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主题 : 走出客房:酒店如何从非客房服务中挖金矿?
敬业心在线
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楼主 发表于: 09-07  

走出客房:酒店如何从非客房服务中挖金矿?

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传统酒店的业务正在逐渐延伸,从原有的住宿场景,开始向更深与更广的可衔接业务领域做挖掘,为客人提供更多的辅助服务,满足客人愈加多元化的需求。雅高过去一年都是买买买,目标也很明确,战略核心就是要拓展非传统酒店业务。 Z[DetRc-  
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万豪则是希望通过对接旅游资源搜索平台,开启旅游活动领域的拓展。其实,本土的酒店集团中的铂涛集团、华住、首旅如家和亚朵等都在尝试从既有的住宿业务上向外延伸。 ZX~>uf\n  
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但是从目前酒店集团拓展更多延伸业务的结果来看,还处于探索期,亦或是可以称之为“讲故事阶段”,还未形成一定的气候。酒店集团如何利用原有的业务场景和资源,做出更多深入的挖掘,并且形成协同效应,仍然任重道远。 aYv'H  
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走出客房:打破物理与空间概念 }1X11+/W  
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提及辅助服务,航空公司在辅助服务的探索上,由来已久。市场研究公司IdeaWorks和租车服务平台CarTrawler联合发布的《2016年航空公司辅助服务收入报告》称,全球67家航空公司的辅助服务收入达405亿美元,占总销售额的8.7%。 bQ|#_/?  
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据了解,2015年,辅助收入前10的国外航空公司,其辅助收入均超过10亿美元,堪称“10亿美元俱乐部”。以LCC(廉价航空)美国精神航空为例,其辅助收入占了总收入的43.3%,这其中,18%是托运行李,4%是选座,14%是在线和呼叫中心的额外的费用,3%是积分销售,还有4%其他的附加服务; t1.zWe+C>3  
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而国内的春秋航空辅助营收基本保持着每个季度10%的同比增长;春秋航空除了拥有航空公司之外,还有春秋旅游的旅游业务,同时也在增加酒店领域的投资。 60U{ e}Mkb  
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谈及酒店的非客房服务,许多业内人士认为酒店辅助服务还停留在讲故事阶段,而春秋投资总经理陆荣华曾经说过,“梦想还是要有的,讲故事和实际推进是需要相结合的,故事一定要讲,梦想也一定要有。” <Y}"D Yt  
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据了解,春秋酒店在日本大阪和名古屋有两家酒店,由于背靠春秋航空和春秋旅游的资源,其在非客房服务的延伸上,也拥有更加丰富的资源进行整合。据陆荣华介绍,目前春秋酒店所构思的概念是,除了订房与提供住宿以外,为了顺应散客化与自由行的趋势,已经开始为客人提供目的地的旅游服务。 O]$*EiO\  
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以往旅行行程中,酒店只是其中一项资源,而现在酒店逐渐成为了旅游目的地。旅客的消费行为与偏好变得更为细分,以前先预定机票,后订酒店;现在开始有一部分客人是倒过来,先选酒店,再订机票。紧接着选择其他的旅游服务。 &F<J#cfe8  
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春秋酒店借助春秋旅游的资源,为客人提供的目的地旅游产品服务,可以在机场或者酒店现场报名,客人能够选择现有的团队线路,也可以自由行以及重新组团。 p ?Ij-uo"o  
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除了目的地的旅游服务之外,客人还会有周边购物的需求。陆荣华表示,春秋酒店在大阪的酒店,为客人提供从酒店到附近奥特莱斯的往返免费班车。而位于名古屋的春秋酒店则是附近有一家集购物、温泉等服务于一身的娱乐休闲场所——永旺梦乐城,以及类似于中国景德镇的村庄——常滑烧自然村,客人可以购买,也可以自己动手现场制作常滑烧,同时感受自然的村庄气息,让旅客快速融入日本当地的生活之中,深化旅游的体验。 <manv8*6  
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在陆荣华看来,酒店在走出客房,为客人设计更多辅助服务时,需要打破的是物理概念和空间概念;以春秋航空所拥有的资源来看,想象力还是非常丰富的,但是现在做的还不够,未来会继续稳步推进。 ^cPo{xf  
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据了解,凭借春秋航空的资源,春秋航空的App中还上线了全球购业务,为春秋航空和春秋酒店的会员提供线上的跨境购物服务,这也就是陆荣华所述的打破空间限制。 Lv,ji_  
