套路三 dC({B3#e{
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游览路线不走回头路 自选项目无奈变必选 U T\4Xk<
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如果说“016团”收取140元长城缆车费时导游还打着为游客雨天安全而考虑的幌子,去颐和园游览途中的慈禧水道船票则是没得商量的“隐性”强制消费。 12Oa_6<\0;
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这个自选项目是如何变成必选的呢?导游在大巴车上是这样铺垫的:“颐和园游览大家不走回头路,所以特别安排了慈禧水道,从万寿寺上船到万寿山下船,这条路被称为长寿路,也是北京的水龙脉,是慈禧老佛爷当年进入颐和园的水道,大家今天也走一遍老佛爷当年进园子的路,感受一下。” 1cK'B<5">]
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外地游客谁知道万寿寺在哪?万寿山又在哪?听导游说不走回头路的安排后,也就都交了钱,即一人140元的船票。“我事先和北京同学打听了不用坐船,我不交船费了。”一位来自四川的游客拒绝了导游的要求,可最终这位四川团友还是出现在了慈禧水道的大船上,为什么?因为旅游大巴把大家拉到慈禧水道的码头,四川团友才知道这里距离颐和园入口还有6公里远,坐公交车要40多分钟,不坐船肯定跟不上后面的行程,他也只能无奈地交了钱。 unFRfec{
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北青报记者算了算,车上一个五口家庭,加上此前长城缆车的每人140元,至此已经支付了1400元的额外费用。 s:tX3X
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北青报记者发现,在携程网的游客留言中,不少游客表达了不满。 bSsg`
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一位游客这样写道:“缆车(140元)和慈禧水道(140元)虽然在行程中写明自愿,但导游依然会收取280元,而且几乎没有选择的余地,若不交就要跟全车人分开走,所以是变相强制消费,并没有遵从客人意愿。” Ok_}d&A
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记者点评:慈禧水道乘船是个不折不扣的加项。以前,导游对于这种加项会直言不讳,每个人必须坐,矛盾冲突明显。现在,导游用人为设定不走回头路的旅行设计,让游客无选择性被动认可导游的安排,坐船成了顺理成章,自己掏钱多看了一段水景。而且,不把游客拉到景区门口也给游客自主选择设置了障碍。 zQyI4RHG[
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套路四 QR&e~rks
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前后矛盾说法不一 景点随意被取消 cHvm
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“301团”的导游在大巴车上反复强调,旅行线路和游玩时长均严格按照北京市旅游局的规定,“我们是定点定线、专车专线,多一站去不了,少一站不允许。”开始听着挺正规,然而,最后根本没进十三陵景区,而是在景区附近就被拉进了两家店铺购物。 \78E>(`'
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说好的“少一站不允许呢”,导游振振有词地讲开了:“十三陵不是公园,不是花园,而是陵园。我们今天的行程线路不走进任何陵墓里。”她在解说时暗示了两点原因:一是消费高,“里面大型祭祖祭祀活动,一炷香高香便宜的99元,最贵的999元;一个福牌66元,最贵的666元。”但事实上,游客都没有机会到十三陵里消费,却是在周边不知名的购物店里被迫花了不少钱。二是有“新规定”,导游说道:“皇帝陵墓普通老百姓不能践踏。所有去往十三陵风景区的旅行团队,都是观陵、赏陵,不踩陵、不下车,不走进任何陵墓的。” Yg8*)u0
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最后,原本游览一小时的鸟巢、水立方,也由于导游中途提前下车而取消,司机把游客拉到景点附近就地解散。 , MXU]{
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记者点评:从以前的找借口取消景点,变成了“有理有据”地循循善诱,让游客心甘情愿地放弃到景点旅游。这种套路就像“温水煮青蛙”,减少了游客与导游之间发生激烈冲突的可能性,游客的合法权益也就在不知不觉间被剥夺了。 o.ZR5 `.
