重新定位，让工作成为动机源

孟亮 郑舒月 R-2V C  
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作为一名管理者，你一定遇到过这样的困惑：你已经采用了物质奖励、先进表彰、带薪休假、健康计划等激励措施，然而员工依然缺乏干劲。你有没有想过，工作本身才是症结所在？员工之所以缺乏工作动机，可能是因为你为他/她设计的工作本身就不合理。让我们一起来参加两个小测试，了解一下你的工作设计策略。 b#[7A  
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【测试一】假设你是基层人民法院行政办公室的主任，接下来要为一名新招聘的全职行政人员布置任务，确定他的岗位职责。从工作量的角度出发，这份全职工作应当包含8项工作任务。其中，有4项任务必须包含其中，分别是为一庭复印文件、将为一庭复印好的文件归档、为二庭复印文件、将为二庭复印好的文件归档。 q-)Ynp4'  
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在此基础上你要为这名员工布置另外4项任务。未分配的任务将由其他行政人员承担，因此在布置任务时无需有其他顾虑。供你选择的11项任务如下： `;fk,\8t%  
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1.为三庭复印文件； 9F^rXY.  
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2.将为三庭复印好的文件归档； XKq}^M&gy  
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3.为四庭复印文件； '-[~I>o%  
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4.将为四庭复印好的文件归档； #XJ`/\E]  
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5.负责一些零碎的复印任务和归档任务； hB)TH'R{:  
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6.针对卷宗材料归档系统的改进提建议； 3\jcq@N  
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7.为律师调取卷宗并安排寄送； ayvHS&h  
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8.参与卷宗材料的电子化存档； %+,7=Wt-  
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9.接待引导法院访客； +`)4jx)r/  
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10.帮助同事安排会议； eQvdi|6  
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11.报告因卷宗出现错误而导致延误案件数量。 ^Gs=U[**  
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如果你顺利完成了第一项测试，先别着急，还有另一项测试等着你。 .:)nG(7f<  
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【测试二】假设你是一家电商平台的管理者，主要负责仓储系统的正常运作。员工A是你的下属，他的工作是从仓库分拣商品，完成网上的订单。打卡后，员工A登录到手持设备，设备会显示需要他分拣的商品以及预计用时。员工A动作很快，有时会跑着去拿东西。他会在手持设备上收到是否在规定时间内完成了分拣的反馈。员工A大概每天需要重复15次这个任务，但是有大概一半的情况他都不能在规定时间内完成任务。作为管理者，你要解决这一问题。下面是一些备选的解决方案，请针对每一个备选方案进行评估。你有多大可能选择这样的方案呢？ )+ss)LEC  
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1.改变选拔标准，只聘用那些体格强健，能满足工作要求的人； Os#
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2.在日常工作中仔细观察员工A的行动，看看他的动作到底多快； M)1?$'Aq  
