来源:燕赵晚报 j_p.KF'[?
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近日,微博上,一则探访狗不理包子北京王府井总店的视频近日引起关注。视频中,视频博主谷岳博主先截取了网友在大众点评上的评价,然后花60元购买了一笼8个的酱肉包,又花38元买了一笼8个的猪肉包。博主吐槽狗不理包子王府井总店的酱肉包“感觉里面全是肥肉”“特别腻”,并称“100块钱两屉有点贵”。随后, 狗不理包子王府井总店发声明称,视频发布者侵犯了餐厅名誉权,将追究相关人员和网络媒体的法律责任。但随后又删除“王府井狗不理店”微博账号,声明也被删除。 8c]\4iau
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如果说,以前人们对狗不理包子的“差评”,仅停留在包子的口味、价格上,经过此番风波,狗不理包子无论是产品本身,还是服务方式、对待差评的态度乃至危机公关,都遭遇了整体“差评”。 NoDq4>
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花100块钱吃两屉包子,平均单价超6元一个,着实有点贵,如果好吃也还罢了,毕竟是老字号,问题是价格与品质严重不符,还有服务员上菜时直接将手指戳进粥里的不卫生细节。更让网友气愤的是,博主不过是“实话实说”,但王府井狗不理又是维权又是报警,还要追究该差评网友以及大V的法律责任,“难吃还不让说”,如此看来,狗不理包子不知不觉之间变成了“摸不得”的“老虎的屁股”。 h1JG^w$ 5
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该店负责人称,店内明码标价,言外之意并没有强买强卖。的确,店家有自主定价的自由,但消费者也有消费体验评价的权利。《消费者权益保护法》第十五条规定:消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为。 <J?i+b
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餐厅是公共场所,消费者购买了餐饮服务,就有权利对这个过程进行个人评价。该视频如实记录到餐厅体验的过程,没有虚构不实内容,不应被认定构成侵权。而餐厅却用强硬声明来应对负面舆论,无道歉之词却满是恐吓之意,引起广泛质疑,无疑是一个危机公关的典型失败案例。 $\m=-5 0-
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数据显示,狗不理集团近10年餐饮门店持续收缩,且门店生意冷清,截至2018年10月,其在北京的酒店、餐馆就减少了11家,市场早已对狗不理的价高质次、名不副实做出了反应。 F}i rCi47c
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餐饮老字号是经过岁月的洗礼、历代消费者口耳相传的金字招牌,质量上乘、服务周到、名实相副是其精髓,一路走来殊为不易。在物质丰富、消费者口味多元、市场竞争加剧的当今社会,老字号也要与时俱进,不断学习,虚心听取消费者意见和市场反馈,把产品越做越好,而不是倚老卖老,自以为是,不思进取。毕竟,那种一心倚仗老辈人留下的金字招牌混日子的想法已然行不通,太多的市场案例已经证明了这一点。 36&7J{MU
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小到如何开通新媒体与消费者互动,如何开展危机公关,大到如何守正出新、用心做出好产品新产品,赢得消费者好评,适应千变万化的市场环境和互联网时代的消费者,是遭遇“差评”风波下狗不理包子以及其他老字号都面临的新问题。