不知疲倦的“24小时数字电管家”上线啦
◎王凌云
“我们这儿楼道空气开关跳闸，灯不亮了，能不能过来处理一下？”9月3日20时30分，家住山东省淄博市张店区马尚街道紫园小区的张先生在社区网格微信群里发出一条消息。“好的，请保持电话畅通，我们马上派人处理。”“24小时数字电管家”在群里秒回复的同时，国网山东省电力公司淄博供电公司张店供电中心供电服务指挥中心值班人员通过系统捕捉到此信息后，迅速联系相关班所电力抢修人员。半个小时后，该小区楼道空气开关问题便处理完成。
“‘24小时数字电管家’是我们创新工作室研发的小程序，大家称它为不知疲倦的‘数字电管家’。它以单独微信号的形式加入社区网格微信群，依托大数据分析筛选技术，可以全天候快速捕捉群内涉及‘停电’‘线路’‘供电’‘电费’‘欠费’等81个关键词的客户留言，并自动将相关信息推送给供电服务指挥中心的值班人员。由值班人员人工筛选、判断客户留言信息，若有用电问题则安排附近抢修人员赶往现场解决。”张店供电中心冯忠奎创新工作室领头人冯忠奎说。“数字电管家”上线以来，便以反应速度之快，提供服务之优受到居民的好评。
说起“24小时数字电管家”的研发，张店供电中心相关负责人路玉芹表示，最初产生“电管家”的想法是从一次市政工程说起，它经历了从人工到人工和数字的结合。2022年3月份，位于张店区的淄博火车站北广场征迁工程启动，涉及十几个小区的供电资产回收、电费回收和舆情防控等工作，工程初期频频出现居民办理业务拖延、漏办等问题，这让现场督导工作的路玉芹十分着急。这时，她发现，只要居民有需求，社区网格员便第一时间在社区改造网格群里回复、告知，有序地推进了各项工作，心想：如果我们能加入网格群，及时将供电相关信息发到群里，提醒居民办理销户、退费等业务，那么拖延、漏办问题就可以解决了。当路玉芹的这个想法得到征迁工程指挥部负责人的认可后，她将加入网格群的供电服务人员统一起名为“电管家”。这一举措让供电中心圆满完成政府征迁工程，实现了电费全结清、资产全回收、服务零投诉、安全零风险的目标。
初试成功后，路玉芹便将该方法在淄博中心城区全面推广，并和供电中心班子成员共同制订了《“政企协同办实事、双网共建惠民生”工作方案》，争取政府支持并主导，以文件形式下发各社区，让“电管家”进入各社区网格群。2022年6月份，张店供电中心178名“电管家”全部加入到所负责的1005个社区网格微信群。一个月后，张店供电中心社区客户故障抢修效率提升了36%。
正当人工“电管家”的服务得到大多数居民的好评时，2023年3月份，张店供电中心意外地接到居民刘先生的投诉，说他在网格群里反映1月与2月电费差距很大，想查询原因，但客户服务一班的“电管家”尤明没有及时回复。“我所在的林家网格群内业主经常在群里咨询电费账单、电费短信、反映家里停电等问题，只要我看到，就会第一时间和客户私聊，帮他们解决问题。但那天刘师傅留言已经是晚上22时，我正在给孩子辅导功课，没有及时看群消息。”尤明解释说，“我一个人管理四五十个网格群，每天除正常工作外，还需要消耗大量的精力用于查询客户在网格群中的信息，工作量大不说，因延迟答复引发客户对供电服务的不满，感觉挺委屈的。”
怎么办呢？如果持续发生投诉事件会不断激化员工和客户的矛盾，因此，路玉芹提出借助科技手段来解决问题，并将该课题交给冯忠奎创新工作室来完成。“要是有个机器人来替代人工‘电管家’查看网格群里的信息就好了。”冯忠奎说。“对，我们可以将涉电敏感词输入程序，只要社区群里出现这些词，机器人就能辨认。”工作室成员陈安康说。经过反复讨论，大家决定研发一款“24小时数字电管家”小程序，由它来帮助人工“电管家”完成用户信息搜索任务。经过不断测试与完善，两个月后，研发人员成功研发出“24小时数字电管家”小程序。截至9月底，该供电中心的“24小时数字电管家”已加入1000余个社区网格微信群，及时精准无遗漏定位客户诉求，实现网格服务全过程闭环管控，为全年保持服务零投诉打下坚实基础。
“‘24小时数字电管家’上线运行以来，供电服务实现了由‘被动服务’到‘主动服务’的转变，快速化解了客户的用电问题，减轻人工‘电管家’的工作强度，提升了服务质效，让供电服务更有态度、更具厚度、更显温度。”国网淄博供电公司张店供电中心党总支书记颜炳辉说。
图1：人工“电管家”与社区工作人员交流供电服务情况
图2：人工“电管家”解决商铺用电问题
图3：研发人员向员工讲述“24小时数字电管家”的工作原理
