黄丽娟：没有不称职的员工，只有不合格的站长
来源： 中国石化新闻网晨曦微露，黄丽娟开始驱车前往离家6公里的惠深加油站。在那儿，员工是她的牵挂，客户是她的牵挂，销量是她的牵挂。回想起公司年终大会上，作为“特殊贡献奖”获得者，自己上台领奖的时刻，黄丽娟心潮起伏。
初到惠深站时，该站非油品营业额每天不足3000元，员工对公司各项营销政策不太清楚，不敢也不知如何跟顾客开口，结果就是员工收入不理想，队伍不团结也不太稳定。面对这样一支队伍，怎么做好销售，怎样稳定队伍，提高员工收入？怀着“滴水穿石”的坚定，她从员工和客户两方面下功夫，带领员工一起拼搏，用一点一滴的踏实努力，逐步改变了惠深站的面貌：2018年机出零售量同比增量20%，非油品营业额同比增幅81%。1-3月，机出零售同比增长5.6个百分点，非油品基础品类营业额同比增幅96%。
要当好“管家”，自己先成“行家”
“要想管好一座油站，站长首先要赢得员工信服。因此，对于每一项需要交代给员工的工作，我自己一定先掌握并做好、做精。”
为攻克“开口难”问题，黄丽娟仔细研究公司的营销政策以及油站主要客户群体的消费习惯，再根据收银员、营业员等岗位特点，找出适合每个岗位的推销方法和推销重点，明确收银员和营业员的职责和服务要点，并现场示范如何开口向客户推销。
2018年10月，公司全面推广加油闪付，黄丽娟在油站带头向客户宣传“使用APP闪付在便利店买粮油、牛奶可满300元直减130元”消息，受到客户的欢迎。随着她的推荐，购物的客户越来越多，带动了油站的销售气氛，员工们“有样学样”，跟着学习推介，全站在APP闪付推广上业绩靓丽。
2018年12月，公司开展加油卡充值“金猪能量包”活动，黄丽娟交代员工，在推荐客户充值加油卡后，要立即再引导客户使用赠券购物，并备足大米、食用油、牛奶、洗衣液等商品，满足客户购买需求。她发现，员工们习惯这么询问客户：“您有100减40的电子券，请问需要买点什么？”这种开放式询问往往成功率较低。后来黄丽娟让他们这样问：“您有100减40的电子券，看一下家里需要大米还是牛奶？都可以打6折哦！”只是一句话的差别，员工的销售成功率就大不一样了，封闭式询问从引导客户考虑买与不买，转变成引导客户考虑买什么。尝到了甜头后，员工们继续细细琢磨引导方式，有了更多的体会和创新，全站非油品月均营业额提升了50%，员工兴奋地一致夸赞，“黄站长好厉害呀！”黄丽娟知道他们已经真正地相信自己、肯定自己了。
把梳子卖给和尚，才算真本事
惠深站地处高速路口，客户购买最多的是饮料和休闲食品。这些商品的客单价不高，依靠它们来提高营业额效果不明显。如何向走高速的客户推介粮油、牛奶、洗衣液这些高客单价的商品呢？
“不管客户从哪里来到哪里去，总是要回家的，大米、牛奶、洗衣液这些日用品家里一定需要。现在用加油闪付可以赠送100减50券、充值‘金猪能量包’能赠送100元现金券和100减60券，这么优惠的政策，加上黄丽娟们这么优质的商品，客户怎么可能没有需求？”
在一次站务会上，黄丽娟如此诱导员工，又给大家讲了“把梳子卖给和尚”的故事，让大家理解客户的需求是可以被开发出来的。不断与员工交流，讲故事说案例想点子，增强员工的销售信心。目前，惠深站每月可销售大米1700包、花生油500桶、整箱奶1000箱。在2019年的年货节的营销中，创下了单日非油品营业额突破8万元的新纪录。
先定几个“小目标”，再整一个“潜规则”
为进一步帮助员工找到方向，明确任务，释放潜能，黄丽娟细致分解油站的销售目标，为每班定了明确的“小目标”。比如早班非油品零售10000元，加油闪付100笔；中班非油品零售8000元，加油闪付100笔；周末早中班非油品零售各12000元，加油闪付各120笔。每班销售任务完成情况与班组评比、个人评比、销售业绩返利等挂钩。当班收银员及时通报销售数据，让大家在8小时工作中时时有目标，始终保持工作热情。久而久之，站里形成了良好的销售氛围。下班后，完成任务的班组自然很开心；没有完成任务的班组，也能在主管带领下分析原因，总结得失，制定第二天的工作计划，追赶进度。
黄丽娟还制定了明确的个人销售业绩统计办法。如果客户是由营业员引导进店购物的，销售业绩归营业员；如果客户是自己进店，由收银员推荐购物的，则业绩归收银员。这一被员工戏称为“潜规则”的办法，有效避免了员工间的计较和猜疑，油站二次分配也更加公平清晰，员工间的配合也更默契高效。有一次，司机老李加油时，营业员推荐他用券购买了10桶尾气处理液，进店付款时收银员告知老李现在还有“买五送一”的促销活动，他当即又加买了50桶，营业员和收银员都进行了完美的开口营销，油站的清晰统计方式让大家都有业绩计提，保护了大家的销售积极性。
千人千面，引燃员工的“小宇宙”
惠深油站的员工平均年龄27岁，这样的年龄正是思想活跃、个性十足的时候，每个人性格特点不同，不能用同一个标准衡量所有人的工作表现。黄丽娟结合每个员工的特点，制定不同的评价标准，在他们达到预期目标时及时给予肯定和鼓励，让员工感受到进步带来的快乐，增强不断进取的信心。比如员工小张性格外向，跟客户交流很融洽，但他就是不好意思开口推销商品，黄丽娟安排他加油时跟客户推“加油闪付”，并告诉他推不推商品、卖不卖燃油宝都没关系，只要把客户引入便利店就算成功。不少客户经他引导进店后，不仅领到了赠品还用抵扣券买到了实惠的商品，纷纷向他表示感谢。小张此时才认识到，自己并没有把服务做到极致，有些愧对客户，便开始主动向客户推销起来。现在他已经是站里数一数二的营销高手了。
一个优秀的集体，决不允许有人掉队。油站每次大扫除、整理店面时，员工小谢总有各种各样的理由拒绝。当好几名员工跟黄丽娟反映不想与小谢同班时，她意识到了问题的严重性。黄丽娟私下找小谢谈心，引导他多从自身找原因，凡事多站在集体角度考虑。起初，小谢对她的劝导不屑一顾甚至摔门而出，还一度提出要换站工作。黄丽娟没有放弃，继续对小谢倾注宽容和耐心，最终小谢流下了醒悟的泪水。现在他变得越来越勤快，前几天还跟黄丽娟说：“站长，我想考主管，你再教教我吧。”
（广东石油 刘佳 蒋逸菲）
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