登高的温石 |
2018-08-28 09:34 |
海底捞的逆天管理模式是怎样的?
作者:清梅 (X*^dO 来源:HR实名俱乐部 \1M4Dl5!
近日,内地火锅的霸主终于要赴港交所上市了,计划于8于月23日进行港交所聆讯,引发业内一阵讨论。勺子课堂联合创始人叶峰涛说:“海底捞在资本市场非常吃香,甚至连海底捞的联席承销商都已经拿不到基石投资和前一轮的战略投资配额。” 0?|<I{z2 *.w9c 招股书中的数据显示:2017年营收总额为106.37亿元,同比增36.2%;收益由2015年的57.57亿元,按35.9%的复合年增长率增至2016年的78.08亿元,并进一步增至2017年的106.37亿元;年度利润由2015年的4.12亿元增至2017年的11.94亿元,复合年增长率为70.5%;整体翻台率由2015年的每天4.0次,平稳增加至2016年的每天4.5次以及2017年的每天5.0次。 Z6MO^_m2 *MW\^PR? 海底捞成立于1994年,以四川麻辣火锅起步,通过不断扩张,在北京,上海,郑州,西安,天津,杭州,简阳,等城市都有连锁门店,现已成为中国第一大火锅餐饮品牌,还享有中国最为人称道的服务口碑。海底捞始终奉行“服务至上,顾客至上”的理念以贴心,周到,优质的服务,所以一提海底捞,大家都会不约而同的说他们家的服务。那么海底捞是如何从一家小火锅店做到全国连锁的呢?今天我了仔细分析一下海底捞的逆天服务管理模式。 >
uEzw4w 一 海底捞不执着于正宗,服务优先 IO<6 管理是一门艺术,创始人张勇在一个偏僻的简阳火锅店摸索出一套属于自己的竞争差异化战略。张勇在开办火锅店初期的一天,当地一位相熟的干部下乡回来,到店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏,便安排一个伙计给他擦了擦,这个小举动让客人很感动,这就是海底捞免费茶歇的开端,一位住在海底捞楼上的大姐,吃火锅的时候夸海底捞的辣酱好吃,第二天张勇便把辣酱送到他家里,并告诉她以后要吃,海底捞随时送来。 S)"Jf? 这就是海底捞一系列“变态”的开始。这种差异化的服务,只能通过员工的大脑创造性的实现。 ,f?*{Q2 {(Es(Sb}c 开连锁店最讲究的就是制度和流程,我们知道肯德基的薯条要在一定温度的油锅炸多长时间,麦当劳汉堡包的肉饼多少克重,都有严格的规定,但是这在保证质量的同时也压抑了人性,因为制度与流程忽视了执行者大脑的主观能动性。 k)TpnH! " 20年前筷子没有这么长,这是海底捞发明的;现在吃火锅身上没有味,也是海底捞解决的。 XfIJ4ZM5 海底捞做的就是让员工发挥自己的大脑,而不是严格遵守自己制度和流程,服务的目的是让客人满意,可是客人对涮火锅的过程和吃火锅的要求不尽相同,火锅的要求也不能完全用标准化的流程和制度所达到。有的人喜欢标准的调料,有的人喜欢自己调,有的人胃重需要两包料,有的人连半分都用不了,有的人喜欢自己涮,有的人喜欢服务员给他涮。 Ar#(p
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一个客人喜欢吃冰激凌,服务员能不能到外边给他买?半成品的东西,客人可不可以点半份,多吃几样?有人不喜欢酸梅汤,可不可以给他鸡蛋羹?一个喜欢海底捞小围裙的顾客,想要一件拿回家给小孩用,给不给? 这些事情都是流程和制度上没有明确规定的,很多餐馆都选择不行,而在海底捞这一切不行将由服务员打破。 Xne1gms
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