《班组天地》【论剑管理】2019年第6期组稿讨论：当制度遭遇人情，你会怎么做？
【事件】全昌福是湖南长沙某汽车制造厂组装车间一班班长。有一次，班组开班会，一个班员老婆生孩子来不了，按照以往来讲，缺席是要扣钱的，但是人家确实是有推不了的事情，这要是扣钱呢，显得班组太过于冷酷，很难让人有归属感，不利于班组团结；不扣吧，那对于其他到位的班员又显得不公平。如何照顾好各班员之间的感受，促进班组团结成为他需要解决的一个难题。
在班组日常管理中，难免会出现人情和制度发生冲突的时候。当制度遇上人情，你会怎么做？这两者之间要怎样平衡呢？欢迎能提供可资借鉴的企业和班组典型案例、可供参考的成功做法。我们期待着您的参与，不见不散！
稿件要求：叙事为主，事理结合，语言精练，说理透彻，通俗易懂。请结合自身工作实际或身边事例跟帖评说。拟定小标题，注明作者姓名及单位。
字数要求：【众人点论】500~1000字；
【问题综述】1500~2000字；
【企业或班组典型做法】1500~2000字，提供相关图片3~5张。
时间要求：2019年5月26日晚20时，我们期待您的佳作。 “制度缺少人情”要拷问制度设计是否合理
俗话说，没有规矩不能成方圆。班组管理确实需要凸显制度的刚性，在制度上，没有不折不扣的执行力，班组人员就会动不动踩踏制度的红线，做事也没有底线，班组管理就会一盘散沙。然，有些时候，计划不如变化快。你想好的事情未必就能尽如人意。比如：在湖南长沙某汽车制造厂组装车间这个班组发生的事情，就令人感到比较棘手和焦虑。一方面是要维护班纪班规的权威性；另一方面又要考量班组管理带有温度和温情的人性。
如何在这二者之间掌握好平衡度？我想，关键还在于制度设计是否合理？原则上讲，班会要定时定点定人数开，可如果我们在既不影响工作效率，又不失制度的权威性的情况下，难道就不能将定期召开的班会变通一回吗？况且，在人数较多的班组，谁家能没有这事和那事呢？就像班组员工爱人生孩子，实在脱不开身，难道，我们非得让他对自己妻儿弃之不顾，按时到单位来开班会吗？事实上，我们在班组管理上也常常遇到制度与人情碰撞的困惑，比如：有人上班迟到，按规定要扣钱。
可现在问题是，我们不能不问青红皂白，谁是谁非，逮到迟到的就横加指责，盲目扣钱。还应该问清情况，查明原因，再做最后决定。具体来说，就是让员工把话说完，再作定夺。比如：有位员工在上班途中，看到老人跌倒，他一直都在帮老人联系家人，或是将老人送到医院，那么，我们对这样既有爱心又有社会责任感的人，又怎么忍心在上班迟到问题上纠缠不休，上纲上线呢？假如你意味执行班纪班规，不管人情世故，那么，今后遇到这样的事情，还能有人毫无顾忌地去做吗？反之，如果我们在执行班纪班规上，对因做好事而违规者网开一面，宽柔相济，那么，这也无疑是对弘扬社会正能量者褒奖和弘扬。从近些年媒体报道来看，我们交警部门面对好心司机送患者去医院闯红灯都给予免处罚，由此看来，在特殊情况还要给予特殊对待，还需制度设计更为合理科学，便于操作。如此一来，既能凸显制度的刚性，又能彰显制度的人性。 在制度与人性化上找到平衡点
对于企业班组来说，当然少不了制度的规定与执行，不然，管理就会一盘散纱，更会影响生产效率、效益与安全、质量，企业的正常生产和持续发展就会受到威胁，这也是许多企业管理层所不愿看到的。但面对班组管理中发生的制度与人情产生冲突时，如何维护制度的权威，如何体现班组的温情，让制度发挥作用的同时，又能够以良好的班组文化增强凝聚力，调动班组成员工作积极性、主动性和创造性，就需要班组管理者尤其是班组长能够在制度与人性化上找到平衡点。
这一方面需要对班组的管理制度做好顶层设计，要确保制度的条款在产生约束作用的同时，能够让全体成员形成共识，至少可以保证大家在正常的情况下能够全部做到，如果制度的标准过高，大家都难以做到，这样的制度设计就是失败的，就是不合情理的，也就难以发挥作用，更别提有效发挥管理作用了。记得当时我们厂报在制订版面质量校对考核制度时，对文字差错率的考核指标确定就费了一些功夫，一是根据国家新闻出版制度要求的数据作参考，一是对初步拟定的制度让大家讨论修改修订，最后作出了具体规定，同时，同步实施自己校对、版面编辑之间互相校对、专门校对、领导审核等流程，鼓励大家在正式印刷前主动自校和互校，以最大限度的减少印刷后的差错。这样一来，既保持了校对制度的刚性，更使刚性考核的程序前移，促使大家提高责任心，减少最后的各类差错发生，使制度的执行更注重结果而不是过程。
