位甚至每种面料的特性，如果时间允许，她会把每件衣服都试穿一遍，熟知它最适合的身材，以便在顾客咨询时能帮顾客在最短的时间找到最适合的衣服。“顾客不是试验品，你不能让他花时间挨个去试。” A3$aMCwKd  
　　刘芳是周明娟的一名老主顾，采访当天，她正好在商场找周明娟推荐衣服。自从几年前她在解百选衣服时结识周明娟后，此后几乎每次买衣服都会先来征求她的意见。“她推荐的几乎我每次穿上效果都好，在选衣服这件事上我只信任她。”刘芳说。

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　　当天刘芳想要挑选一件适合出游穿的服装，周明娟几乎只用了两三分钟就为刘芳选到了满意的穿搭。说到秘诀，周明娟透露，在几天前刚收到刘芳微信中提到的诉求后，她就先到商场把自己觉得合适的衣服，按照刘芳的身材和肤色先试了一遍，最后锁定两件，由刘芳来拍板。 3kiE3*H  
　　刘芳的例子并不罕见，周明娟的微信中有几百个老顾客，几乎每天都能收到不同顾客的咨询微信，每一个她都尽可能做到专业而详细地推荐，一路下来，聚集起来的老客户每次来到解百挑选衣服时，皆指定要周明娟担任导购，且非她不可。 9Yl8ndP^E  
　　“二四六”工作法 以“专业”获信任 /S]:dDY9K  
　　售货员能干出什么花样？这是周明娟刚入行时常听到的一句质疑。 0TO_1 0D  
　　28年前刚进入解百时，她还是一名没有正式身份的临时工，楼梯口拐角处的一个专柜，就是她的工作空间。彼时她所接手的女装品牌在整个商场女装销售榜上排名倒数，用了三个月的时间，周明娟就将销售业绩提到了前三名。 eOehgU5x  
　　时任周明娟主管、现任杭州解百集团股份有限公司解百商业分公司副总经理的俞丽丽对此印象深刻，“她那时候就十分用心，别人是站完一天柜下班就下班，但周明娟会细心地去了解每个品牌的特性，哪怕不是她代理的，目的就是为了知己知彼，在销售自己的货品时还顺带着帮别人。”俞丽印象中的周明娟勤奋、机灵，即使几十年过去，周明娟身上的这些品质始终一以贯之。 )[^y t0%  
　　周明娟坦言，对服装穿搭的热爱是她进入这一行业的缘起，但真正要做好一项工作，却离不开日复一日积累的专业与审美。她独创了一套“二四六”工作法，二是针对售后，一是售后的问题要优先解决，二是要站在顾客的角度用专业的态度去处理；四是根据顾客肤色的不同选择春夏秋冬四种搭配法，“比如春天型肤色的顾客会推荐绿色和黄色；秋天型的会推荐深绿或橙色……”六则是颜色搭配技巧，主色调不超过三种，在此基础上进行混搭……谈起这一话题，周明娟滔滔不绝，其中体现的专业与认真让人不自觉便产生信任之感。“作为一个导购，必须要以专业的态度来让顾客信服，不然人家何必找你呢。”周明娟说。 \- =^]]b=  
　　她坦言这套工作法来源于日常生活中的积累与摸索，但动力和目的只有一个，就是让顾客能够在专业的指导下满意而归。在新型购物综合体相继崛起，老牌百货公司面临剧烈竞争的当下，周明娟用她的专业服务赢得了顾客的信任，也守住了商场的一方天地。

　　“活到老学到老，与时俱进是最关键的” LZr0]g{Pu/  
　　身处服务行业，有时不免遇到难缠的顾客，“好脾气”的周明娟却极少因此而心情不好。遇到新入行的售货员向她抱怨时，她通常会耐心地向其传授自己的心得：“我说从第一天跨进服务行业我就知道，肯定有人不理解，不认可，但我作为服务人员被说两句也正常，也许有我没做到位的地方，也许是今天顾客有可能心情不太好，我觉得没必要纠结，你要做好这个准备。” GsIwY {d  
　　有次她遇到一位顾客前来质问买回来的棉麻衣服严重缩水，周明娟没有多做辩驳，当即对其背出了棉麻、丝绸、纤维等面料的吸水率，令顾客心服口服，事情迎刃而解。 DB`$Ru@  
　　“你不要跟顾客争执，你要替他思考一下为什么他会做出这种反应，然后用你的专业去说服他。”这一点，周明娟在团队培训中反复强调。 9q1HSJ1)  
　　2008年，因为业绩突出，解百商厦专门在商场内为其成立了周明娟女装工作室，主要负责女装部销售与售后；此后，工作室又更名后周明娟师徒团队工作室，直至今日发展成周明娟会员中心工作室，团队成员也由最初一人扩大到十几人。 5wH54gj}  
　　“你光一个人业绩好还不够，因为我们是在一个集团，是一个团队，每个人的业绩都提上来了，我们才可能做的更好。”在谈及为何发展团队时，周明娟如是说。 TCHqe19?  
　　如今的会员中心工作室，主要负责会员线上线下销售与服务，周明娟与同事会对会员进行一对一的服务，从前期挑选商品到后期售后服务。随着当下“互联网+”的快速发展，原本对互联网并不熟悉的周明娟也利用业余时间“恶补”和线上销售有关的内容，她的工作台玻璃下压着一张写满密密麻麻字迹的纸，详细地记录了线上销售的完整流程，从购买、销售到物流，事无巨细。周明娟坦言，自己做着一切的出发点，都和二十多年前一样，“顾客要什么，我去做什么。始终让顾客满意，就是自己一如既往的初心。”