不妨用服务抚慰焦虑（民生观）

不妨用服务抚慰焦虑（民生观） ZfYva(zP{Q  
2019-05-07 00:00 ]c'12 g]h  
人民日报-许丹旸 E1uyMh-dy  
　　构建和谐氛围，从一句抚慰人心的话语、一句富有温度的问询开始吧 q`8M9-~  
8~>5k  
　　 DL0i  
J<4egk4  
　　前些日子，无锡机场大厅里，在乘客们正因为飞机延误而焦急时，突然，一阵歌声抚慰了大家的心。 oSOO5dk:
z  
xF4>D!T%8  
　　原来，当天从无锡飞往广州的一趟航班，因为受雷雨天气影响，延误了3个小时之久。焦躁的气氛在候机厅里弥漫。就在这个时候，一群少年唱着歌渐渐聚集在了一起，唱起一首无伴奏的男声合唱，即兴表演了一段快闪。他们是在苏州刚刚参加完艺术展演、乘坐这趟航班返回广州的华南师大附中的孩子们。不少乘客闻声站了起来，拿起手机开始拍摄视频，还有的乘客跟着一起轻声哼唱。不知不觉，乘客的脸上露出了笑容，焦虑的情绪消散了不少。 tgPx!5U  
Rr|&~%#z  
　　这件偶然发生的小事，对于缓解误机带来的焦虑，有一些普遍性的意义。 {:;599l  
*$I5_A8,.  
　　解决候机焦虑，最根本的办法当然是消灭延误。但是，很多时候，延误是难以避免的。比如说有特殊气象情况，有不利于飞行安全的因素，等等。那么，在不得不让乘客等待的情况下，能不能采取一些措施，舒缓一下心灵，不知不觉中降低大家的焦虑呢？ ;Xw'WMb*=  
=E?!!EIq.  
　　航班延误时，人们焦虑感的触发点大抵有两条。一是信息不确定带来的。到底啥时候能回家？一片茫然，于是发急。二是觉得自己不受重视带来的。也没人来说一声啥时候能走，找谁问有时候也不清楚，就容易拱火。 |E YJbL;1%  
]'2;6%.4
 
　　信息不确定，这个解决起来难一点，很多时候机场工作人员也不知道啥时候能飞。那么，从周到的服务、暖心的态度来说，让乘客感觉到自己的需求并没有被轻视，就显得更重要了。 SCZ6:P"$qX  
^6E+l#  
　　比如说，可不可以按机上服务的标准，提升登机门前的服务？地面空乘人员不妨也推个饮料车，免费提供些喝的，甚至小零食；哪位顾客呈现出特别着急的状态，过来轻声慢语，耐心说明，可能就管用。这增加不了多少成本。有个著名的火锅店，排队人超多，怎么解决等位焦虑呢？靠服务。有瓜子、锅巴等零食候着，而且旁边还有美甲、擦鞋服务…… y(!YN7_A  
7z=zJ4C  
　　话说回来，乘客的心态也要从容一些，延误对航空公司也是损失，不会有意延迟。听听歌，玩会儿手机，也就过去了。急也没用，又何必急呢？ 3.
kP,  
gfPht 5  
　　我们常说要构建和谐社会，和谐从哪里来？就从一句暖人心的话语、一句有温度的问询开始吧。

感谢分享，问好老师！