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套路五 B%8@yS
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软硬兼施央求购物 导游守出口查小票 'f6H#V*C
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北青报记者体验发现,“301团”全天旅行11.5小时,在景区游览时间仅有1.5小时左右。在大巴车上,导游给每位游客发了一个红色胸牌,上面写着“天雅863”的字样。 3jAr"xc
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导游把游客一连带往了三处购物场所。为让大家购物,她在途中做足了铺垫。比如,去往十三陵景区的路上,她着重介绍黄龙玉,并动用情感攻势、人情攻势,劝说人们购买玉石。随后,旅游大巴车就停在了十三陵景区附近一个名叫“珍宝馆”的地方。导游略作讲解,便直奔售卖黄龙玉手镯的柜台里当起了售货员,拿起手镯向游客推销。此站给游客预留了40分钟购物时间,随后才能吃饭。 X84T F~2Y
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返回旅游大巴车后,导游问游客饭菜味道如何,紧接着说道:“说实话,团餐只能吃饱,不能保证吃好。为了弥补团餐没有吃好吃饱的问题,接下来,我们将走进十三陵最大的定陵果脯厂,品尝果脯、蜜饯、烤鸭、茯苓夹饼。” 3mHzOs\jU
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说到这里,导游开始打感情牌。“旅行社没有工资,没有提成,没有五险一金,导游起得比鸡早,上一站买不买没关系,这一站别空着手出来了,我有八十岁的老婆婆,还有孩子要照顾,游客就是我的衣食父母,在这里代表家人朋友向大家深鞠一躬。” e-rlk5k%f
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大家刚觉得导游也不容易,导游突然又变了脸,用更强势的方式给游客施压,“有的男导游很凶,不买东西就会破口大骂,但我不会这样,我就站在卖场的出口,收大家的购物小票。” g!XC5*}
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迫于压力,这一回几乎所有游客都不再空手而归,提着大袋小袋在出口处结账买单。结账时,收银员首先观察或询问游客的胸牌号码,导游也未食言,就站在出口处挨个检查游客的购物小票,核对完号码后,还在本子上记录下购买金额。 F^.A~{&L
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第三站是“北京景泰蓝博物馆”,在手机地图中被标注为“礼品店”,这里的主题仍是“购物”。现场一位“景泰蓝专家”竟给游客看起了命相,并建议游客购买不同的景泰蓝制品,以改变“命格运势”。 NT+.E[J6
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自始至终,旅行社都没有跟游客签署任何协议、合同,也没有提供发票,导游亦没有佩戴导游证,也没有举带字的小旗。当北青报记者询问其属于哪家旅行社时,导游避而不答。 VL*KBJ
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记者点评:以前部分导游在要求游客消费时,会采用威胁、恐吓的方式,不购物就不让走,甚至恶语相向,而该导游则软硬兼施,一方面打出上有老下有小的苦情牌,不免使人产生同情心,从人情角度难以拒绝;另一方面又用强硬的查票手段逼迫游客不得不购物,双管齐下,最终达到强制消费的目的。 X)KCk2Ax
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不能让隐性强制消费打擦边球 p^8a<e?f~f
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对话人:北京市消费者协会秘书长杨晓军 iN&oSpQ
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北青报:对于“一日游”中出现的隐性强制消费问题您怎么看? 4
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杨晓军:隐性强制消费确实是“一日游”中一个新问题,因为旅游法的规定,现在简单粗暴的强制消费越来越少,但是打擦边球的隐性强制消费开始抬头。这种消费没有做到明明白白。旅行社通过费用说明貌似让游客获得了知情权,但在实际游览中,消费者的自主选择权是被侵犯了的,比如慈禧水道,消费者不选就无法跟上行程,这就是一种强制消费。 hVF^"$
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北青报:针对隐性强制消费,市消协有何建议? yh
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杨晓军:隐性强制消费和显性的强制加价消费相比,在法律法规约束方面确实还没有更大的力度,市消协呼吁旅行社要加大行业自律,让消费者明白消费,为不参加付费项目的消费者做好安排。在《北京旅游条例》实施一周年之际,目前,市消协已经就隐性强制消费如何定义、出现隐性强制消费后“旅游条例”中该如何体现和规制进行了建议,希望对于这种新现象可有法有据地进行处罚和调解。 PuJ3#H
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北青报:规范北京旅游消费市场,政府部门还需要做什么? )k Wxp
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杨晓军:政府相关部门还要进一步加大法律法规的落实力度,通过技术创新和治理方式创新保证执法效果。例如各部门强化信息共享机制,让旅游合同和电子行程单成为游客出行必备文件,从而确保消费者权益。此外,执行层面要进一步强化旅游监督管理,制定旅游市场综合监管责任清单,建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制。市消协将会持续关注。(北青报暗访组)