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3.建议员工A提升自身的身体素质； uqg#(ADy?R  
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4.让员工A和他的同事一起对工作进行回顾总结，思考如何更好地完成工作； GcL:plz  
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5.试着重新设计、安排工作，让员工A无需在这么短的时间内完成工作； <!r0[bKz@  
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6.只要员工A和同事们在规定的时间内完成分拣工作，就给他们一笔奖金； LT ZoO9O  
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7.尝试去重新设计工作，让员工A和他的同事们去做有更有意义的工作。 (f*0Wp;  
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两项测验均已完成，接下来我们解读一下你的工作设计策略。在第一项测试中，如果你从第1-5项任务中做出了选择，那么你并不孤单！受到专业化分工的影响，人们在直觉上倾向于根据任务相似度对其进行分组，从而对工作进行简化。大多数管理者都认为这是最“合乎逻辑”的策略，也能在最大限度上提高工作效率。遗憾的是，在一份全职工作中包含“针对卷宗材料归档系统的改进提建议”“接待引导法院访客”“帮助同事安排会议”等不同性质的工作任务，才是提升员工工作动机的正确之举。有了这些让工作更加丰富化的工作任务，员工才能感受到工作的乐趣和意义。 Kq*D_Rh2  
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这一测试是全球范围内工作设计的领军人物帕克教授和她的同事们共同设计的，他们希望探究人们是如何设计工作的，以及为什么不合理的工作设计一直广泛存在。他们首先招募了在校学生来测试，结果发现，近一半的参与者将工作设计得非常枯燥，日常工作几乎完全由8个复印和归档任务构成。企业管理人员的测试结果也不理想，三分之一的人将重复、低自主性的任务分配给了员工。这意味着在日常管理活动中，他们有可能也为员工设计了这样的工作。 Bco_\cpt]z  
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在第二项测试中，我们对员工A的工作做出了评估，这是帕克教授开发的另外一项测试。完整版测试设置了四个场景，涵盖不同类型的行业、不同类型的工作（蓝领和白领）以及不同类型的问题（绩效、压力、成本问题等）。第一个场景是在仓库工作的员工难以在规定的时间内完成任务，第二个场景是关于工作压力过大的经理们的，第三个场景描述了一家酒店由于较高的清洁成本而陷入困境，最后一个场景描述了一个顾问团队无法处理加班时间对工作与家庭平衡的影响。每个场景中，研究人员都让参与者想象自己是负责解决该问题的管理者，并为其提供了若干备选的解决方案。其中，有些解决方案将问题归咎于员工，比如要求员工A提高自身的身体素质，或者多参加锻炼；另外一些解决方案则认为当前工作设计本身有問题，比如提出请员工A和同事们一起对工作的设计提供改进建议。 .s)z
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在测试描述的场景中，其实有足够多的信息体现出是工作设计本身存在问题。遗憾的是，仍然有相当多的参与者（包括企业管理人员）将问题归咎于员工的能力问题，而不愿意去改变工作设计。由此可见，许多管理者对于糟糕的工作设计习以为常，即使意识到问题，也不想去做出改变，这就造成了很多糟糕的工作设计长期存在。事实上，统计数据显示，无论是发达国家还是发展中国家都普遍存在着低质量的工作。例如，2010年的《欧洲工作情况大调研》对欧洲4.4万从业者进行了调查，结果显示，超过20%的参与调查人员认为自身从事的工作存在设计上的不合理。

良好的工作设计至关重要 pg.z `k  
经过两项测试，相信你对工作设计理念已经有了初步的认识。工作设计指的是管理者制定工作的任务、活动、关系和责任。大量研究结果表明，工作设计会影响员工的工作满意度、工作投入、工作绩效、团队创新，进而对整个企业产生深远影响。 85Hb~|0  
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举例来说，很多放射科医生的日常工作是在暗房中查看患者X光片。尽管实质上他们在从事救死扶伤的工作，他们却不觉得自己的工作特别有意义：看上去，他们只是日复一日地从事重复、机械的劳动，有朝一日甚至有可能被人工智能所替代。意识到这一问题后，学者们建议医院对放射科医生的工作做一点小小的改变：医生们拿到的不再只是冷冰冰的X光影像，还附有患者照片。这样一来，医生们切身地感觉到自己在帮助患者，提供的分析报告的准确率大幅提升。 x*" 0dYH  
