55岁，继续飞翔的“空外婆”

2018年8月7日，是一个普通的日子，但对吴尔愉而言，对中国民航来说，却有着特殊的意义。

就在这一天，吴尔愉接过东航“特聘服务专家”聘书，这位中国民航首批“空嫂”的代表人物，在55岁退休之际又开启了“空外婆”的新航程。

为了记录这一特殊时刻，也为了对劳模精神和匠心品质进行进一步诠释、升华、弘扬和传承，当天，在东航之家，东航集团工会组织了一次特殊“航班”，以此作为吴尔愉用心服务的新起航。

空乘的姐妹们来了，以一次共建飞行为载体，共同回顾吴尔愉的成长足迹，分享劳模成功经验。多名神秘嘉宾登上“航班”，代表了吴尔愉职业生涯的引领者、培育者、同行者和见证者，纷纷回忆了与吴尔愉这些年有过交集的时光，并向她送上祝福。上海市人大常委会副主任、市总工会主席莫负春莅临现场并发表感言：“吴尔愉的成功是一代上海建设者在改革发展的年代里成功完成角色转换的缩影，劳模精神需要一代代传承。新时代呼唤更多的‘小尔愉’，改革发展需要劳动模范来引领劳动者共同奋斗。”

“她牢牢抓住了命运”

1994年末，上海航空公司决定从上海纺织系统已婚女职工中招聘空中乘务员，“空嫂”一词由此诞生。

当时，上海正处于产业结构调整中，为上海经济做出巨大贡献的上海纺织业，要拿掉三分之二的纱锭，55万名纺织工人中的绝大多数面临下岗。可是，习惯了“从一而终”的人们，对再就业心存恐惧；而企事业单位，也抱着“招人就招年轻人”的老观念。

在此时招聘“空嫂”，无疑是给面临再就业的女工们创造了一次绝佳的机会，所以，首批“空嫂”招聘，称得上“万人空巷”。那年，在丈夫的陪同和鼓励下，31岁的吴尔愉递交了报名表。回忆起当年的转型，她用“忐忑”两字来形容。从5万人筛选到2377人，又到185人，再到65人，最后幸运飞上蓝天的，只有18人。吴尔愉名列其中。

和吴尔愉一起的18名“空嫂”脱颖而出后，于1995年9月正式上机。这些万里挑一的“空嫂”，因为取得了难得的再就业机会，无比珍惜新的岗位。因为有了目标，所以不断自律，“空嫂”们不断克服自己的薄弱点，力争上游。和年轻的空乘相比，她们没有英语基础，所以在操持家务之余，她们挤出时间不断提高英语水平。很快，80％以上的“空嫂”通过了民航系统“英语工程”的中级培训，并考取乘务员A照，可以承担国际航线的飞行任务。

吴尔愉可谓是“空嫂”的代言人。这些年来，她先后收到过几千封旅客表扬信，曾10余次被评为“最受旅客欢迎的乘务员”。“与其说是命运选择了她，不如说她牢牢抓住了命运。”一位业内人士如此评说。

自我修炼的道路没有尽头，吴尔愉说：“能取得今天的成绩，是不断深造和积累的结果，我们要紧跟时代的脚步往前走。”

细心的“客舱女主人”

“眼里有活、心里有客”，是人们对吴尔愉的评价，而“两条毛毯的故事”就是乘务员们口口相传的经典服务案例之一。一次航班起飞前，一位年长旅客刚落座，吴尔愉就拿了两条毛毯来到他身边。“老人家，您是不是腰不舒服啊？”吴尔愉弯着腰微笑着问道。老人一脸惊讶地看着吴尔愉，点点头。“我给您垫两条毛毯吧，这样可以舒服点。”吴尔愉将两条叠好的毛毯垫在了老人腰部。在场的乘务员无不惊奇：吴老师怎么会知道老人的腰不舒服？

原来，细心的吴尔愉在老人登机时就观察到老人衣服间隐约露出的蓝色腰带。前些日子，她正好为患腰病的父亲也买过一条。“你的服务真细心啊！”老人非常感动。

类似的故事数不胜数。然而，吴尔愉认为，空中服务只做到细心并不够，她对自己的定位是“客舱女主人”。一个负责任的乘务员首先要敢于“接管客舱”，在照顾旅客服务旅客的同时，确保他们的安全。

一次从温州飞往上海的航班上，一位旅客走到机舱门口时，突然对着飞机外壳打了两拳。在舱门口迎客的吴尔愉微笑着说：“先生，您的力气真大，会气功吗？”和那位先生同行的旅客都笑了起来。

吴尔愉经常用这样看似幽默的话语，阻止旅客的不当行为，确保旅客安全。这便是吴尔愉服务的妙处，职业特性让她不能厉声呵斥，但她有自己的独特应对之法，以柔克刚。

在吴尔愉看来，空乘服务人员除了最基本的优雅得体，还要用心提供优质服务。“我们的服务是要有温度的，人有了温度，这个城市才会温暖。而这种温度，绝不仅仅是一个漂亮的脸蛋、一个没有感情的微笑和一个僵硬的动作能够表现出来的。”

吴尔愉常对年轻的空乘们讲，当你看到一个老人，不能只是微笑着站在那里，要主动上前，接过他手中的行李，并告诉他慢慢来、不着急；你不能直接去拉拽需要帮助的乘客，而应该让他们的手臂搭在你的手臂上，小心翼翼地扶他们登机；在飞行过程中，如果飞机温度偏高或偏低，你要提醒乘客适当增减衣服……这些时候的你，像一个家人、一个医生、一个志愿者，不仅漂亮，而且有温度。

坚守一线不放弃

吴尔愉天生爱笑，这使她与空乘职业结下不解之缘。

自1995年从事空乘工作以来，吴尔愉每年都有各项荣誉加身。她不仅建立了“吴尔愉乘务组”，还首创了中国民航第一本以个人名字命名的客舱服务法《吴尔愉服务法》。国庆60周年时，作为全国劳模，她登上了游行彩车，向全国人民展示民航女性的靓丽风采。然而，始终被聚光灯笼罩的她，却拒绝了所有晋升的机会。

除了日常的飞行任务，吴尔愉还是乘务培训主任教员，很多时间都用来为“小尔愉”们上课。在她眼里，空乘服务的每一个仪态，每一个动作节点都不容懈怠。

20多年来，吴尔愉的很多徒弟都已经身居管理层，但直至今天，她仍然在一线做空中乘务员。她说：“做好自己的工作，本身也是一种公益。在一线飞行，是我喜欢的工作，这样我就可以随时随地做公益了。”

舞蹈、瑜伽、茶艺、烹饪、缝纫、游泳、插花……都是吴尔愉“忙里偷闲”时会做的事。“等我退休了，生活也一定不会乏味。”说到这里，她神色轻松，眼睛里闪烁着自信的光芒。

在我国的航空公司中，45岁被视为空乘的“大限”，而吴尔愉一直在一线工作到55岁。很多人关心“吴尔愉还飞不飞”，吴尔愉的选择是“不放弃”。她说：“只有在飞行中才能近距离感受到乘客需求的变化，才能观察到年轻乘务员的工作状态。”

展望未来的人生航程，吴尔愉计划了3项重点工作：继续飞翔在蓝天上做好本职；带教培训，培养后备梯队；让自己的劳模工作室结出更多硕果。（记者钱培坚）

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