另一方面在制度执行中要坚持刚性，在事后管理中要体现人性。有一位李新班长说了一个他们班的故事，有一次，一位平时工作一直认真的女工，当天因为工作情绪不良，发生了一起质量问题，班长在了解情况的过程中，了解到这位女工家庭中有人被查出患了重病，一时感情上难以承受，上班路上发生了交通事故，当班工作时注意力不集中，导致了事故发生。了解情况后，他一方面按照规定对当事人进行了质量考核扣款，一方面在事后主动上门家访探望，并告诉这位女工，如果因为家庭病人护理需要，也可以进行适当调整班次，使这位女工十分感动。并表示要主动克服困难，做好班组的各项工作。
可见，制度与人情，并不是不可调和的两个方面，只要对制度无情执行，有情操作管理，做过细的思想工作，就一定能够找到平衡点，提升制度对于管理的促进作用。 无情制度有情管理
现实中，往往会出现人情和制度相冲突的情况。在一个较为成熟的班组中，制度和人情都是不可或缺的，一个是硬性约束，一个是有情管理，两者互为补充，互为制约，共同推进班组的建设。
随着企业的发展壮大，终究管理要落脚到制度执行上来，从制度设计当初，就会规避诸多问题，其中就包括人情问题。健全而有效的制度往往会产生平衡力和制约力，使得班组员工产生自我约束，不敢逾越制度红线在，按制度执行是基本的要求，也是非常有利于企业发展的重要途径。
当然，人情也是在所难免的，体现出管理的艺术和领导能力，尤其是对于特殊情况，给予适当照顾和考虑，无论从班组角度来讲还是从企业长远发展角度来讲，都是有裨益的。文中班组的那位员工请假就是特殊情况，作为班组来讲，一方面要考虑到岗位缺员问题尽快安排替岗，保证安全生产；另一方面，可先让他安心照顾妻子和孩子，待其上班后把这件事情当面讲清楚，警告下不为例，既体现了制约的约束力，又体现了有情管理，不仅那位员工，其他员工都会受到教育，起到应有的警示效果。
笔者的一位朋友最近就遇到类似的事情。他在离家里不远的一家企业里上班，前几天突然孩子生病住院，本该他上班，却直接请假带孩子去看病。班长了解到情况后，迅速调派休息人员进行替岗，保证了生产稳定，同时让他安心去照顾孩子。几天后，孩子病好了，他来上班时情绪也稳定了很多，班长在班前会上，把事情原委和奖罚情况进行了通报，鉴于他是特殊情况，此次免于处罚，但下不为例。笔者的朋友心里很是信服，别的同事对其班长做出的处罚也感到很公道，这就是无情制度与有情管理之间的辩证关系。 制度无情人有情
企业班组的日常管理中，制度一定要有，也一定要严格，这是一个企业最基本的维持日常工作的手段；但是人情也要有，因为我们毕竟是人文世界，人文关怀也是企业工会的一项重要工作。
企业制度一定要严格执行。所谓没有规矩不成方圆，一个企业不能没有制度规定。规章制度的执行是为了更好地管理企业，让企业的生产经营活动可以正常开展，通过全体员工的努力工作，实现企业的经营目标。在各种生产制度、安全规范、体系文件等等规章制度的管理下，让员工工作有据可查，“制度面前，人人平等”，从而提高员工的执行力。一个企业的管理制度非常重要，谁都不能破坏，管理必须无情。
法律不外乎人情，制度亦然。企业的规章制度是为了维护企业的生产运行而设立的，员工遵守之外，如果碰触到人情问题，制度之外应该给与通融，应该具有人性化。人性化不代表和制度直接对立，企业可以在制度之外设立相应的人性化管理。因为在实际的管理工作中，有很多情况不是可以用制度规定能够单一解决的，这样就需要企业运用人性化管理，让员工能够感受到企业的关怀，这样也可以增强企业的凝聚力。
