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    主题 : 沂水县供电公司营业班:“三管”齐下为客户提供优质服务
    静守己心,看淡浮华。
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    楼主 发表于: 11-21  
    来源于 已见刊稿件 分类

    沂水县供电公司营业班:“三管”齐下为客户提供优质服务

    【优秀企业经典管理·国网山东电力班组建设10051】 特约编辑 赵树生 魏晓庆

    国网沂水县供电公司营业班:
    管好业务的事 办好管人的事 管好服务的事
    “三管”齐下为客户提供优质服务(图4幅)
    包霞

    班组是企业最基本的组织细胞,是各项工作的落脚点和基础。国网沂水县供电公司营业班(以下简称营业班)面向沂水县电力客户提供业务办理、电费缴纳、咨询查询等服务,处于供电服务的最前沿。营业班始终强化窗口意识,围绕提升客户业务申请受理、电费和业务费用收取以及日常服务等工作水平,以“办好‘三件事’(管业务、管人、管服务)、创一流班组”为抓手,积极践行以“诚信、责任、创新、奉献”为核心的企业价值观体系,扎实落实国网公司“放管服”等各项工作部署,认真研究业务,用心用力服务,最大限度满足客户合理用电诉求,有效推进了班组各项任务指标和管理效能的稳步提升。

    管好业务的事

    “大叔,手机交电费其实很简单。您看,用手机扫一下这个二维码,就安装好了‘网上国网’App(手机软件),点击这里查询、缴费就可以了。”为方便客户办理业务,特别是在疫情期间,减少客户跑路和人员聚集,营业班积极向前来办理业务的客户宣传“网上国网”App,让客户足不出户就能缴纳电费、办理各类用电业务,提高服务客户的质量和效率。
    千好万好,工作干好是第一位的。为提升客户服务质量,提高客户满意度,营业班积极推动业扩报装服务模式转型升级,引导客户全面应用“网上国网”等线上服务渠道,结合营销移动作业终端应用,业务流程全环节线上流转,实现用电业务“一网通办”;线下业务按照“一窗受理”相关要求快速办理,提高客户办电的便利度、快捷度和满意度。

    办好管人的事

    今年5月,国网临沂市供电公司明察暗访组到了营业班营业大厅,工作人员张艳霞因一些基本的业务知识掌握不准、不全,回答问题支支吾吾,被检查组问得满头大汗,被全市通报批评。小张压力很大,也不理解,向班长抱怨:“其实这些政策我都明白,就是一时紧张忘了,至于全市通报吗?”班长耐心地向小张进行了“自身能力水平代表公司形象”的思想教育,并以此为契机,通过集体学习、每天一问、相互提问、模拟检查演练等方式,组织大家集中开展业务知识培训学习,确保优化营商环境、电费电价知识等应知应会的常识烂熟于胸,进一步提高了班组人员对服务的敏感意识和思想认识。
    俗话说“兄弟同心,其利断金”。班组作为一个大集体,营业班注重用“同心”文化统一全班员工的思想,凝聚大家的共识。管人要有法,既要大家发自内心地接受,又要大家能按照要求开展工作,这方面营业班注重从开好班务会入手。班务会坚持交心、交流、总结、讲评4个步骤,大家将思想上、生活上的烦心事、苦恼事相互倾诉,增进了解,同时相互开导;分享自己目前的工作进展情况,将工作开展过程中遇到的困难“讲出来”,互相“出点子”;总结近期发生的问题,将其中成功的经验分享出来,也让大家吸取教训;同时,在考核奖罚等方面,坚持不分亲疏远近,做到奖罚分明,一碗水端平,让全班员工心往一处想、劲往一处使,形成工作合力。

    管好服务的事

    营业班把服务管控同创建“党员示范岗”“党员责任区”等活动深度融合,激励员工不断创新、创效,加快实现人员“一专多能”、业务“协同作业”、服务“一次到位”,不断提升服务质量。结合党员身边“无投诉”活动,加强投诉问题源头治理,深入开展客户供用电合同梳理、业扩“一证受理”等各类敏感业务流程全过程监控,杜绝因流程不规范引发投诉问题。
    “这月的电费怎么这么高,疫情期间我们也没怎么用电,一度电都快两元了,你们怎么乱收费啊?”3月的一天,一位客户在营业厅质问工作人员。
    经了解,该客户为沂水众邦食品公司,是一家小型食品企业,变压器容量500千伏安。受疫情影响,这个月用电较少,由于客户无功补偿不足等原因,力率调整电费较高,拉高了平均电价,客户对此不理解,提出了疑问。营业班组处在服务群众、服务客户的最前端,一言一行都代表着公司形象。工作人员向企业详细解释了电费“偏高”的原因,客户最终理解了。
    疫情形势稳定复工复产以来,部分企业生产用电负荷较小,电费占企业资金支出比重很大,为帮助企业减轻负担,营业班积极落实各级惠企、利企政策,针对沂水众邦食品公司实际用电情况,主动帮助企业分析生产负荷变化、用电结构,制定避峰错峰用电方案,协助客户办理变更基本电费计收方式业务,每月减少支出8000元。他们还通过减免违约金、暂缓缴纳电费、部分企业优惠5%电费等措施,进一步减轻了企业负担,免除了企业后顾之忧。
    “供电公司为我们节省电费,比我们自己都精打细算,在疫情暴发后的困难时期,真是帮我们大忙了。”事后,沂水众邦食品公司负责人高经理赞不绝口。营业班不断深化客户是“衣食父母”的认识,换位思考,掌握沟通技巧,想客户之所想、急客户之所急、应客户之所需,把客户需求贯穿于班组各项工作,实现“始于客户需求、终于客户满意”。



    1:国网沂水县供电公司营业班成员在日常工作、生活中互帮互助,让大家体会到“小家”的温暖



    2:国网沂水县供电公司营业班工作人员为用户提供“一站式”服务



    3:国网沂水县供电公司营业班工作人员服务入户,为客户办理低压报装手续



    4:国网沂水县供电公司营业班工作人员“服务进社区”
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    待到山花烂漫时,她在丛中笑~_~
    级别: 通讯员联谊会白金会员
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    沙发 发表于: 11-22  
        
    虚心向各位平台老师学习!
    级别: 论坛版主

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    板凳 发表于: 11-22  
    踏踏实实做人,认认真真做事!
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    谢谢,别忘了来看看都是谁回帖哦?
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