如今,各家企业都非常注重客户的参与——让客户通过对产品和服务提供建议和想法的方式,持续参与公司业务经营。 mxa~JAlN_
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无论这种反馈是从调查表、意见卡、网上表格还是其他途径得来,研究都表明这种双向沟通是有利的。它能够成为企业和客户之间的纽带,增强客户对品牌的忠诚,甚至可以让客户愿意用更高的价格购买公司的产品或者服务。 C"hN2Z!CD|
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然而,这种做法也有很多高管们尚未察觉的弊端。通过对不同服务行业里87名主管和276名员工进行访谈和圆桌讨论,我们的研究发现,离公司一线越近,员工对客户参与的热情就越低。 #lYyL`B+~
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当客户得到鼓励发表自己的意见时,一线员工可能会觉得受到了威胁。即使一线员工会坚定地执行公司的目标,他们有时也会觉得自己被夹在中间,一边是客户的观点,不管这些观点是否合理,另一边是他们自己认为合理的做法。 q!Du
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例如,有时客户希望一线员工向管理层传达的信息,实际上会损害员工自己的利益。这可能包括对他们或他们同事的投诉,导致他们的工作量增加。 cG|fau<G
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当这些要求影响到员工的职业和工作安全感的时候,他们就会产生怨恨的情绪。 +&GV-z~o
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过度重视客户参与的公司有可能会出现这样的情况:一线员工为了生存需要容忍客户无礼的表现,例如言语上的侮辱。这会在情感和行为上产生负面的后果,导致员工觉得被辜负,有挫败感。他们会觉得公司更在意客户提供的信息,而不是员工的利益。这种能明显感觉到的不平衡会悄悄影响公司内部的士气。 ]z'&oz
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对公司而言,这么做风险很高:虽然让客户参与是有益的,但是如果管理者处理不当,一线员工就会消极抵制,甚至蓄意破坏。 iSW2I~PD
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为了保护自己免受客户参与的潜在负面影响,公司必须让员工参与并且相信管理层是支持他们的。根据研究,我们提出了五条供管理者参考的指导原则。 o3J#hQrl
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1、在绩效评估中不要过度强调客户反馈 :6n#y-9^1
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当管理者基于客户反馈来评估一线员工时,会适得其反,破坏他们原先想要提高的客户满意度。为了应对评估,员工有时会把注意力放在能减少投诉和带来物质奖励的事情上,而不是关注如何创造客户价值。事实上,和之前的研究一致,我们发现在员工会自发做的任务上奖励他们,反而会削弱他们为客户服务的动力。 mw@Pl\=
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此外,在一线员工的收入和职业晋升的机会上给客户太多的影响力,有可能会疏远员工,因为客户的反馈也许相当主观、非常情绪化,并可能带有偏见。 <Xf6?nyZ(
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有的时候,客户给员工的评分着重在员工无法控制的外部因素上(例如,电脑系统速度慢,等待时间长,甚至是天气不好)。当管理者用诸如此类的外部信息去评估员工绩效的话,就会让员工觉得不公平,并且会刺激他们想办法欺骗系统。 !8{VLg
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2、培养尊重一线员工的文化 5cSiV7#Y:
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在许多企业里,一线员工觉得自己有必要恳求客户在调查中给他们打高分,这样才能在主管面前美化自己的工作表现。 -<W?it?D
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某全球消费电子公司的一名员工在一次业务通话结束时,向我们透露:“我们还有一个星期就要年终评估了,如果您能帮我说说好话,我会非常感激。” wi(Y=?=
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这样的请求会让客户有压迫感,甚至有可能会破坏公司为树立正面的品牌形象而做出的努力。 Ln"wjO,
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此外,当员工们觉得为了在公司里有好的发展,需要恳求客户给自己评高分的时候,他们会觉得自己在公司里其实并不受尊重,也就没有动力去真正努力地创造客户价值,并开始质疑自己在公司里的作用。 =|3BkmO
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例如,一位接受我们调查的员工说,她觉得自己没有尊严,并且经常问自己:“这是我一心想做的工作吗?” b!<_ JOL2.