制度和人情可以兼容。员工“婚丧嫁娶”的各种人情世故，其实在企业的规章制度中都是有据可查的，员工不能因为工资的扣除，就拿人情和企业讲条件；企业也不能因为制度的执行而对员工太过强硬，企业完全可以在制度之外给与员工人文关怀。这就要求企业和员工双方面的协调配合，员工要绝对遵守企业的规章制度，要给与企业、给与自己的工作一定的尊重；企业也要在规章制度之外给与员工温暖的关怀，不要让员工觉得企业冷酷无情，而没有归属感。
说是制度无情，其实制度也可以制定出有情的一部分，所以说，人情和制度不会发生冲突，也不应该发生冲突，相信企业和员工团结一心就能够做到。 制度为先 人情候补
企业千条线，班组一针穿，要想带出一班精兵，班长必须一身正气，在各方面都得让班员无可挑剔，只有正人先正己，才能让班员信服，才能得到班员的信任与拥护，班组工作才能有旺盛的活力和坚强的战斗力。
在班组日常管理中，我们难免会遇到像全昌福班长相同的情况，当人情和制度发生冲突的时，笔者认为，作为班组的管理者，还是应该以制度为先，人情候补。众所周知，制度是班组管理管理的基础， 俗话说“基础不牢，地动山摇”。没有牢固的基础，何以建起高楼大厦。同样, 抓班组管理，重点在于强化制度的落实，关键要筑牢基础，如果制度得不到强有力的执行，就很难把班组管理抓好。以前，我们输油站运行班的马班长，在管理方面及“铁面无私”，又春风化雨、润物无声，做得比较人性化，让班员口服心服，激发班员的主观能动性，在确保安全输油的同时，班组工作年年上台阶。工作中，遇到有班员违反制度，他会毫不客气的批评，指出你的错误，该扣的扣，该罚的罚，决不留情面，提高当事人的“问题意识”、“危机意识”、“责任意识”。但事情过后，当事人在工作表现出色或有了成绩时，他又会马上表扬鼓励，及时把以前的经济损失给你补回来，让当事人不吃亏。
其实，他的这种做法就是学用了“热炉法则”。 热炉法则告诉我们， 规章制度必应遵守，一朝废弛，贻害无穷。一是权威坍塌，有令不行；二是人心涣散，各行其是；三是人各私利，有私无公；四是同拆热炉，大厦将倾。热炉法则的原理是，当你靠它太近就会感到很烫甚至被灼伤；当你离它太远，就感受不到它的温暖；保持适当的距离，你才会得到温暖和保护。这个原理告诉我们，当我们遵守制度、执行它就能给我们带来益处；当我们违反制度，就必然会给我们带来伤害。因此，规章制度面前，必须人人平等，没有特权行为人。热炉法则的优点是预警性、及时性、公平性。班组管理惩罚作为管理的一种基本方法，约束班员的行为规范，必须大家遵循约定俗成的规章制度，让其成为工作中的行为准则，当准则的底线被突破的时候，必须给予行为人恰当的惩罚，从而警示大家。
总之，班组精细化管理，唯有重视细节，在每一个细节上精益求精，打造 人人有责的担当的氛围，让班组成为和谐、进取、不断创新的优良团队。 制度化建设要与人性化管理结合
企业班组制度不应是冰冷的，人性化也不代表完全放任员工的自由。人性化管理的价值体现在制度上，就是要以关注员工需求为基础，尊重员工的想法，从而使员工的行为与企业制度整体上一致。严格的管理制度是实行人性化管理的前提。要在保持行动集中统一的前提下，充分尊重个体想法与需求，更好地激励员工，开发其最大潜能和价值。
管理方格理论从“关心人员”和“关心工作”两个维度，依据领导者对两者的关系程度，把领导行为分为五种典型的管理类型，分别为贫乏型管理、权威型管理、乡村俱乐部型管理、中庸型管理、团队型管理，实践证明，团队型管理是一种实现个人与组织、工作与情感高度和谐的管理方式，是最成功的管理方式。在团队型管理方式下，领导者既善于运用人性化方式，最大限度体现对员工的关心，又能把握好理性和原则，最大限度体现对工作的关心，在团队和谐的氛围中顺利完成团队的工作任务，实现组织的目标。
山东交工集团今年以来大力推动企业改革，对原有制度进行梳理，废除一些不合时宜的制度，制定或修改了部分制度。在考勤制度中，规定了病假和事假的考核原则，同时规定，职工可以用公休假顶病假和事假。这既保证了制度的严肃性，又考虑职工需求，以人性化的处理方式，给了职工灵活处理的空间，同时也更好保证了制度的执行效果。制度化与人性化是统一的，不能割裂开来。
