| 登高的温石 |
2020-11-21 21:59 |
沂水县供电公司营业班：“三管”齐下为客户提供优质服务
【优秀企业经典管理·国网山东电力班组建设100例51】 特约编辑 赵树生 魏晓庆
国网沂水县供电公司营业班：
管好业务的事 办好管人的事 管好服务的事 “三管”齐下为客户提供优质服务（图4幅） ◎包霞
班组是企业最基本的组织细胞，是各项工作的落脚点和基础。国网沂水县供电公司营业班（以下简称营业班）面向沂水县电力客户提供业务办理、电费缴纳、咨询查询等服务，处于供电服务的最前沿。营业班始终强化窗口意识，围绕提升客户业务申请受理、电费和业务费用收取以及日常服务等工作水平，以“办好‘三件事’（管业务、管人、管服务）、创一流班组”为抓手，积极践行以“诚信、责任、创新、奉献”为核心的企业价值观体系，扎实落实国网公司“放管服”等各项工作部署，认真研究业务，用心用力服务，最大限度满足客户合理用电诉求，有效推进了班组各项任务指标和管理效能的稳步提升。
管好业务的事
“大叔，手机交电费其实很简单。您看，用手机扫一下这个二维码，就安装好了‘网上国网’App（手机软件），点击这里查询、缴费就可以了。”为方便客户办理业务，特别是在疫情期间，减少客户跑路和人员聚集，营业班积极向前来办理业务的客户宣传“网上国网”App，让客户足不出户就能缴纳电费、办理各类用电业务，提高服务客户的质量和效率。
千好万好，工作干好是第一位的。为提升客户服务质量，提高客户满意度，营业班积极推动业扩报装服务模式转型升级，引导客户全面应用“网上国网”等线上服务渠道，结合营销移动作业终端应用，业务流程全环节线上流转，实现用电业务“一网通办”；线下业务按照“一窗受理”相关要求快速办理，提高客户办电的便利度、快捷度和满意度。
办好管人的事
今年5月，国网临沂市供电公司明察暗访组到了营业班营业大厅，工作人员张艳霞因一些基本的业务知识掌握不准、不全，回答问题支支吾吾，被检查组问得满头大汗，被全市通报批评。小张压力很大，也不理解，向班长抱怨：“其实这些政策我都明白，就是一时紧张忘了，至于全市通报吗？”班长耐心地向小张进行了“自身能力水平代表公司形象”的思想教育，并以此为契机，通过集体学习、每天一问、相互提问、模拟检查演练等方式，组织大家集中开展业务知识培训学习，确保优化营商环境、电费电价知识等应知应会的常识烂熟于胸，进一步提高了班组人员对服务的敏感意识和思想认识。
俗话说“兄弟同心，其利断金”。班组作为一个大集体，营业班注重用“同心”文化统一全班员工的思想，凝聚大家的共识。管人要有法，既要大家发自内心地接受，又要大家能按照要求开展工作，这方面营业班注重从开好班务会入手。班务会坚持交心、交流、总结、讲评4个步骤，大家将思想上、生活上的烦心事、苦恼事相互倾诉，增进了解，同时相互开导；分享自己目前的工作进展情况，将工作开展过程中遇到的困难“讲出来”，互相“出点子”；总结近期发生的问题，将其中成功的经验分享出来，也让大家吸取教训；同时，在考核奖罚等方面，坚持不分亲疏远近，做到奖罚分明，一碗水端平，让全班员工心往一处想、劲往一处使，形成工作合力。
管好服务的事
营业班把服务管控同创建“党员示范岗”“党员责任区”等活动深度融合，激励员工不断创新、创效，加快实现人员“一专多能”、业务“协同作业”、服务“一次到位”，不断提升服务质量。结合党员身边“无投诉”活动，加强投诉问题源头治理，深入开展客户供用电合同梳理、业扩“一证受理”等各类敏感业务流程全过程监控，杜绝因流程不规范引发投诉问题。
“这月的电费怎么这么高，疫情期间我们也没怎么用电，一度电都快两元了，你们怎么乱收费啊？”3月的一天，一位客户在营业厅质问工作人员。
经了解，该客户为沂水众邦食品公司，是一家小型食品企业，变压器容量500千伏安。受疫情影响，这个月用电较少，由于客户无功补偿不足等原因，力率调整电费较高，拉高了平均电价，客户对此不理解，提出了疑问。营业班组处在服务群众、服务客户的最前端，一言一行都代表着公司形象。工作人员向企业详细解释了电费“偏高”的原因，客户最终理解了。
疫情形势稳定复工复产以来，部分企业生产用电负荷较小，电费占企业资金支出比重很大，为帮助企业减轻负担，营业班积极落实各级惠企、利企政策，针对沂水众邦食品公司实际用电情况，主动帮助企业分析生产负荷变化、用电结构，制定避峰错峰用电方案，协助客户办理变更基本电费计收方式业务，每月减少支出8000元。他们还通过减免违约金、暂缓缴纳电费、部分企业优惠5%电费等措施，进一步减轻了企业负担，免除了企业后顾之忧。
“供电公司为我们节省电费，比我们自己都精打细算，在疫情暴发后的困难时期，真是帮我们大忙了。”事后，沂水众邦食品公司负责人高经理赞不绝口。营业班不断深化客户是“衣食父母”的认识，换位思考，掌握沟通技巧，想客户之所想、急客户之所急、应客户之所需，把客户需求贯穿于班组各项工作，实现“始于客户需求、终于客户满意”。
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图1：国网沂水县供电公司营业班成员在日常工作、生活中互帮互助，让大家体会到“小家”的温暖
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图2：国网沂水县供电公司营业班工作人员为用户提供“一站式”服务
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图3：国网沂水县供电公司营业班工作人员服务入户，为客户办理低压报装手续
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图4：国网沂水县供电公司营业班工作人员“服务进社区”
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