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主题 : 承德供电公司——客户听到了她们的微笑
翟红东离线
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楼主 发表于: 2012-04-27  
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承德供电公司——客户听到了她们的微笑

管理提醒: 本帖被 于璟 从 经验交流 移动到本区(2012-05-01)
客户听到了她们的微笑 6Gn4asoA  
——承德供电公司呼叫中心先进群体事迹 j?n+>/sG,  
       “95598”,一个在紫塞大地上耳熟能详的号码。是它将电力人与用电客户的心拉近、情延伸。 P"7ow-  
承德供电公司“95598”呼叫中心,成立于2003年3月,现有客户代表27人,平均年龄在28岁,文化程度均在大学专科以上,是一支朝气蓬勃清一色的女性班组,主要负责承德市八县三区 120 万客户的呼叫服务工作。 2Ohp]G  
       多年来,就是这样一个女性班组,秉承国家电网公司“努力超越、追求卓越”的企业精神,以“至诚、至信、至善、至优”的服务理念,将人生的支点焊铸在紫塞大地120万电力客户心上,让生命的激流随着客户的不断需求延伸。在银线的一头,客户听到了她们的微笑,她们如同一缕阳光,点亮了广大电力客户的心,也照亮了自己精彩的人生。 ?TEK=mD#u  
        一份耕耘一份收获。七年来,“95598”呼叫中心先后荣获了承德供电公司先进集体、承德市“市级青年文明号”、华北电网公司标兵班组、全国电力用户服务明星班组等多项殊荣。 &~5=K  
        
“辛苦我一个,照亮千万家”
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刚走进呼叫中心,就会看到坐席大厅内工作台的玻璃上张贴着一张张“笑脸”,笑脸的下面有一行醒目的文字“你的微笑客户听得到”。 “笑脸”是时刻提醒她们在与客户沟通时,脸上自然流露出微笑,因为“客户听得到。” G%TL/Z40  
        不了解95598的人,可能以为她们每天只是接接电话,很轻松,其实她们一天24小时都在做着全身‘运动’”。首先她们的听力要好,无论客户是什么口音,只要是打进来的电话,她们都要听清客户说的是什么;其次视力要好,要在最短的时间内,在电脑屏幕上查到客户资料;第三手要灵活,快速的输入客户的故障信息;而且吐字要清晰,语音标准,不能让客户产生异议;另外思维要敏捷,反应迅速,及时准确回答客户的提问。作为公司的服务窗口,她们必须要练就过硬的基本功,因为她们深深地意识到,不仅仅代表着自己,更代表着企业形象。 '~-IV0v9  
       “辛苦我一个,照亮千万家”。这是呼叫中心全体人员的发自心底的感触。为了更好地服务,她们把提升专业技能知识放到了首位,对19名新招聘的接线员进行为期3个月的封闭培训。在今年1月份,新招聘的人员正式上岗跟班实践。在上岗实践的两个月,她们采取由带班人员对各类业务电话进行跟踪监听,统计共性问题,根据问题制定培训需求;同时,由接线员根据自身接触的各类问题需求提出培训计划,在培训实施过程中,丰富培训形式,确保培训实效。除了需要业务技能提升以外,与客户的沟通、交流技巧也是一门学科。一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明,常常会影响到她是否能顺利达成本次沟通的目标,甚至也会直接影响到公司对外形象。面对客户时,她们要学会积极的倾听,用心去听,用引导式的提问代替无谓的争辩,为客户也为自己争取时间;学会管理情绪,即使客户的观点不正确,也要在第一时间认同他的心情;还要采用替代的建议拒绝他的错误观点;坚持首问负责制,主动承担责任,为客户负责到底。 !D.0 (J  
        为了激发每名员工的潜能,呼叫中心制定了兼具针对性和公平性的激励措施,合理运用物质鼓励和精神鼓励,本着公正、公开、公平的原则,鼓励后进,奖励先进,形成了优秀员工有成就感,平庸员工有压力感,不称职员工有危机感的良性循环。 6xgv:,  
        一段时期以来,学习型组织的创建给呼叫中心班组带来了无限生机与活力。个人素质得到显著提升,学历和技能水平得到大幅度提高,截至目前,中心有 3人得到岗位晋升,7人获得各级荣誉,1人在省级刊物发表了论文,2人先后4次获得QC成果优秀奖。 BQ05`nkF  
        在服务岗位上,有快乐也有烦恼。快乐源于客户的感谢,烦恼源于客户的不理解。在迎峰渡夏、雷雨天气期间启动应急预案十余次,班长何平利带头第一时间赶赴现场处理业务。夏季用电高峰人工接听坐席最高话务量达到7100多次,这个能战斗的班组坚持做到件件有落实,事事有回复。踏踏实实地为广大客户解决用电疑难问题,赢得广大客户的信任。 $M"0BZQ?y!  