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如今，越来越多的人才在选择工作时，将工作设计的合理性纳入了考核标准。对于包括企业、事业单位、非营利组织在内的各类组织而言，良好的工作设计至关重要。那么，接下来的问题是，什么是好的工作设计策略？管理者应当怎么做呢？ 'L"dM9#>  
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遵循科学的工作设计策略 &u_s*  
经过几十年的不断探索，学者们认为经过科学设计的工作，应当在保证基本工作负荷、满足合理工作需求的基础上，具有自主性、多样性、社会支持等丰富的工作特性。在工作的过程中给予员工一定的自主性和自由度，是为了满足员工自我决定的基本心理需要。一家电信公司的一线员工在为顾客提供服务时有时会陷入两难的局面。一方面，公司要求员工提供标准化服务；另一方面，员工为了让顾客满意，不得不想方设法去满足顾客的个性化需求。如果员工缺乏基本的自主权，遇到问题只能严格遵循流程向上请示，不仅会降低顾客的满意度，也会让员工感受到挫败感。这家公司进行的改进就是赋予员工一定的自主性，让员工在一定的范围内灵活地处理问题，以期更好地满足客户的需求。 UaQR0,#0y  
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让我们回顾一下第一项测试中的例子。在日常工作中，这名新入职全职行政人员的工作任务涉及大量文印工作，工作任务的种类少、运用到的技能少、工作复杂度低。这项工作本身不太可能起到激励作用，行政工作人员也经常消极怠工，甚至是缺勤。事实上，这名员工一半的工作时间用于归档和复印，他可能会基于自身的工作经验以及工作中的感受，对卷宗材料的电子化归档提出有价值的建议。此外，他可能也很希望能够完成一些其他类型的任务，比如帮助同事安排会议。研究显示，任务的多样性能够降低员工的工作倦怠感，并丰富其工作经验。 %0z&k!P  
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每个人都有不同的性格特质，有的人偏外向，有的人则偏内向。尽管如此，即便对于高度内向的员工来说，也应当保证其工作具有基本的社会属性。具体来说，员工在工作的过程中应当有机会与上级、同事进行交流，或者与公司的外部人员进行合作。在第二个测试的例子中，员工A从事电商平台仓库的分拣工作，很少有机会与人打交道。面对无法在规定时间内完成任务的困境，管理者不妨在工作的休息时段，让员工A和同事们一起讨论解决方案、共同寻找出更为合适的工作设计方案。这不仅有助于解决问题，还可以让员工在工作中获得社会性支持。 6] ~g*]T  
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管理人员进阶，学界专家把脉 `]{/(pIgW;  
在西方国家，工业与组织心理学是一门高度成熟的学科。大量的管理者具有工作与组织心理学的本科甚至硕士学位。工作设计领军人物帕克教授的研究发现，假如管理者具备工业与组织心理学的专业知识，或者接受过工作设计的专业培训，他们设计出的工作就更科学、合理。 `6.rTs$<  
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一方面，管理者应当密切关注工作设计领域最新的研究发现，让学术发现指导管理实践。近年来在工作设计领域出现了一些新兴、前沿的趋势，例如游戏化设计。比如，盛大网络公司的人力资源系统直接将员工的职业生涯发展设计成了“打怪升级”之路。每当员工完成一项任务，就可以累计经验或积分，取得一定成就后甚至可以获得升职和加薪。假如员工主动选择完成特殊任务，还能获得额外的经验加成。基于游戏化理论的工作再设计，在很大程度上增强了工作的趣味性和自主性，也让员工更加深刻思考自己的职业发展规划，增强工作的內在动机。 S]7RGzFe  
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另一方面，管理者应充分意识到术业有专攻，在进行全局性的工作系统的再设计时，有必要聘请更专业、对工作设计的知识和理念理解更为透彻的专家来把关和指导。 ];.H]TIc6  
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时至今日，有很多站在工业与组织心理学学术前沿的青年学者试图去打破学术研究与管理实践之间的边界，愿意拿出精力帮助企业进行更好的工作设计。 '7!b#if  
