供电大姐田晓维的“三心”服务
来源：工人日报在天津河东供电营业厅客户接待室的墙上，挂满了居民、客户送来的锦旗，这些锦旗一面叠一面，成了特殊的“墙纸”。由于锦旗太多，职工只悬挂出近两年的，其他的只得珍而重之地收藏起来。“有的大爷大娘都搬走十来年了，但时不时还会回来找我。每次听他们说‘在哪都是买，但维维只有这里有’的时候，我心里那个美呀，哈哈。”田晓维说。
http://character.workercn.cn/html/files/2021-06/08/20210608142246236151529.jpg田晓维（右）指导居民办理用电业务沈岳/摄在供电营业厅一线工作20多年，田晓维称，自己的工作总结起来就是“三个心”：真心、热心、细心。“如今，咱们实体营业厅服务的对象，以老年人居多。客户出了无法解决的困难，才会往营业厅跑。对他们，一定得用真心真诚地换位思考。生活中没了电，心情肯定很焦急，所以需要我们安抚情绪并快速帮助解决实际问题。”
每逢节假日，田晓维肯定在营业厅。若是春节期间，田晓维问候客户的第一句话一定是“过年好！”“‘过年好’这话透着亲近，咱平常碰上街坊邻里怎么说，在营业厅里我们也这么说，这样可以让客户感受到咱营业厅的不同。”
田晓维最得意的，莫过于近几年营业厅的“零投诉”。“如果用户今天来反映问题，我们就要马上联想到后面可能会发生什么连锁情况，未雨绸缪。不要等到客户打95598或者88908890后，再去做些事情。”田晓维说，有时，一项政策居民不理解、不明白，她会记下对方的联系电话或将自己的私人电话留给对方，方便与居民随时联系沟通。“我随身得带两部手机，里面存着很多客户的电话、微信，有问题随叫随到。这会让他们感到被重视，会对我们产生信任感。”田晓维称这为“群众基础”。在她的带动下，河东营业厅被周围居民夸赞最多的就是“人情味浓”。
虽然干的是内勤，但田晓维经常忙得没有时间休息一会儿。只要听说河东区有新建住宅小区，她就要开车去转转：新小区有多少栋楼？ 地理位置在哪？ 小区属于哪个社区居委会？小区的综合电表装在哪个位置？ 电表的走线位置……这些细碎小事她要第一时间摸透。“河东区40平方公里、有户表的用户近50万。只有心里有张随时更新的‘活地图’，才能在客户咨询的时候，快速帮助他们解决困难。”田晓维说。
今年来营业厅办业务的人多了起来。考虑到曾经开放的咨询台可能造成人员直接接触，田晓维用门型展架、亚克力板等制作了一个咨询隔离台，将用户和服务人员分隔在两侧。别看台子简易，但却起了大作用。营业厅每天接待用户达200多人，工作人员在它后面为每个客户测量体温、接受用电咨询，既阻断了病毒的传播，又带来了优质服务，来办业务的客户都对这个做法赞不绝口。
忙碌了一天，送走了最后一位办理业务的老大爷，田晓维刚想喝口水，电话又响了。“喂，闻大娘，家里停电？ 别急，您慢慢说……”
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