林艳琼：心系用户的话务员
来源： 中国石化新闻网林艳琼，湖北江汉石油能源有限公司数据控制中心10000号话务员,她在这个平凡岗位上一干就是10个年头。多年来，她一直保持着部队养成的优良作风，在服务用户过程中，坚持“想用户之所求，急用户之所需，排用户之所忧”的服务理念，为用户提供周到、便捷、高效的服务，给用户留下了良好的印象，也赢得了用户的信任。
练就过硬本领，努力让用户满意
话务员的工作，最重要的就是用户，归根到底就是和人打交道的，要想当一名优秀话务员，光有为用户服务的热情是不够的，必须掌握过硬的业务技能和丰富的专业知识。2018年底，数据控制中心将原10000号和程控机房进行全员融合，成立网络管理班。之前 10000号的业务只是受理用户宽带、固话和电视障碍及电子派单，以及用户电话查询工作。班组融合后，新增宽带网络数据配置、处理一般性的宽带、固话和电视障碍等。面对新的业务和工作量的倍增，当时很多班员对学习新业务有抵触情绪，总觉得年龄偏大，学不进去。作为部队出身的林艳琼，首先想到就是如何尽快掌握新的业务，她一边配合班长作其他班员的思想工作，一边积极主动参加中心组织的新业务培训，从不放过每一次学习的机会，同时还虚心向同事们请教，通过不断的学习实操水平大幅度提升，能独立完成各项业务工作。
9月的一天，有一用户打电话说家里网络有问题，上不了网，有文件急着传。当时用户非常着急，林艳琼耐心对用户说“请稍等，我马上对您家网络进行测试”，通过测试发现是机房数据出现了问题。要重新配置数据，林艳琼心理想这是第一次单独做数据，检验自己实际操作水平到了，于是按照平时学习掌握的内容，一步一步开始操作，当时一遍不成，做了第二遍，终于把数据做成功了。林艳琼立即对该用户说现在您家网络没问题了，请您试试。过了一会用户回答可以上网了，并连声说：“十分感谢、十分感谢！”听到这个“谢”字，林艳琼舒心地笑了。
用心服务用户，满足用户更多需求
总结从事多年话务员的经验，林艳琼体会到：不管对什么用户，只要打入油田10000号，从接电话说“您好”起，即使用户不是查电话号码，申告障碍，也是出于对我们的信任，作为话务员也要以诚相待，耐心倾听，用心服务，用声音架起与用户沟通的桥梁。
1月22日晚，林艳琼当班，7点30分，桌上的电话响了，她拿起电话说：“您好！请问您有什么事需要我们服务的？”这时，电话听筒里传来一个苍老且语气急促的声音：“我家门锁坏了，把自己锁在屋里出不去了，能不能帮忙找个开锁的师傅。”林艳琼仔细询问了用户的情况，得知该用户是一位老人，一人在家，身体不好，孩子都出外会战，又没有熟人。针对这种状况，林艳琼说：“师傅您别着急，我找到电话后与您联系。”放下电话后，她立刻帮用户查找号码，打了好几个电话都不通，又联系朋友询问有无开锁师傅电话号码，朋友回答说没有。这时林艳琼想到自己家门上不是贴有开锁联系号码吗？于是给家里的丈夫打电话，让他看一下联系方式，不一会丈夫告诉她13407214449手机号码。林艳琼立即拨通了老人的电话将开锁师傅的号码告诉他，老人对此感叹不已。晚10点多钟，老人在外会战的儿子打电话给10000号，感叹说：“你的服务真好，辛苦你了。能源公司有你这样的员工一定会越来越好的，真的非常感谢！”林艳琼回答说：“不用谢，我们油田都是一家人嘛！”
做好本职工作，把一点一滴的小事做好
10000号的工作程序较多，任务量也比较大，工作人员要努力让用户在最短的时间内得到急需的服务。“辛苦点没啥，只要让用户满意就行”。这是很平常的一句话，却体现了一个话务员的责任心。在为用户提供服务的过程中，会碰到形形色色的用户，受委屈、被埋怨是经常的事，但也有非常理解和支持她们的用户。
5月14日晚上，林艳琼上夜班，当晚的障碍比平时要多一些，大约在22：15左右，接到一位用户申告，说上不了网。林艳琼详细询问了用户的障碍现象，知道用户接了路由器，通过以往的经验判断，有可能是用户的路由器引起的障碍，林艳琼就让该用户先关路由器，把网线直接接到电脑上试一下，过一会再联系您。大约过了10分钟，林艳琼给用户打通了电话：“您好！我是水电分公司10000号话务员，您现在能上网了吗?”“可以上了,但是你们的网为什么经常会出问题?”“是这样的，现在很多用户都在用路由器，而且一直没有关机，由于路由器长期没有关机，就会引起上不了网、网速慢、掉线等障碍，您平时不用的时候，还是要把路由器关一下，这样障碍就会相对少许多的。”听了林艳琼的解释，用户说到：“谢谢你让我了解到一些网络知识，你们的服务现在是越来越好了，我们也用得越来越放心了。”
听到这样的表扬，林艳琼觉得平时受的委屈都不算啥了，自己只是尽了作为一个话务员应尽的职责，说了几句该说的话，却得到了用户的好评和认可。林艳琼表示：今后要更好地做好本职工作，以真情、真心、真爱温暖广大用户的心，真正把用户当亲人当朋友，用更加优质的服务赢得用户的认可，提高用户满意度。
（江汉油田 孙东松）
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