班组管理在是客服行业中最重要的一环，班组管理的好坏决定着班组绩效和员工绩效。本次去自营学习班组管理培训，受益匪浅，回来认真思考和感悟，写下以下几点管理经验，希望能帮助到有需求的、和我们一样走在客服路上的班长团队们，愿未来在客服路上我们一起成长和学习。如有更好方法欢迎留言一起探讨~~ 9H} iX0O
1.培养骨干，提升组员积极性 z#J/*712
首先通过前期观察定下培养对象，在跟其沟通时肯定对方的能力，体验该人员的价值感；再帮助该人员找到日后晋升方向，给予其岗位上晋升的期待；然后跟其协商讨论目前组内存在的问题，一起探讨解决方法及日后提升目标，在组会上多给予组内有贡献人员的表扬以及小礼物。 pt cLJ]+)
比如像我组暂时没有班助，每月可以更改借调人员，建议可以将预定培养对象分月借调，每月借调其中一个，让这几位人员都熟悉班组业务，平日协助组内日常业务处理就不用浪费时间重新学习，且这几位人员应该起到标杆作用，从而影响班组其他人，也应该选择较为正能量的组员！ ?SO F
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2.提高组员执行力，加强班组纪律性 ww cwYPeg
要重视每月组会，制定一定的班组规则，奖罚有度，在制定规则前应获得组内骨干人员的认可（在制定规则过程中骨干的支持很重要），再与组内全部人员一起协商，协商过程中多采纳组员正面且有用的建议，让组员有参与感和认同感，协商玩规则后，还要协商如果违反规则怎么惩罚，大家一起签署承诺书，每月可以设置监督人员，轮流监督，分别监督规则的实施跟惩罚的落实。让组员养成遵守规则的习惯。 06@ 0r
3.新人下组帮助快速适应、提升 / N ]Ow
入组在班前会隆重介绍，帮助其尽快认识组员，每日需要新人提供至少3个接线时遇到的问题，下班后统一解答分享；多利用真实人员作为案例，告诉组员很多老员工刚下组也不一定接的比新人好，告诉新人前期比较辛苦是正常的，需要坚持学习； ;~:Ryl M
实现“一带一帮扶计划”，进组后也帮新人找一位细心的组员做起小师傅，平日需要交换听录音，新人听小师傅录音学习优点，小师傅听新人录音，分析其短板，再一起交流反馈问题，小师傅需要等新人一起下班吃饭，新人在下班后接到难缠会感受到比较大的压力，这时比较需要小师傅的帮助，且跟小师傅一起吃饭可以让组员尽快熟悉组内人员。 N"x\YHp
4.关于班组出现“负能量”人员 V=4u7!ha
当宣布公司新的制度或者规则时，有些组员会出现抱怨的声音，把负能量传播的班组。所以我们在宣布一个新的制度或者规则时需要先说明这个规则出台的背景，比如最近手机需要上交到班长的规则，我们宣布前可以先说明是因为公司怕出现客户信息方面的泄露，再说明如果客户信息方面的泄露会带来什么严重的后果，如果人员还是有意见，我们可以用“对比”的方法告诉组员，其实我们公司算比较人性化了，很多公司是一进公司门口就需要把手机放到一个贮存箱，我们现在放到班长这里万一家人有事情联系班长也会帮忙告知等，多说新制度的好处，多安抚组员，让组员逐渐接受并过渡。 mYjiiql~
5.关于提升班组整体数据 7k t7^V<
多利用标杆人员的正面影响，平日组会可以多让优秀人员分享心得、接线技巧；当班组某方面数据不好时，适当“示弱”，跟组员说现在班组已经排名跌到多少了，需要大家齐心提升；把目标细分并降低，比如满意度整体需要达到93%，不要跟组员说我们组需要达到93%的满意度，而是根据每个人现在的满意度，给他们各自一个提升的目标（目标不要定太高），如果达到就给予一定的奖励。 @
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6.关于班组氛围的营造 DET !br'z5
好的氛围有助于维稳和提升班组，多利用班组活动，不单单是去吃喝玩乐，带有目的性的去开展活动，比如如果是有新人下组，就可以在班组活动中多开展一些需要团队协助的小游戏，增加组员的归属感；不经意制造一些“小惊喜”，比如可以利用班组经费给同一季度生日的组员买蛋糕一起庆祝，让活动都带有意义，让组员从活动中收获更多。 4f u\3A&
平时要多看组员的优点，比如有组员比较会统筹的，可以试着让组员去组织一下活动。 Go+xL/f
7.关于离职挽留 Y5i`pY/}#?
首先要了解人员真正离职的原因，再根据原因挽留，咨询人员离职后的打算，如果没有好的打算建议人员先继续做着，等找到新工作再离职也不迟，拿公司二次入职的人员作为实际的例子，告诉组员现在外面好的工作不好找，如果重新入职年假会重新计算，岗位也要重新竞聘等，帮组员分析实际利弊，如果组员坚持离职，也要商量好离职前一个月的数据把控，还是要保持良好数据，多打感情牌。 <,X +`m&
