千山鸟飞绝,万径人踪灭。 孤舟蓑笠翁,独钓寒江雪。
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铁路服务要正视可喜变化中的不足
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本帖被 敬业心 设置为精华(2017-11-23)
【问题直击】 铁路服务要正视可喜变化中的不足 ■郑州铁路局新乡供电段 唐风 多年来铁路糟糕的服务深深刺痛了每个旅客的心,旅客状告铁路局的新闻总能占据头条,网上也总是一边倒支持旅客。但2013年3月17日政企合一的铁路改制,让铁路服务发生了天翻地覆的变化。 近年乘坐过火车的,打心眼里承认,铁路服务变化大,今非昔比两重天。车站环境清洁整齐,乘务员服务热情周到,车站设施不断完善,悄然间铁路服务跃上了新台阶。作为一个铁路人我乐见铁路服务的转变,但在肯定好的一面的同时,我也看到了一些不尽如人意的地方。在某火车站候车大厅,大多数车次都必须经过步梯到二楼乘车,我目睹一个残疾人在家人和保安的帮助下,收起轮椅,架起双拐去乘车,从保安热情的帮助我看到了铁路服务的积极变化;9月开学季,亲见车站工作人员阻止学生家长送子女进站上车,家长愤怒责问,工作人员耐心解释。从工作人员始终耐心、和善解释的态度可以看出铁路服务确实有了可喜的变化。但铁路部门是否想过我们服务还存在的缺陷?为什么不能建立无障碍通道?为什么不从根上解决类似问题?虽然铁路部门的服务是在改变,并且也有了好的改变,可以说服务在提升,但与乘客要求的服务质量还差得远,和民航、银行简直不能比,更不要说和国外先进服务水平比。现实和期望值相去甚远,铁路服务的改善任重道远。 变化赶不上要求,这种现象的根本原因在铁路部门,一是没有树立正确的以人为本服务理念,“人民铁路为人民”仍然没有落在实处,不能真正从乘客角度出发去思考问题和解决问题,在制度设立、人员配备等多方面先天不足;二是在服务认识上存在误区,粗浅地把和颜悦色微笑服务当作服务的主体甚至全部,殊不知,这仅仅是服务的最浅层,错误的认识造成自我感觉服务上佳,沾沾自喜,不思进取,致使服务停留在低层次徘徊不前。 曾经就铁路服务质量问及当客运员的同学蔡文贵,他回答说:“现在服务多好啊,没几个敢和旅客吵吵的,一不小心被投诉了就要扣奖金。”问及积极主动服务则四顾茫然,拿建立无障碍通道当例子来解释之后,答曰:“那是领导考虑的事。”职工、车间、站段、铁路局,问题一层层推了上去,得不到整改。用蔡文贵的话说就是“这类问题又不会扣钱,与旅客吵架等路风事件才是领导关注的服务重点。” 铁路服务要想真正改善,提升服务水平和质量,必须正视可喜变化中存在的不足,减少甚至消灭不足,必须由上至下人人树立正确的服务理念,想乘客所想急乘客所急,换个角度想问题,比如通过传统的广播、电子屏通知人们信息时,创新方法积极通过网络、微信等电子媒体传播站车信息;比如面对残疾人乘车,建造无障碍通道、建立全程配送制度、学习掌握手语多举措积极应对。铁路单位建立完善制度,铁路员工高质量落实制度,服务工作才能由被动变主动,由“等过来”变“迎上去”。 中国铁路公司改革的大幕已经拉启,铁路服务迎来崭新的机遇,只有正视不足,把以人为本的服务理念落到实处,才能催生让乘客更加满意的铁路服务。
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