“延伸服务一小步,客户满意一大步”
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         服务不在于你做了多少,而在于客户感受多少,服务不在于你做得多好,而在于客户感觉多好。对于优质服务,中心的“娘子军”有着非常朴实的理解,那就是:做好每一项日常工作不是优质,只有延伸服务才能换来客户的高度满意。她们始终恪守这样的准则:为民解忧要热心,对待客户要耐心,提供帮助要诚心,真情服务要恒心。一切以客户的利益为重,想客户所想,急客户所急,让客户满意而归。   g?q KNY  
        在一次值班的夜晚,何平利接到居住在四人沟西沟岔的一位老人的报修电话说,“自家从早晨起床就没有电,以为是你们电力部门有停电计划,就没有给你们打电话,可是等了一天,还是没有电,不知道什么原因,我家里就我们老两口居住,老伴常年瘫痪在床,你们能不能派人过来看看?”何平利马上想到应该是老人家里内部线路出了问题,但是考虑到老人的安全,没有迟疑,即刻与抢修人员联系,同时也把老人家里的情况详细的告知急修人员。到达现场后,原来是刀闸内部保险老化,故障属于客户内部产权,应该由客户家自行负责更换。但是考虑到老人年纪已大,抢修人员没有耽搁,几分钟后,老人家里就恢复了光明。随后,老人又打来电话致谢,感谢供电人快速的解决了一天没电的难题,感谢“95598”服务热线为他的家庭带来了方便。听着老人如此多的感谢,何平利也被深深的感动着。自己只是做了份内的工作,竟得到客户那么多由衷的感谢。在这个“只闻其声,不见其人”的岗位上,只要用诚心去善待客户,用真心去感动他人,就会得到理解。 %Ny) ?B  
        今年6月末的一天深夜12:30左右,“95598”接到客户欧先生打来的电话。据欧先生反映:他在南营子德汇门口行走时,被护栏耷拉的电线电着了。询问能否给预解决?当班专业技师王超立即联系急修人员赶赴现场,到现场才得知,是由于路政灯箱漏电,造成行人电伤,责任不属于供电部门,应由路灯管理处负责。把情况向欧先生解释,可是欧先生说不知道如何联系,让客户代表查询相关电话,王超没有耽搁,即刻与“114”查号台联系,此户无登记,又分别联系市政府办公室、路政管理处的有关领导,最后查到“96116”是路政管理处热线电话才得以解决。帮助欧先生找到负责部门时,已经是夜里1:00多了,尽管这不是她所服务的范围,但是为每个拨打“95598”热线客户提供周到、满意的服务,已经变成了一种习惯。欧先生对此感激不尽。 FuP/tTMU1a  
“只有不满意的服务,没有不满意的客户”
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       作为客户服务的窗口,中心要求每个人为用户服务首先要调整好自己的心态,即使面对怒气冲冲,蛮不讲理,对业务和工作有不满和误解的用户,也要牢记“用户永远是对的,用户就是上帝”的服务理念,用同样真诚的微笑,同样耐心的解释,去化解客户的误解和怒火。她们始终坚信这样一个信条,那就是“只有不满意的服务,没有不满意的客户”,越是委屈越能体现服务“优质”的内涵。就这样,在一次次心与心的碰撞中,她们读懂了服务的快乐。依然从每一个清新的早晨开始,依然用她们真诚甜美的微笑修筑起感动用户的心之桥。 'b:Ne,<  
         今年8月4日,艳阳高照,最高气温36摄氏度,晚上21:00坐了一天腰板僵硬的高级客户代表丁慧靓刚想站起来休息一下,话务量顿时聚增,热线电话的接听声此起彼伏。原来双柳小区6#楼因用电负荷过大,造成过负荷跳闸,整个楼全部断电,由于该楼产权不属于供电公司,又找不到物业人员,该楼无法恢复供电,客户情绪相当激动。一位李女士言语尖锐地询问为什么近期总是停电?她正在家里上网写材料,由于停电,材料没有保存,损失怎么赔偿?什么时候恢复送电?我要你的答复!还有位客户急于用电,电话接通就开始谩骂。丁慧靓始终都微笑和蔼、温婉地和每位客户进行解释。由于众多客户反映这栋楼经常停电,一星期要发生四、五次。丁慧靓没有怠慢,即刻与配电中心联系此事,配电中心及时与物业进行协商,于8月6日更换了开关,经常停电的问题解决了,确保该楼居民正常用电。丁慧靓没有忘记双柳小区那位李女士,即刻与她联系,把这个好消息告诉了她,李女士感到很意外,感动得说不出话来,没想到那次粗暴的斥责,供电客服人员非但没有与之争辩,还帮助解决了一件大难题,真的很感谢电力部门。 dYOF2si~%  
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服务是永恒的。“95598”热线不时响起,娘子军们依然用微笑服务着紫塞大地上的人们。 #-u [$TA  
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                                                                                                                                                                                            客服中心呼叫中心 @Z\2*1y6  
                                                                                                                                                                                                     2012年3月16日 Qs+k)e,  
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