一是制度化建设要与人性化管理结合。人性化管理，是“以人民为中心”的发展理念在企业管理上的应用，就是在企业管理中把尊重人、爱护人、关心人作为企业经营活动的基本出发点，贴近员工，助其成长。制度化建设主要以明确的要求和严格的约束建立规范的运行机制，提高工作效率和经营效益。人性化管理和制度化建设的有机结合，有助于形成严肃规范又不失人性的温情，集中统一又不失个性的绽放，形成良好的人际氛围。最大限度地调动人的积极因素，凝聚人心，鼓舞斗志，形成推动企业发展的合力。
二是制度化建设要适应员工多方面多层次需求，助推员工成长。马斯洛理论认为人存在五个层次的需求，生理需求、安全需求、社交需求、尊重和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。了解员工的需要是应用需要层次论对员工进行激励的一个重要前提。在不同组织中、不同时期的员工以及组织中不同的员工的需要充满差异性，也在动态变化。因此，制度设计应该结合员工需求实际，有针对性地进行激励。
三是从管理的趋势看，“人性化”与“制度化”是相辅相成的。一些世界知名企业都是人性化管理的典范，也都有一套严格的管理制度。形成条文的制度似乎是冰冷的，但对员工的尊重和关怀可从细微处体现出来。班组开班会，一个班员老婆生孩子来不了，针对这样的事情，制度中完全可以对因事不能参加班前会的情况进行细化，明确范围，提前报告并由本人在事情结束后作出说明，并及时对会议内容进行补课。 制度令行禁止 生活有情关爱
制度面前人人平等，这是管理好班组的基石。如果班组管理网开一面、亲疏有别，那么班组就像一盘散沙，很难有凝聚力和战斗力完成各项生产任务。
关于制度的执行力，格力集团董事长董明珠曾在接受媒体采访时说：“制度必须是刚性的，是不讲条件和不讲人性化的，不论哪一名员工违犯制度，不管什么原因，都必须按制度严格处理。”她还说：“人性化管理应体现在对员工生活家庭的关怀帮助上，假如员工家庭出现重大困难或者家庭成员得了重大疾病，企业会义无反顾地鼎力相助，使其度过难关。只有这样，才能体现企业对员工的关爱，也才能使员工感受到工作在企业这个大家庭的温暖。”
时下，各个企业安全制度、安全规定、岗位责任制、安全生产禁令等都条条是道，内容全面，责任明确。但一些员工在主体责任落实中却打了折扣，造成出现这样那样的生产事故，给企业安全生产造成损失和影响。这种有令不止的现象，归根结底就是企业各级负责人和生产岗位工人责任心和制度执行力不强。
制定一项措施，下发一项规定和禁令，就是根据生产管理中的薄弱环节强化管理，堵塞漏洞，规范人们的行为，因此必须令行禁止，而不是走形式，贴在墙上当装饰，或在执行过程中走样变形，亲疏有别。
本人曾在生产班组当了22年班组长，对于制度与人情的平衡，我是这样做的。首先在执行规章制度上，坚持做到对上级下发的“令”，或班组所制定的制度，对班员进行广泛宣传教育，使“令”及制度的内容以及违犯“令”及制度的后果做到人人皆知，真正使每个班员都知道“令”的严肃性和神圣性。其次，在对“令”及制度的执行过程中做到令行禁止。对有令不止、我行我素的人员按照“令”及规章制度一视同仁地进行严肃处理，真正做到不尽责必问责，让违“令”者付出代价，使更多的人从中吸取教训，引以为戒。从而使每一名班员在工作生产中对“令”有敬畏之心，从不越雷池半步。形成了人人自觉遵章守纪、时时刻刻严守规程，安全生产人人尽责的局面，确保了各项生产任务的顺利完成，班组也曾数十次获得各级先进荣誉称号。
在严格落实规章制度，提高制度执行力的同时，对班员生活家庭上也做到人性化关爱。如班员或家人生病住院，我都会带着礼品前去看望慰问；班员的孩子入托上学出现困难，我都会把情况上报站队领导让其帮助解决；班员家庭成员出现矛盾，我也会指定人员上门调解。班组对班员的关爱，使班员非常感动，大家把班组的关爱化作爱岗敬业的动力，不但在生产中履职尽责，实现安全生产，在抢险抢修等突击劳动中苦脏累险冲在前。还在班组管理上出谋献策，实现了众人拾柴火焰高，促进了班组管理水平的不断迈上新台阶。（曹吉祥） 制度化管理要做到刚柔并济
河南豫光金铅股份精炼厂 崔伟
