2月6日,笔者走进西安火车站候车厅,发现候车的旅客特别的多,然而一进候车大厅的右侧,一个天蓝色的服务牌引起了笔者的注意,这就是被誉为“西部第一窗”的王丽莉亲情服务台。对于这样一个服务旅客的窗口部门,她们又是如何获得旅客认可的呢?
3xz~## 在与服务小组成员的交谈中,笔者了解到,针对铁路当亲开展的服务旅客创先争优活动,服务小组将“解决您的需求是我第一选择、唯一工作”当作座右铭,定下“宁可自己麻烦千遍,不让旅客一时为难”的工作格言,陆续推出“3Q服务”(请、情、亲)、“三精服务”(精良、精心、精致)和“三细服务”(细心、细致、细微)服务,并形成了包括重点服务、救急服务、便捷服务、延伸服务和双语服务等内容的“王丽莉亲情系列服务”,在服务项目中增设了亲情雨伞、针线缝补、手机充电、小药箱、“绿卡”等服务项目,把亲情渗透在一丝微笑、一杯热水、一句问候等点滴细节之中,受到旅客广泛好评。
:F"IOPfU5[ 王丽莉,西安车站客运服务组长,是有着32年客运服务经验的老铁路人,曾荣获全国“五一”劳动奖章、火车头奖章、全路劳动模范。车站先后推出了以她名字命名的一系列亲情服务项目:“亲情账号”为困难旅客预支归家车费、“亲情一卡通”帮助困难旅客顺利购票进站登乘、“亲情担架”为危重病患撑起一片天、“亲情雨伞”将爱心传递得更远,“亲情候车室”、“亲情服务队”,广场东西两侧、出站地道醒目位置设立“王丽莉亲情接待处”,接待“12306”铁路客服中心转来的重点旅客,形成了包括重点服务、救急服务、便捷服务、延伸服务和双语服务等内容的“王丽莉亲情系列服务”。
<& PU%^Ha 此外,车站服务小组今年初在新浪微博上开通了“西安站亲情大姐王丽莉”微博,通过“西安站亲情大姐王丽莉”微博及时发布旅客预约服务指南、新增服务项目和学生实名制网络订票等服务信息,解答旅客疑难问题。
YC6guy> 据笔者了解到,自春运开始至2月5日,通过 “王丽莉亲情服务厅”接待的重点旅客每天约2000人,亲情服务让旅客感受到“西部第一窗”的热情和真诚。(胡小文)
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