“咱楼道开关跳闸，灯不亮了，电管家能不能过来处理一下？”7月3日20时，张店区紫园小区业主群内，有居民@了“24小时电管家”数字员工。
“好的，请保持电话畅通，我们马上派人过去查看。”随着“24小时电管家”数字员工在群内秒答复的同时，国网山东省电力公司淄博供电公司张店供电中心供电服务指挥中心的值班人员通过系统捕捉到此信息，马上“受理”并联系相关班所，快速处置客户的用电难题。仅半个小时时间，张店区紫园小区楼道的开关问题就处理完成。
“24小时电管家”数字员工是张店供电中心研发了24小时电管家小程序。“24小时电管家”数字员工以单独微信号的形式加入社区微信群，依托大数据分析筛选技术，全天候“捕捉”群内涉及“线路”“用电”“供电”等81个关键词的客户留言，并自动将相关信息推送给供电服务指挥中心的值班人员。由值班人员人工筛选、判断客户留言信息，若有用电问题则安排附近抢修人员赶往现场解决。“24小时电管家”数字员工一经上岗便以反映速度之快，提供服务之优受到居民的喜欢。
说起“24小时电管家”数字员工的研发，国网淄博供电公司三级职员、张店供电中心负责人路玉芹介绍到，这是“宜商三电”落地的重要举措，它从无到有，从人工到数字和人工的结合，也是经历了成功到失败又到成功的研发过程。最初有“24小时电管家”的想法是从一次政府工程说起。
那是2022年3月份，淄博火车站北广场征迁工程，这里是市政府的重要工程，涉及十几个小区的供电资产回收、电费回收和舆情防控等工作，时间紧任务重，工程在初期就出现了居民办理业务拖延、漏办等现象。这时在现场督导工作的路玉芹发现，社区网格员在工程推进中起到很大的作用。只要居民有需求，网格员都会在第一时间在网格群中回复，告知，能将各项工作有序推进。这时，她想如果我们也能加入到改造社区的网格群，就可以及时将供电相关信息发到群里提醒居民办理销户、退费等业务，这样拖延、漏办现象不就解决了。为此，路玉芹就联系现场指挥部负责人，将这想法提了出来，并得到认可，她将加入网格群的供电服务人员起名为 “电管家”，这一举措让中心圆满完成政府征迁工程，实现了电费全结清、资产全回收、服务零投诉、安全零风险的目标。
初试成功后，路玉芹就想将此方法在淄博中心城区进行全面推广。她想，这是打通供电服务“最后一公里”最直接有效的方法。接着她和中心班子成员一起修改制订了《“政企协同办实事、双网共建惠民生”工作方案》争取政府支持并主导，以文件形式印发各社区，协商电管家进入各社区网格群。
2022年6月份，在大家的共同努力下，张店供电中心178名“24小时电管家”全部加入到所负责的1005个社区网格微信群。一个月下来，张店供电中心张榜公布，社区客户故障抢修效率提升了36%。
正当电管家服务处处受到好评时，一件投诉引起中心班子成员的关注。
中心接到一个投诉，投诉客户服务一班电管家尤明服务不到位。原因是一居民在网格群里反映1月与2月电费差距很大，想查询原因，但电管家没有及时回复。
尤明所在的林家网格群内业主经常在群里咨询电费账单、电费短信、反映家里停电等问题，只要他看到，都会第一时间和客户私聊，帮他们查询并找出原因。但2023年3月7日群里的老刘@尤明时已经是晚上22时，当时尤明正在家中辅导孩子功课，没有及时看群消息，就受到客户的质疑，说他服务不到位。这让尤明很委屈，也让其它电管家们有些心凉。“我们一个人要管理四五十个网格群，每天除正常工作之外，还要消耗大量的精力用于查询客户在网格群中的信息，压力大不说，还要承担客户的指责，这样对我们公平吗？”
这个问题的出现也暴露了“24小时电管家”服务还存在着短板。怎么办？投诉事件的持续发生会不断激化员工和客户的矛盾。
“有没有什么办法，可以替代‘电管家’查看信息，让‘电管家’从繁忙的工作中解脱出来。”路玉芹提出借助科技手段解决问题，同时将这个课题交给中心“冯忠奎高技能人才创新工作室”成员负责攻关。
“可以研发一个机器人，负责查看各网格群里信息。”创新工作室领头人冯忠奎提出了攻关的方向。
“我们可以将涉电敏感词输入程序，只要社区群里出现这些词，机器人就能辨认。”创新人员陈安康接着说到。经过大家反复研讨决定研发“24小时数字电管家”小程序，由它来帮助人员完成信息搜索任务，这样不但减轻人工电管家的工作强度，还提高了服务效率。不到两个月的时间，研发人员通过不断测试与完善，成功研发出“24小时电管家”数字员工小程序。
截止6月底，张店供电中心的“24小时电管家”数字员工已加入全部政府网格微信群1000余个，及时精准无遗漏定位客户诉求，实现诉求响应“有速度”，为民解忧“有温度”，实现网格服务全过程闭环管控。
“‘24小时电管家’数字员工上岗，实现供电服务从“被动服务”到“主动服务”的转变，它体现的是供电企业始终坚持“群众的事再小也是大事”的责任担当，让用电问题第一时间化解，服务质效随时随处提升，让供电服务更有态度、更具厚度、更显温度，从而叫响了‘宜商三电’服务品牌。”国网淄博供电公司张店供电中心党总支书记颜炳辉说。（王凌云）
