销售绩效改进是达成组织战略目标的一个系统性方法,它建立在销售管理、绩效改进的理论和方法实践的基础上,致力于帮助销售经理提升销售绩效。 ,YF1*69
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随着绩效改进的理念、工具、方法在国内的广泛传播,越来越多培训和人力资源开发领域的同仁认为,从培训管理向绩效改进转型已成为中国培训行业发展的必然趋势。不过,大家困惑的是如何将绩效改进引入企业。 Dq`$3ZeA
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管理大师彼得·德鲁克曾说过:“企业的职能仅仅只有两个,即营销和创新。”根据大师的指引,我们也许能找到将绩效改进引入企业的切入点。在营销和创新这两个职能里,我们可以选择与企业经营结果较为接近的营销职能。而在营销职能中,我们还可以进一步选取与人力资源管理更为接近的销售,作为将绩效改进引入企业的切入点——销售绩效改进。 B[fbP rM
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销售管理中的四个偏差 w-LaSJ(T
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我们可以通过采用一系列工具实现销售绩效的改进,但在此之前,必须对销售管理有所了解。通常,销售管理会出现四个方面的偏差。 lbMok/a2o
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第一,很多销售经理过度纠结财务绩效,比如销售额、利润率、市场份额等。 %nyZ=&u
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根据研究,与销售绩效相关的若干指标中,大约只有17%的绩效是销售经理能直接控制的;而另外83%的绩效无法被销售经理直接管控或其本身就不可控。但是,大多数销售经理会在83%的绩效上耗费大量时间。 wS+j^
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第二,部分销售经理过分关注其“掌控范围之外的原因”。 7|(o=+Bt
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当你跟某位销售经理讨论“为什么这段时间绩效不好”,他可能会回答你“经济大环境不好”“竞争对手太强”“产品定价太高”“公司的宣传广告做得太烂”等,这些都属于“掌控范围之外的原因”。其实,这些销售经理想要表明:绩效不好是产品经理或渠道经理的责任,与他们无关。 om8`^P/b
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第三,多数销售经理会依赖特定的解决方案。 JwdvY]
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比如,许多公司会采用经济激励的方式来促进销售经理提高绩效。但过度使用财务激励,类似吃止痛药缓解疼痛,并不能从根本上解决问题。 _J>!K'Dz
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第四,一些销售经理对绩效结果分析和评估方面存在不足。 ~;0W
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销售结果的分析非常重要,可是很多销售经理没有特别强的数理统计学基础,所以他们在分析的时候力不从心。这会造成两种后果:一种是销售经理无法了解其所做的努力是否提升了绩效;另一种是销售经理不知道自己的努力带来多大程度的绩效提升。 !G;|~|fMV
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销售绩效改进的四大工具 =L*-2cE6#
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销售绩效改进是达成组织战略目标的一个系统性方法,它建立在销售管理、绩效改进的理论和方法实践的基础上,致力于帮助销售经理提升销售绩效。需要特别强调的是,销售绩效改进的关键是采用销售经理所熟悉的语言来阐述绩效改进(见图表1)。此外,销售绩效改进有两大目的:一是帮助销售经理掌握绩效改进技术从而提升绩效;二是助力HR成为销售经理的业务伙伴。 &+ UnPE(
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为有针对性的解决销售管理中四个方面的偏差,我們把销售绩效改进分成四个阶段,并相应地提供四大有效工具。 EKNmXt1
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FACTs工具 明确绩效内容 E6fs&
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对于第一个偏差,即过度纠结财务绩效,我们可以采用FACTs工具。FACTs原指“事实”,这个工具可以让销售经理明确其应当关注的绩效内容,以此查证销售绩效的真相。 $j/#IzD1D
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FACTs工具从四个层面还原销售绩效真相,并结合企业的营销策略与战略目标寻找绩效差距。这四个层面包括:财务(Finance),即财务指标,比如:销售收入、销售利润等;活动(Activity),包括电话数量、拜访频次、促销活动有效性等;客户(Customer),主要强调忠诚度、新客户占比、客户流失率等;员工(Talent),则是员工素质、员工流失率、满意度、敬业度等。 drS>~lSxB
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CRIMES工具 分析绩效差距 _eUd
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面对第二个偏差,即过度关注“掌控范围之外的因素”,我们可选取CRIMES工具。CRIMES原意是“罪行”,这个工具基于吉尔伯特的行为工程模型衍生而来(见图表2)。 WMnxN34
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CRIMES工具主要帮助销售经理分析原因,其目的是找到造成绩效差距的罪魁祸首。运用CRIMES工具时,一定要将其落实到销售活动上,因为只有销售活动才是在销售经理和销售员工们的掌控范围之内。 3 V$
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CRIMES工具在具体实施过程中,可利用以下四个小工具收集所需数据: afd.v$63
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工具一,销售价值链分析,如利用客户漏斗模型把握关键客户。 lA n^)EL
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工具二,标杆对比,如以明星员工为标杆进行比对。这些明星员工是指目标职位或在日常工作中取得优异成绩,且用组织肯定的方式来做事的个人和团队。 TbgIr
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工具三,主观观察,如在与销售人员协访时,观察销售人员的技术细节,包括话术是否熟练、动作是否自然等。 [E9)Da_)i
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工具四,通过调研与访谈分析原因,如用户满意度调查。 Gp2Cwyv
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CURES工具 改进销售行为 o':K4r;
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针对第三个偏差,即过度依赖特定的解决方案,我们提供了CURES工具。CURES可理解成“治疗”的意思,实际上,销售经理不需要过度纠结于奖金、辅导、培训等,而应根据CRIMES工具找到造成绩效差距的原因,从而对症下药。 /}nq?Vf
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通过CURES工具改进销售行为应着重考虑两个方面:一方面确定哪些销售行为需要改进;另一方面表现为员工的销售行为能否实现转变。 -=)+)9~G
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如何找到需要改进的销售行为?首先,应找到员工们有效的销售行为及其关键点。所谓有效的销售行为,是指员工行为的可控性和关联性,这里的关联性是与FACTs工具所确定要弥补的差距相关联。其次,在确定有效行为及其关键点后,要向员工解释新销售行为的有用性,并帮助员工树立自信心,让员工接受新的销售行为,从而实现转变。 'SKq<X%R;
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HEAL工具 评估绩效成果 :Jo[bm
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有关第四个偏差,即销售经理在绩效结果分析与评估方面存在不足。由于多数销售经理没有统计学的基础,因此我们设计了HEAL工具,它专门为销售经理用来评估与分析改进结果的工具。 %!]CP1S
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HEAL的原意为“治愈”“康复”,这里表示评估和巩固销售绩效改进的效果。在HEAL工具中,“H”为习惯(Habit),即员工养成习惯;“E”为评估(Evaluation),即评估销售行为的改变是否带来绩效的提升;“A”为归因(Attribution),即将新的销售行为对绩效提升的影响从众多因素中分离出来,便于确定新的销售行为在多大程度上带来了销售绩效的改进;“L”为学习(Learning),即在组织层面推广学习。 O}X@QG2_
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一旦我们确定销售绩效表现出某种程度的改进后,必须分析这些改进在多大程度上是由新销售行为而产生的。当明确新销售行为的有效性时,我们要通过修改流程、完善标准手册、加强培训等手段帮助员工养成行为习惯,并在组织层面推广学习,使其从员工的个人绩效改进转化为组织销售绩效的提升。 Cw h[R
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