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主题 : 承德供电公司:一条热线连万家
张斌离线
原中企互动总版主助理 现任银大贵金属白银分析师
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楼主 发表于: 2012-09-21  
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承德供电公司:一条热线连万家

                              一条热线连万家 Zqg AgN@  
                       ——记承德供电公司“95598”服务热线 6se[>'5  
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    承德供电公司“95598”呼叫服务班成立于2003年3月15日,这条热线从开通的那一刻起,便承担起了24小时不间断地为承德110多万户电力客户提供故障报修、投诉举报、信息查询、解答疑问等多层次、全方位的服务任务,它对外向用电客户提供周到、人性化的服务,对内传递来自客户的各种呼声和需求,搭建了一条沟通供用电双方的畅通、方便、快捷的绿色服务通道,架起了供电企业与用电客户之间双向互动的桥梁。 'Hq#9?<2M  
    在这条热线的背后,有着一支年轻、朝气蓬勃的队伍。这个年轻的班组现有成员24人,全部具有大专以上学历。党员7人,团员17人,平均年龄30岁。一根电话线将她们与承德市113万多户电力客户紧紧相连。无论是晴朗无云的白天还是雷雨交加的夜晚,这个年轻的集体始终本着“只需要用户一个电话,其他的事由我们来办”的宗旨,急客户之所急,想客户之所想,默默无闻,用电波传递爱心和微笑,赢得了老百姓的理解和赞誉。 8\`otJY  
承德供电“95598”呼叫班积极推进客户满意度体系建设,第三方客户满意度评价达90.4%,居冀北五公司首位。呼叫中心日平均话务量在2100个左右,日处理有效业务约1600件。从2003年3月15日“95598”热线开通以来,没有接到一位客户的投诉,做到了呼叫中心的“零投诉”。 OBM&N  
    呼叫班成立以来,通过全体客户代表坚持不懈的努力,被评为“市级青年文明号”、“全国电力用户服务明星班组”、“华北电网公司标兵班组”等多项殊荣。该班“95598”QC小组在活动中,分别获得河北省优秀成果奖,全国质量协会二等奖。 cbx( L8  
    以电相连  用心沟通 1[?xf4EMG  
    在电力系统中,95598岗位平凡、单调又辛苦,要接好客户的每一个电话,回答好每一次询问并不是件轻而易举的事。由于业务范围广,客户代表们不仅要学习95598系统知识、操作技能、配网电力知识、用电业务、供用电法律法规等知识,还要钻研交谈技巧、服务技巧等。 bFIv}c+;  
    2007年,由于用电资源紧张,市内拉路限电较为频繁,一度引起客户不满,每天面对众多客户的抱怨电话,他们努力工作、耐心解释,得到了众多客户的理解,但是,也有个别客户打来电话指骂供电部门。2007年3月5日晚上19时,东518线路限电。粮市北山的一位客户打来电话不问青红皂白破口大骂,并提出必须马上送电,否则要捣毁附近的变压器设备。说家里焖的米饭未熟,就突然停电。面对这种情况,客户代表王丽耐心地解释了停电原因后,对方讲“我吃不上饭,就因为没电,告诉我供电局在哪?我就是要把一锅没熟的米饭倒在你们供电局大楼门口,我要表示抗议!”由于当时拉路限电,通话时间长就意味着更多的电话打不进来,王丽耐心地对客户解释“请您别激动,停电只是暂时的,过会儿再给您详细解释,现在电话量大,请您先挂断电话!”这位客户一直不放电话,在电话中继续漫骂!王丽再次解释“对不起,电话多,请谅解!”然后挂断了电话。1个小时后,电话量高峰已过,客户代表王丽始终没有忘记刚才那位发脾气的客户,她马上拨通了客户的电话:“您好,我是供电客户服务中心,请问您家里来电了吗?”男子稍一迟疑:“来了,怎么样?”“刚才挂断您的电话,请您原谅!临时拉路限电是因为用电紧张不得已而停电的紧急措施,给您生活带来不便,我代表承德供电公司向您表示歉意!”客户代表的真诚服务终于赢得了客户的认可。原来这位客户刚下岗在家,心情不快,正好赶上停电,就把气全撒在“95598”服务热线的客户代表身上,在随后的交流中,代表示理解,对自己蛮横、过激的言语表示了歉意,也由衷感谢客户代表真诚的服务。 j4D`Xq2 X  
    内强素质  外塑形象 Zr!CT5C5  
    一流的服务不仅仅要靠主动、热情和微笑,而且更要靠过硬的业务技能和丰富的业务知识做支撑,只有通过迅速准确的服务,才能最终赢得客户的满意。 te3\MSv;O  
    几年来,“95598”呼叫班按照精细化、规范化管理的要求,不断完善各项管理制度,先后制定了《承德供电公司“95598”服务工作监督考核办法》、《承德供电公司窗口优质服务“零投诉”考核实施办法》、《“95598”服务规范》、《“95598”呼叫服务班绩效考核管理办法》等,完善了《承德供电公司“95598”客服系统突发事件应急预案》,为“95598”规范化管理奠定了基础。 !V0)eC50  
    “95598”呼叫班自运行以来,各项业务严格执行相关流程规范,为实现“只要用户一个电话,其他的事由我们来办”的承诺,客户代表对每一个呼入电话均严格执行首问负责制,耐心解答客户的用电问题,让客户的服务请求得到满意的答复。从“95598”成立至今,这个平均年龄不足30岁的年轻班集体,面对100多万客户,以耐心、周到的工作理念接待每一位客户带着问题而来,带着满意而回。没有接到一位客户的投诉,做到了呼叫服务班的“零投诉”。夏季用电高峰人工坐席最高话务量达到每日4000次,面临巨大的工作量,“95598”坚持做到件件有落实,事事有回复。踏踏实实地为广大客户解决用电疑难问题,赢得了广大用电客户的信任。 _cc9+o  
    延伸服务  赢得依赖 wqQrby<  
    做客户服务,没有最好,只有更好。要提供更优服务,树立更好的形象,仅仅有热情的态度是远远不够的,还需要客户代表的换位思考,才能够真正地为客户排忧解难。 rY=dNK]d  
    2012年4月的一个傍晚,客户代表温春阳正值夜班,电话突然响起,接起电话传来用户焦急的声音:“有人在德汇大厦门前触电了”,他的心一下子悬了起来,经询问得知并没有发生人身伤害,这才放下心来。虽然没有伤害事故发生,但安全隐患依然存在,温春阳马上派出急修人员到现场。经了解是从路灯上接的广告灯箱漏电,产权属路灯管理所。既然产权和责任不在供电公司,本可以把问题解决至此,但考虑到更多市民的安全,一方面急修人员在现场维护秩序、采取安全措施,一方面温春阳和当值同事马上联系产权单位路灯管理所。由于是晚上九点多钟,所有的电话均无人接听,他们并没有放弃,最后联系到市委办公室负责人的家里,几经周折终于使问题得到了解决。事后对报修用户回访时,把详细情况告之了用户,这位用户不住地称赞:“95598的服务真是周到”。 \z-OJ1[F  
    用微笑的声音打动客户的承德供电公司“95598”呼叫服务班,正在不断超越,追求卓越。她们将用“听”得见的笑容、“看”得见的温暖,通过“95598”客户服务热线把优质服务的图画描绘得美丽动人,也把电力企业的光明和温暖送到千家万户。 N?%FVF  
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