100元能买回顾客满意吗？

前两天，我出差从大连回北京，与合作伙伴沟通完赶到机场，离航班起飞时间仅剩下40分钟。由于时间紧迫，我匆匆奔向柜台办理完登机手续进入候机厅，却被告知由于航班调配原因，起飞时间由19:40推迟到22:20，半小时以后，又接到通知，航班飞机时间延迟到23:00。 f;a55%3c  
因为此航班是下午从大连返回北京的最早航班，只好在候机厅耐心等待。大约22:00左右，本来排在21:00的航班起飞了。此时部分旅客找到登机口服务人员，要求值班经理能否能对航班延误给旅客一个解释。此时，令人费解的情况出现了。 k4
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起初，登机口服务人员给值班经理打电话，告诉旅客值班经理马上就过来给大家解释。 >+ku:<Hw%.  
二十分钟过去了，仍不见值班经理人影。 ys}I~MK-  
人围的越来越多，而且有几个外国朋友站在最后面，虽然他们未必能够听懂汉语，但他们脸上也能看出回京的心切之情。 +)e+$ l  
我拨通了此航空公司热线电话，与值班小姐的一席对话更让我难以理解。我向值班小姐说明了机场现场的情况，希望她能够协调机场值班经理向顾客做一个解释，因为这并不难做到，但却关系到旅客对贵公司的满意度。接电话的小姐说，我们就在大连机场附近，但我们和机场不是一个单位，无法协调此事。我说那就希望你能否向你的领导反映此事，因为航班延误在国内是一个很常见的现象，但希望贵航空公司能够做到及时答复旅客的疑问，这点细节也许将成为客户满意度提高的一个重要环节。值班小姐给我的答复却是：“我们是小职员，说话不管用的，你可以直接向投诉部门投诉，但他们已经下班了，明天你找他们吧。” zCFXQi  
无奈，我返回到登机口，此时登机口值班经理已经过来了。这位值班经理的解释是：“我知道给你们说道歉也没什么用，按照民航法规定，飞机延误时间超过四小时，航空公司向每位旅客赔偿100元。现在情况看飞机起飞时间虽然不会超过四小时，但我已经向上级请示了，仍旧按每人100元赔偿”。 FW
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到此时我思绪万千。如果值班经理提早向旅客解释一下原因，不但能够得到旅客的理解，也不必赔偿近两万元的成本了。 `z6I][Uf  
100元就能够买回顾客的满意度吗？ bb`8YF+?'  
向旅客做一个解释竟然如此困难吗？ a~Y`N73/c  
现在很多企业都实行了首问负责制，但为什么作为服务窗口的航空公司协调问题却如此复杂？ <3[0A;W=1  
从热线电话值班小姐的对话中，我更为这样的企业担忧，丝毫感觉不到企业员工对企业的责任感和客户服务意识。 lemUUl(^  
2008年奥运会在即，作为服务窗口单位的航空公司，这种服务意识真是令人担忧！

服务意识和服务质量历来是中国企业强大,长久发展的最大障碍之一.国内某些的企业人员素质的低劣已经成为企业发展的一大困境.题中的某航空公司应该深刻反省,尽量避免这种极其不负责任的事情发生,别再给外国人本来就看不起的思想意识上再去加深这种印象!!!!

航空公司在我看来是直接对外的机会比较多.而且人员素质应该是最好的.楼主描述的事件实在另我失望.这家航空公司不会就是国内一些企业的缩影吧.太恐怖了.

这种低劣的服务态度和服务理念,很难在较短时间内改变.这种根深蒂固的0服务意识源于国内的教育和生活环境的影响.如果我们的童年在服务别人的思想意识下度过的话,现在整个国民素质也不会象这家航空公司中服务人员那样暴露的那么彻底.服务意识值得这家航空公司长期坚持提倡才行,服务口号重要,但服务行动更重要.

这是本人的亲自经历。

行业垄断，只会丢掉信誉。

航空公司应该反省了 WV}HN  
管理者应该注意顾客的250效应啊

一言难尽话服务。