企业的发展离不开制度化管理，但如果制度化管理不近人情，过于苛刻，也会产生不利的一面，所以，制度化管理要刚柔并济，既有刚性，也要有弹性，才能更有利于企业发展。
制度化管理是任何一个企业发展、实行有效管理的基础和根本。制度建全了，员工有了共同遵守的行为规范，才能集聚众人之力，确保生产有序进行。但是制定制度的时候，应该注重它的实用性，能够排除一切易产生矛盾的因素，让员工心服口服地自觉执行。文中的案例之所以让班长陷入管理难题，关键是制度建立的时候，没有充分考虑到它的实用性。制度规定班会必须全员参加，缺席就要扣钱，只考虑到了制度的刚性，没有考虑到制度的弹性，倘若加上一条附加的内容：有特殊情况或事由的，须履行请假手续，只要履行了，就可以不扣钱，但文中透露出的信息是请假也不行，只要缺席，就要扣钱。考核吧，确实有紧急情况；不考核吧，有制度在先，出现矛盾僵局，也确实难解决。
结合到具体工作中发生的情况，制度化管理必须建立在以人为本的基础上，能客观地体现出人性化管理，而不是人情化管理。笔者所在的工作单位，在开展“反三违”的工作中，就遇到了这样的难题。管理人员在车间巡检的过程中，只要发现职工有“三违”现象的，就会通报，让其参加培训学习。一些违章职工认为被通报了，就会考核，工资受损失，在学习期间情绪非常大，顶撞管理人员，态度恶劣。厂领导了解了情况后，专门召开会议，建立“反三违”培训制度，制度规定对有“三违”现象的职工，多以说服教育为主，视具体情况而定，什么样的情况该考核、如何考核，都是在修改多次才形成规定，一目了然，并下发到各单位，提前让职工学习了解，打消职工的思想顾虑。如此一来，工作好开展了，“三违”现象是越来越少了，达到了预期效果。
没有规矩，不成方圆，将制度化管理刚柔并济，做到刚性与弹性统一结合，企业的发展将会别有生机！
“制人而不制于人”，孙子兵法的制度管理
企业在发展的不同背景、不同阶段和不同岗位，都离不开制度的统一约束和统筹管理。如何让制度高效执行、落地有声，从众又“服众”，是企业建设不断探索和完善的重点。《孙子兵法》作战应敌时一条重要的原则讲：“制人而不制于人”。所谓“制人”就是掌控对手，在战争中处于主动地位。“不制于人”就是不被对手所调动，不使自己处于抉择两难的地步。谁掌握了主动权，谁就掌握了胜券和大局，最终达到目标。换言之，管理不啻为企业的一种隐形战争，上下级之间也暗含着套路不一的博弈和对阵。那么，制度本是先发制人，在遇到“人情”制于人的反攻时，该如何应对哪？首先，从作战角度分析，制度是一把利器，在善战者也就是企业制度的制定者手里削铁如泥，落刀无情。以此来控制全局，不能让制度反过来制约企业管理，影响企业发展。如果出现了反作用，只能是制度内容不适用于管理，或者个别员工不服从于管理。这就需要不断优化制度，根据企业发展需要调整制度结构。同时要提升队伍的凝聚力和向心力，把企业发展成果和员工收益最大程度的进行挂钩，相依相辅，共享共进。
其次，从企业管理角度而言，制度是指导和统一员工的思想，规范和约束员工的行为，鞭策和激励员工的干劲，这对于企业岗位责任的法规化，管理方法的科学化，队伍形象的塑造化，有着至关重要的作用。拥有一套完善、系统、高效、适用的优良制度，是企业稳定发展的必要之举。所以，制度是至上的，刚性的。维护和遵从制度是每一位员工的责任和素质。
再次，企业作为一个“大家庭”，尊卑有序、长幼互爱是人性使然，“人情”的存在自是难免。所谓“制人”，不是制裁，是站在管理的高度运筹帷幄，为了实现更高业绩努力经营。所谓“不制于人”，是制度和“人情”要公私分明，就事论事，工作上既要严肃的执行制度，私下里又要关注员工的职业生涯规划和个人生活情况，“王子犯法与庶民同罪”，违反了制度要接受惩罚，有了困难组织也要有敏锐的洞察力，为员工排忧解难，消除压力。一套好的制度需要一批好的引导者，更需要一群好的践行者。制度的人性化管理和“人情”的自觉性隐退，是企业和谐共生创新发展的不竭动力。
（国网山东省电力公司夏津县供电公司 贾玉霜）
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