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2018-05-24 21:11 |
【创新探讨】缺陷研究，创新过程中不可或缺的重要环节
缺陷研究，创新过程中不可或缺的重要环节
◎程友华
何谓缺陷研究？缺陷通常是指欠缺或不完善的地方。缺陷研究，就是针对创新产品可能出现的欠缺或不完善的地方，进行有计划的系统收集、整理、分析资料，从中查找存在缺陷的根源，寻求有效解决的治理对策，具有非常强的主动性、针对性和实效性。
笔者有此想法源于“零缺陷管理”。零缺陷管理最早应用于美国马丁-马瑞塔公司的奥兰多事业部。当初是为了提高产品的可靠性，而在制造部门试点实施零缺点计划，其后在全公司范围内推广，并增加了消除错误原因建议这一重要内容，突出预防控制。其核心重在根据制度办法加强过程管控，以减少失误降低成本。
而笔者主张的缺陷研究，不仅包含这个过程，还包含制度办法之外的未知缺陷。这类缺陷因尚未形成或未被发现但有可能客观存在，因而它有别于缺陷管理。因为它不因管理行为不规范、执行制度办法不到位而产生。
只不过在相当一部分企业看来，他们也做了类似于此的大量工作。比较典型的就是售后服务。国内如此，国外也如此。在美国，许多公司就常将相当于总营业额的15%到20%的费用用在整修、售后服务、退货处理及其他与质量有关的成本上。
这种被动地退居末端抓"服务"和“救火”的做法，表面上看是对创新产品负责、是对消费者需求负责，实际上也是一种潜在的浪费。因为这些有待售后服务解决的问题，极有可能是在产品创新过程中，对产品质量、性能等论证不够充分、控制不够严谨所致。
与其被动受牵制影响，不如主动出击抓好缺陷研究。“抓好缺陷研究，就要从创新产品项目的市场分析、前期论证、性能研究、质量管理、可靠保障等全方位入手，优化方案，以降低产品故障率，减少售后服务量。”在重庆能源集团松藻公司走访时，有管理者认为这样才能抢占市场先机，赢得消费者青睐，减少那些在补救过程中发生的人力、物力和财力。笔者对此不仅深信不疑，而且还认为这是创新过程中不可或缺的重要环节。
只不过，时至今日，仍有不少企业对此不够重视而已。在他们看来，缺陷研究一种没有目标指向、没有检验标准的盲目行为，无法制定具体的考核措施和质量检测体系。特别是售后服务体系比较健全完善的企业表现尤为突出。他们认为，搞缺陷研究还不如根据消费者需求和反映情况，坚持问题导向进行有针对性的改进来得快。
从表面上看，道理的确如此，但细究之下，笔者不敢苟同。因为这种表现的背后，掩盖着对创新项目、创新产品是否持有认真负责的科学态度，是否具备追求卓越的工匠精神。
当然，人非圣贤，孰能无过，失误或过失的确有时在所难免，但这不应该是搪塞失误或过失的理由。可现实中，有些企业恰恰就是这样。他们不在创新项目、创新产品的性能可靠、质量保障上下功夫，而是甘当“事后诸葛”，重视发现问题后的解决与处理。在他们眼中，只要能及时把消费者反映的情况和问题解决好处理掉，就算“服务到家了”。
殊不知，偶尔发生一次故障有些消费者尚可接受，但若故障频率高了，消费者还能接受吗？估计他们不仅不能接受，还会在某些场合如实“揭疮露洞”，扩散负面影响。就像人们常说的那样，好事不出门，坏事传千里。那怕100件产品中只有1件残次品，这件残次品的负面影响往往都胜于那99件的正面宣扬。故笔者坚持认为，从事创新项目和产品的企业，千万不可忽视缺陷研究。
但需声明。笔者并非反对重视售后服务及相关解决问题和处理问题的做法，只是觉得在同样需要花费成本的情况下，与其让消费者牵着鼻子走，还不如自己主动一些，把项目做到极致、把产品做到精致，让项目或产品少些缺陷、多些可靠，使消费者少跑路、少折腾，才有可能成为创新项目或产品的最大赢家。
当然，从事缺陷研究并不是一件容易之事。特别是在人员配备上，不仅需要有较高专业水准、且对创新项目和创新产品比较了解的优秀人才独立担纲行事，而且还要求这些人才具备追求卓越、挑战极限的拼搏劲、责任感和进取心。人不在多，贵在精。否则，在近乎于完美的创新项目和创新产品面前，就看不出瑕疵、挑不出毛病，达不到超前预控的目的。
条件不具备的，也可聘请兼职研究人员，赋予其查看创新项目或产品的相关资料、收集整理市场反馈的相关信息等权限，并配套实施激励约束措施，比如通过他们的研究分析，发现核心技术存在重大问题，需要立即改进的怎么奖励；一般改进又该怎么奖励等，使研究成果与改进效果挂钩。但这种方式存在着核心技术泄漏的风险，需要谨之又谨。
还有一种方式，就像有些面向社会征集企业标识那样，面向社会实施公开的激励政策，鼓励社会人员从不同角度参与进来，挑项目缺陷、挑产品毛病。这种方式的优点是可有效避免核心技术泄漏风险，企业不需要配备专门的研究人员，但缺点是只有当激励政策达到一定程度时，才有可能激发起社会人员的参与激情。
这些方法既可独立行事，也可综合使用。比如，以内为主、以社会为辅的缺陷研究方式就值得一试。这种方式对内只需配备三名人员，专兼职均可。但必须明确一名专业技术过硬、分析能力较强、管理素质较高的人挂帅；选拔一名对创新项目、创新产品性能比较了解的人，深入到项目、产品的研发过程中专门从事性能可靠性分析研究；另外一人则需要深入到创新项目或创新产品的市场末端，收集整理并及时反馈消费者的需求变化、创新项目和产品在使用过程中存在的相关情况和问题。以社会为辅则是一种配套方法，主要指前一种方式。
思路如此，方法如此。但是否可行，因没有经过实践检验，不敢断言。仅供参考。
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