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有抱怨的地方就有机会 =JySY@?9  
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廉价航空的迅速崛起,是通过低价的座位产品引流,再匹配丰富的菜单式辅助服务选项,将客人的需求做出了更加细化的区分,同时也给全服务型的航空公司带来了一定的冲击。在消费者追求个性化的当下,他们对酒店所提供的服务,提出了更高的要求,而这其中仍存在诸多需求痛点待解。 )z*$`?)k  
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目前,众多酒店集团在提供基础的客房服务之外,辅助服务方面仍然存在着巨大的挖掘空间。 -; /@;W  
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朱明生曾针对经济型酒店拓展增值服务提出了诸多方向: <=y5 8O]x  
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1、商务区、风景区的穿梭巴士; ru6HnLhL  
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2、订房取消险等保险服务,这也是无本买卖,通常能从合作的保险公司拿到50%左右的分成; Ygkd~g  
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3、碎片时间旅游服务:商务客人通常总有一些碎片时间,一两个小时,或者一个下午,可以为他们设计一些合适的短时短途旅游产品折扣套餐,例如,一场话剧,一次博物馆的参观等等,形成景点/目的地、旅客和门店的多赢局面,把客人的每次商务旅行,变成一次度假; <g|nmu)o$  
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4、美食一日游:根据客人出行路线,为其精心设计城市特色餐饮折扣套餐,早餐可能是外滩的大壶春,午餐是浦东丽思卡尔顿本周刚推出的海鲜自助,晚餐是新天地的西班牙特色烧烤等等。门店从合作商家拿到优惠折扣和返佣,客人得到实惠和便利; IpaJ<~ p  
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5、咖啡、茶点、阅读服务、电子商城等等。 ReG O9}  
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与此同时,朱明生还认为,所有这些服务,都可以打包在客房里售卖;同时,可与合作商家联合提供挂房帐服务。客人到合作商家消费无需现结,而是挂帐到门店客房,退房时一并结算,门店向合作商家收取账务处理服务费和引流佣金。客人恐怕也是愿意这么做的,酒店房卡在手,全城挂帐消费无忧。 BS<>gA R;/  
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住宿是旅行者每天必须满足的最基础需求,酒店是客人在异国他乡的重要根据地。他们从门店出发,参加各种活动,然后又回到门店休息,然后再出发,周而复始。门店是一种“据点”资源,可以聚合周边其它资源,提供无数种增值服务,这是酒店实现丰厚投资回报的重要渠道。 UXdC<(vK  
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在王海军看来,酒店在非客房服务产品的研发上,一定要围绕用户为核心,从用户真需求出发,则事半功倍;此外,源于客房服务的100%极致的追求,客户是因为客房服务的满意才会衍生出对于非客房服务的信心,所以要坚持将客房服务做到极致,让消费者产生对品牌的信任从而选择非客房的产品,本末不可倒置,但未来皆有可能。 r{:la56Xd  
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据了解,亚朵在非客房收入中,最叫座的产品是跟住宿体验相关的产品,例如普兰特床品,吴晓波IP酒店内吴晓波频道的单品等。亚朵在推出单品时都是依据用户需求调研以及数据采集订制而成,通过用户在酒店内产生的场景来订制“房+X”的X部分内容。 1 FIiX  
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归根到底,酒店所提供的辅助服务,还是需要立足于客人出行中的各种刚需,然后给旅客提供折扣和便利,客人才会积极买单。 C` 1\$U~%  
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酒店客人的需求是个性化的,不同年龄、背景、经济实力、出行目的和偏好等都不尽相同,酒店要学会收集用户数据,知道用户是谁,在哪里,想要什么,就可以提前做好产品设计满足需求。 \?mU$,v oI  
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比如90后年轻住客普遍都很宅,除非外面有特别有吸引力的活动或内容才会出去,那么她和他在住店期间就希望足不出户的消费,比如在客房叫本地美食外卖,在客房或酒店内完成健身课程,在客房内上网打游戏看大片,还能节省出去的时间成本。 BxN#Nk~  
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酒店也应该向Airbnb学习,在提供标准化高品质基础设施的同时,找到一些代表了深度本地生活旅行体验的元素,让住客成为短期本地人。
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