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国网兰陵县供电公司思维导图助力班组指标提升
【优秀企业经典管理·国网山东电力班组建设100例 eq\o\ac(○,30)30】 特约编辑 赵树生 魏晓庆 思维导图助力班组指标提升（图4幅） ——国网兰陵县供电公司班组建设案例解析 ■刘学强 王开超 辛涛 近年来，国网兰陵县供电公司为深化班组建设，从软硬件设施配置上加大投资、人员上进行充实、流程制度上进行规范，并巧用“思维导图”管理工具，引导班组人员坚持问题导向，深入查找问题末端因素，精准形成破题堵漏措施，进而推动指标晋位提升。 加强应用宣传 学习氛围浓厚 2018 年12 月13 日，国网兰陵县供电公司邀请国网公司优秀专家人才、国网临沂供电公司调控中心配网抢修指挥班班长张海娟开展“思维导图”应用培训。培训从思维导图的定义、绘制、应用、推广等方面开展，通过讲解与操练相结合的模式，对思维导图应用进行了系统的讲解，现场还开展了思维导图的实际应用——每个人用思维导图展示“我是谁”。这次培训，不是思维导图工具应用的结束，而是起点。为提高该公司员工对思维导图的认识，所有参培人员在培训结束之后回到班组，立即开始“二次培训”。国网兰陵县供电公司利用即时通讯、微信群等平台广泛传播思维导图应用意义，在内网网站开辟思维导图论坛，广泛发动干部员工讲心得、谈体会，掀起了学习并应用思维导图的高潮。通过宣传学习，该公司班组人员明晰了思维导图的定义、产生背景、科学依据，结合工作实际激发思路、提炼要点、提升记忆，把思维导图应用在班组管理、指标分析等实际工作中。 深化导图提炼 成果遍地开花 “你看，咱们用图表来分析指标，就比单纯用文字总结要直观得多。”2018 年12 月20 日，国网兰陵县供电公司营销部组织的千户投诉率分析中，张倩倩发现了思维导图的“妙处”。2018 年度（考核周期截至10 月25 日），千户投诉率共考核164 件（不含电网建设类、非供电所责任投诉），其中：服务投诉16 件，同比（12 件）增长33.33% ；营业投诉36 件，同比(32 件）增长12.5% ；供电质量99 件，同比（387 件）降低74.42% ；停送电投诉16 件，同比（17 件）降低5.88% 。投诉的发生主要体现在工作人员服务不规范、业扩管理不规范、电费催收方法方式不当、费控推广宣传不到位、供电电压质量低、频繁停电等方面的问题。该公司工作人员通过思维导图分析症结：一是供电所服务风险隐患梳理排查不彻底或流于形式、执行力欠缺，对专业部室开展优质服务活动、下发的要求贯彻不及时、落实不到位；二是供电所自身培训学习能力不足，基层服务人员对投诉管控措施、业务技能新标准、新要求掌握不牢，在持续组织现场考问、明察暗访等检查情况下对“优化营商环境”等业务知识仍存在掌握不牢问题；三是部分基层人员自身服务意识淡薄，责任心不强，工作标准低，服务过程行为粗暴、语言不当，带来不良感知引发服务投诉；四是部分台区配网基础薄弱，改造不均衡等导致供电可靠性低，引发频繁停电、低电压投诉；五是抢修服务不规范、施工现场操作不当导致客户资产损坏及施工占地等问题沟通不到位、处理不及时，对客户反映问题跟进落实不力引发客户不满。 找到了症结，才好对症下药。随后，国网兰陵县供电公司营销部有针对性地制订了2019 年度指标管控方案。 强化导图引领 指标提升显著 思维导图本身的规则很简单，就是在反复循环过程中不断进行发散思考，直到找到解决问题的思路或方法，几分钟就能学会，但思维导图的核心并不在于怎么画，而在于学会怎么想、怎么用。国网兰陵县供电公司认真组织各指标管理专责进行指标思维导图绘制，绘制内容包涵指标释义、风险点问题根源、管控措施等，形成指标思维导图初稿；开展班组内部大讲堂，组织班组成员运用头脑风暴法对指标思维导图进行延伸点评，对指标的风险点、管控点进行再、梳理、再完善；开展指标问卷调查，征集合理化建议，分专业召开研讨会逐一指标进行完善，形成思维导图终稿。指标思维导图绘制过程，也是班组成员业务提升的过程，使班组员工对指标释义更加明晰、风险点查找更加精准、管控措施更趋合理。该公司神山供电所通过思维导图工具应用，明确目标，有的放矢：成立5 个网格化小组，设立社区网格化小组办公室，将对标指标等工作下沉到小组，按照小组排名考核；购置5 辆电动三轮车，配备移动喇叭，提高抢修及巡视的机动性和灵活性；开展“两检查、两签订、三留存”入户走访活动，检查低压客户用电设备、线路及保护器投运情况，检查用户用电及电价执行情况并组织用户对自己电表签字确认；重新签订供用电合同和费控协议；留存便民联系方式、客户联系方式以及供用电合同、费控协议及设备安全隐患告知书资料。当月发放修电话宣传单25216 份，订正错误手机号码8568 户，下达安全隐患通知书1568 份。目前神山所95598 工单话务量同比下降62.8% ，投诉件数同比下降93.3% 。据了解，1 月以来，国网兰陵县供电公司结合指标思维导图组织各班组针对问题末端因素逐一进行自检，逐一制定针对性的整改措施，明确量值期要求，形成班组年、月、周工作计划，重点工作形成公司绩效计划；同时建立问题销号制度，班组问题整改情况纳入公司月度绩效。对指标提升缓慢、管控不到位、工作推进不力的班组长进行约谈；分专业成立问题整改督导小组，全面负责指标提升管控，协调处理问题消缺过程中的问题，规避问题滞留。图1 ：国网兰陵县供电公司开展思维导图应用培训
 图2 ：国网兰陵县供电公司通过班组大讲堂等形式传递知识图3 ：国网兰陵县供电公司营业班研究思维导图在班组工作中的应用图4 ：国网兰陵县供电公司变电检修班工作人员在现场查看制作的图纸
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