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科技进步为工作设计带来的机遇与挑战 St6U  
近年来，伴随着科技的迅速发展，我们进入了数字化时代。在这一背景下，很多人从简单、重复的劳动中被解放了出来，不需要再去做那些“沉闷、肮脏和危险的工作”。另一方面，科技的发展也为工作带来新的挑战，而工作设计可以帮助管理者提供解决方案。自动驾驶、机器人为我们的生活提供了诸多便利，但这并不意味着可以忽视人的工作，仍然需要通过工作设计重塑员工的工作技能。例如，过度依赖自动化技术会让飞行员忽视自身驾驶技术的重要性。2009年，法航空难发生的主要原因之一就在于有经验的机长认为飞机自动驾驶不会出现问题而决定去休息。然而，新手驾驶员在飞机出现故障时操作不当，最终酿成悲剧。在民航愈发依赖自动化驾驶技术的当下，如何重新设计飞行员的工作迫在眉睫。 YuZxKuGy  
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科技为管理者对员工的管控带来了巨大的便利。例如，美国亚马逊公司仓储系统为每名员工配发了一个电子监测仪，从而随时随地监测他们每时每刻的行为。员工的工作是否达标、他们有没有偷懒，一目了然。尽管在重压之下，员工丝毫不敢懈怠，但这也大大增加了员工的工作倦怠感、降低了工作满意度，甚至提升了离职意向。如何给员工多一些自我决定感和社会支持，是工作设计中亟须考虑的。 XC
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伴随着科技的进步，跨越时间和地点的传统阻碍的新工作形态已经成为现实，因此出现了诸如线上工作的新趋势。2020年的开局，各国都遭到了新冠肺炎疫情带来的重创。我国疫情较为严重的个别省份，停工停产长达数月，给企业带来了巨大的损失。在这一背景下，很多企业通过线上工作的形式组织复工，远程工作团队大量涌现。尽管远程工作团队的优势有很多，但也带来了一系列的挑战，如团队目标与成员目标更难达成一致、团队内发生信任危机、团队内的分工和合理、合作出现障碍。那么在疫情下，除了之前介绍过的策略外，工作设计还需要注意哪些方面呢？ Lwg@*:`d  
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以人为本，提供社会性支持：疫情当下，很多员工都面对着空前的心理压力，同时也在不断探讨如何平衡好工作与生活之间的关系。在这一背景下，管理者应当特别注意在工作中给予员工自主性以及社会性支持。 "Yo.]PU  
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疫情当前，很多员工在居家办公的同时也要承担家庭责任。自主性体现为在更大的自由度，在允许范围内给予员工尽可能大的自由裁量权，让员工发挥自身的聪明才智，用自己最舒适的方式、在自己最方便的时间把工作完成好。诚然，腾讯会议、钉钉、ZOOM等远程会议软件的横空出世为在线办公提供了便利。但管理者应当引起警惕，因为远程连线始终无法代替面对面沟通，员工难以透过屏幕感受到管理者给予的关怀。换言之，每天都发生互动并不意味着获得了足够的社会性支持。因此，如何通过工作设计，让员工在日常工作中感受到社会性支持，对管理者是不小的考验。 J8T?=%?=  
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提供公开、明确的工作计划和角色定位：远程工作团队在工作的时间、地点方面更为灵活。公开的团队工作计划，能够让员工了解团队的目标、宗旨，增强团队意识，减少“虚拟感”。此外，居家工作也让员工不可避免地受到来自外界的干扰，详实的工作计划可以帮助员工更好地专注于任务本身。同时，管理者应与员工保持沟通渠道的顺畅。最后，清晰的角色定位能让员工明确自身责任，意识到自己对团队的重要性，在认知上把自己从“劳动者”转变为“团队重要参与者”。 /idQfff  
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数字化浪潮下，工作方式不断更新迭代，管理者面临诸多挑战。时代的进步、意外的发生都促使管理者去重新设计工作，让组织在复杂多变又充满机遇的环境中焕发生机。可以说，工作设计是当今管理者应当具备的基本素质和管理理念。从工作本身出发，为员工量身定做一份能够充分调动其积极性和创造力的工作，是管理者肩上的责任，更可以为员工和组织的未来发展带来美好的愿景。 }K!)Z}8  
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作者单位 上海外国语大学国际工商管理学院 `|1#Vuk  
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