w2s`9 甚至还有这样一个业内段子——“一位客户投诉快递称：在网上购买的避孕药因快递公司没有及时送达，导致自己吃晚了而怀孕。这个投诉怎么处理？”
zg2d}"dV 有行业自媒体甚至认为，“快递行业正陷入过度偏袒消费者的旋涡”。不过，把快递员的悲惨境遇全都归因于刁蛮的顾客，就把问题想得太简单了。
aTvyz r1 中国快递行业竞争充分，公司想要生存，就必须注重用户体验。更重要的是，快递行业还有一个比较严厉的“婆婆”——国家邮政局。
C'JI%HnQ 每个月，国家邮政局都会公布邮政业消费者申诉情况的通告。这个通告可谓政府信息公开之典范。快递服务申诉情况、消费者申诉的主要问题、消费者对快递企业申诉情况等等数据详实，一目了然。
TO6F 
U,W OP7z 来源：国家邮政局网站
N[_T3( 业内专家认为，对于整个快递行业，投诉就是挑战。投诉率直接影响品牌形象，管理层自然要想方设法降低投诉率。压力传导，一层比一层严，最后重压就落在了最弱势的快递员身上。
7{#p'.nc5 怎么管快递员？快递公司不约而同想到了“以罚代管”，如果顾客投诉到他们的“婆婆”邮政局哪里，罚款数额可能更高。
$--8%gh dG 快递员为了不被罚款，面对各种刁难也只能忍着，于是给了人们“偏袒消费者”的感觉。
q8{Bx03m6 以罚代管的弊端显而易见，为何一些快递公司依然坚持呢？除了“简单有效”之外，它们也有自己的小算盘——不少快递公司都是上市的，对加盟商的罚款可以作为企业收入；而收入增加，是可以提振股价的。
imM!Me 0TE 曾做过某公司加盟商的人表示，原公司的罚则条例数不胜数。丢失货物、私自签收这类处罚可以理解，但必须对收件人微笑服务否则一次罚50元，各中心、网点公司必须保证24小时开机，半小时内未回复处罚一次100元等等，就太奇葩了。
Z",0 $Gxu 当然，加盟商也不会坐以待毙，罚款自然会转嫁给快递员。而且如果自己再加一些罚则，多罚些钱，还能增加自己的收入。
.I`>F/Sjr 因此，有这种现象也就不难理解了：一边是有的快递公司强调有申诉机制，处罚仅针对加盟点，一边是它们公司的快递员，无论何种原因被投诉，都会被罚款。
O*u
投诉是顾客的权利，“劝人大度”解决不了问题
E{,Wp U 面对这场纠纷，不少人都觉得，快递员很辛苦，我们都是普通人，要学会相互体谅。
2*cNd}qr 这样想这样做，是个人自由，别人无权干涉；但“劝人大度”不是解决问题的办法。如前文所说，在以罚代管的制度下，罚款不仅是降低投诉率的手段，也是一些公司和加盟商利润的一个来源。
>ywl()4O
