她，用“加油十三步操”提升员工专业技能，用“喊话服务”营造强大卖场，她创造的“服务+”龙马加油站营销服务方法，被评为“全国MBA教育指导教学案例”；她，先后荣获中国石油集团公司十大特等劳动模范、十大杰出青年、全国劳动模范、全国三八红旗手、四川省国资委党委优秀共产党员等荣誉，当选为四川省第十次、第十一次党代会代表，党的十九大代表，全国妇女十二大代表。她叫陈小玲，是中国石油四川泸州销售分公司龙马连片加油管理团队党支部书记兼四川销售经理人学院第二分院院长
服务别人就是服务自己
陈小玲口述 王俊整理
13年前，我不会想到，出生农村、只有中专学历的我，会打拼出一个“加油”的精彩世界；13年前，我也不会想到，到处打零工、摆地摊的我，会成为全国劳动模范、党的十九大代表。服务别人就是服务自己，这是我加油10多年的工作心得。
2005年，初到龙马加油站任经理的我给员工的承诺是：跟我干，有肉吃！肉是什么？肉是收入高、幸福指数高。为达到这个目的，我以“服务别人就是服务自己”为核心理念，在创新服务模式、强化客户管理、优化服务质量、延伸服务手段等方面下功夫，做精做细营销业务，向管理要效益。
我从整章建制入手，制订三会、三送、三起来“三个三”工作标准，即会微笑、会说话、会沟通；送便民服务、送增值服务、送文化；嘴动起来、腿跑起来、脸笑起来；推行“三心三声”服务法，要求员工讲文明用语要热心、收钱找票要细心、回答询问要耐心，司机来时有迎声、询问有回声、车走有送声；通过开展比微笑、看谁更感亲切，比沟通、看谁更有技巧，比效率、看谁服务快捷，比操作、看谁更加标准，比效果、看谁业绩最好“五比五看”优质服务活动，持续提升员工优质服务技能。我还创编“加油十三步操”，夯实员工加油服务基本功。龙马加油站的员工，每天都要在加油机旁行走16公里以上，人均提加油枪600多次，被大家戏谑为加油机旁的“马拉松”。为让大家掌握13个动作要领，我将其编成“加油十三步操”，每天交接班时，带领员工做操，既强化记忆，又锻炼身体。特别引以为豪的是，这个操跳着跳着跳上了2016年中央电视台的幸福账单栏目。
另外，我还在美化优化环境上做文章，在不同时段播放不同轻音乐，营造舒适的服务环境；添置彩票、小药箱、洗浴室、客户体验室，让客户享受“家”温馨。凭借标准要求高、细节更完美的超值服务，龙马的客户越来越多。不到1年时间，油品销量、员工收入都翻了番。
2014年年初，省公司在泸州试点连片管理，龙马胜利、龙马城北并入龙马团队；2015年，连片站又增加两座，我当上五座连片站的经理。我在推广三多三声服务法、对讲机喊话服务等服务模式的同时，独创流程表单化、灭火器保养车、四让工作法等管理模式，逐渐形成“服务好——销量高——收入增”的良性循环。2015年年底，连片站销量同比增长22%，市场占有率提高6个百分点，非油收入同比增长30%以上。龙马加油员的收入比其他加油站经理还高，大家碗里有肉、兜里有钱、脸上有笑，幸福指数“蹭蹭蹭”地往上升。
泸州经济并不发达，龙马也只是长江边一座不起眼的加油站，但龙马每年都保持20%以上的销量增幅，靠的是什么？除了为客户提供优质服务之外，还有一点是把员工当亲人、视客户为亲人。
在龙马加油站，关爱员工的举措随处可见。员工生日，加油站送蛋糕和大家一起庆祝；员工不开心时，领导及时开导和鼓励；员工及其亲属生病时，领导带领员工登门看望慰问。我还开辟“说句心里话” 情绪墙，开设“幸福龙马家油站”微博，通过线上线下、交接班例会、现场带班等形式进行有效沟通。爱心凝聚力量，“龙马是我家，建设靠大家”逐步成为员工的思想共识，而龙马对员工的关爱之举产生的直接效应就是大家都能把客户当亲人对待。
2012年3月，龙马的一个大客户熊炯在加油站附近出了车祸，他第一时间没联系到家人，情急之下打到龙马。接到求助，我立即带着两名员工奔赴现场，在120到达之前，把他送到医院并垫付医药费。当时熊炯激动地说：“加油站这个家，比自己的家跑得还快。”从此，他有事没事往加油站跑，亲自下厨给员工改善伙食，还开自己的工程洒水车帮加油站冲洗场地。我们也不把他当外人，亲切地称他为加油站的“工会主席”。
这个编外工会主席可不简单，他为加油站的发展立下汗马功劳。众所周知，客户是企业最宝贵的资源，怎样利用老客户发展新客户，是我一直琢磨却不得其解问题。一次与熊炯聊天，得知他有许多搞工程、跑运输的朋友。当时正好临近2011年春节，我便说：“加油站马上要杀年猪，你把那些朋友都叫来过团圆年吧。”他立即回答：“没得问题！”
那年春节，我们在龙马摆起坝坝宴，熊炯带他的朋友们和龙马员工在一起喝酒吃肉，这些人后来都成为龙马的新客户。
如今，龙马坝坝宴已经连摆8年，在客户圈摆出了名气。每年增加几十个新客户，200多固定客户带来的是上万吨的销量。有些客户的朋友、甚至朋友的朋友，也争着要来参加。2018年春节，坝坝宴因故推迟几天，许多客户打来电话：“你们坝坝宴好久开整哦？咋个还没接到通知呢？”
服务别人就是服务自己的营销服务理念，让龙马精神走出泸州走出四川走向全国。以“服务+”工作法为基础的龙马加油站营销服务方法，被评为“全国MBA教育指导教学案例”，龙马加油站相继荣获全国工人先锋号、集团公司基层建设百个标杆单位等诸多荣誉。从龙马还走出1名处级干部，3名科级干部，8名加油站经理，14名公司业务骨干，被誉为培养加油站经营管理人员的“黄埔军校”。我和我的团队将龙马打造成为“一座来了就不想离开的加油站”，而我也在前行路上收获精彩无数。
36岁那年，我第一次走进人民大会堂，收获全国劳模这一沉甸甸的荣誉；2017年我全票当选党的十九大代表，第二次走进人民大会堂；2018年，我又成为中国妇女第十二次代表大会代表，第三次走进人民大会堂；2018年4月，通过竞聘我上任四川销售经理人学院副院长兼第二分院院长，开启了我从业务管理到专业培训崭新的人生模式；今年3月，40岁的我入学中国劳动关系学院，圆了大学梦。
开挂的人生无需解释，但开挂的人生必然来源于不懈的奋斗。作为一名从基层成长起来的普通员工，组织给了我太多的荣誉和褒奖，我回报的唯一方式就是努力奋斗。我将以新的工作岗位、新的学习起点作为我人生开挂新的加油站，撸起袖子加油干，为客户加油，为企业加油，为人生出彩加油！
