上帝不满意
—— 铁路客运服务提升后仍不尽人意
多年来铁路糟糕的服务深深刺痛了每个旅客的心，旅客状告铁路局的新闻总能占据头条，网上也总是一边倒支持旅客。2013年3月17日政企合一的铁路改制，铁路服务发生了天翻地覆的变化。
站车环境清洁整齐，乘务员服务热情周到，车站设施不断完善，悄然间铁路服务跃上了新台阶，近年乘坐过火车的，打心眼里承认，铁路服务变化大，今非昔比两重天，但和自己的心理预期还有差距。
作为一个铁路人我乐见铁路服务的华丽转变，却也真实看到了我们的工作还不到位，今年4月在新乡火车站候车大厅，大多数车次都必须经过步梯到二楼乘车，亲眼看见一个残疾人在家人和保安的帮助下，收起轮椅，架起双拐。从保安热情的帮助我看到了铁路服务的积极变化，但显然不足，我们为什么不能建立无障碍通道，让这一幕不再发生。9月开学季，亲见车站工作人员阻止学生家长送子女进站上车，家长愤怒责问，工作人员耐心解释，也表示理解同情，从工作人员面对不理解甚至谩骂，始终耐心解释态度和善可以看出我们服务的变化，但这样的情形出现本身就说明我们的服务还有差距，为什么不从根上解决类似问题。
同样在铁路系统，高铁服务和普通列车服务也存在巨大差距，成为人们的诟病之一，为什么普通列车不能想高铁一样的服务，被多次告上法庭的补票问题在高铁已经不是问题，电子信息认证广泛应用，普通列车则任然存在。差别化的服务，是旅客在身体心灵上都不能容忍的。
一方面铁路部门自我感觉良好，认为服务提升，颇有成绩，裹足不前；一方面乘客认为服务质量还差得远，和民航、银行简直不能比，更不要说和国外先进服务水平比。现实和期望值相去甚远，铁路服务的变化任重道远。
变化赶不上要求，这种现象的根本原因在铁路部门，一是没有树立以人为本的正确服务理念，空喊了一句 “人们铁路为人民”的口号，无从落在实处，没有真正从旅客角度出发去思考问题和解决问题，在制度设立、人员配备等多方面先天不足；二是在服务认识上存在误区，粗浅地把和颜悦色微笑服务当作服务的主体甚至全部，殊不知，这仅仅是服务的最浅层，错误的认识造成自我感觉服务上佳，沾沾自喜，不思进取，致使服务停留在低层次徘徊不前。
曾经在同学会上就铁路服务问及当客运员的蔡文贵，他回答说：“现在服务多好啊，没几个敢和旅客吵吵的，一不小心被投诉了就要扣奖金。”问及积极主动服务则四顾茫然，拿建立无障碍通道当例子来解释之后，答曰：“那是领导考虑的事。”职工、车间、站段、铁路局，问题一层层推了上去，得不到整改。基层员工认为这类问题又不会扣钱，不重要，领导也漠然，更看重表面服务中存在的与旅客吵架等路风事件。恰好似：我可以微笑扶你上十楼，绝不会去主动安装电梯
铁路服务要想在现阶段基础上继续深入变化、不断前行，需要铁路人由上至下人人树立正确的服务理念，想旅客所想急旅客所急，换个角度想问题，比如通过传统的广播、电子屏通知人们信息时，创新方法积极通过网络、微信等电子媒体传播站车信息；比如面对残疾人乘车，建造无障碍通道、建立全程配送制度、学习掌握手语多举措积极应对。铁路单位建立完善制度，铁路员工高质量落实制度，服务工作才由被动变主动，由“等过来”变“迎上去”。
正确的服务认识能使人看到自己的差距，通过学习行业先进模范，学习外国先进经验，对比之下，才能认识到自己的肤浅，感受到巨大的差距，在思想上转变认识，在行为上向先进看齐。把过去对旅客的有问有答、一问一答，变为一问多答，主动介绍。新闻中乘务员发现离家出走孩童，抓获贩毒分子等都是积极主动服务的结果。
中国铁路公司制改革的大幕已经拉启，铁路服务迎来崭新的机遇，以人为本服务理念的落实，必将催生铁路服务的蜕变，使服务水平与世界比肩，赢得旅客的满意。
[ 此帖被唐风在2017-10-03 08:31重新编辑 ]
