城市行政服务热线就该“热”起来
城市行政服务热线就该“热”起来12345热线受理市民诉求既要有速度，又要有温度。北京市市场监管局网站近日公布《12345热线服务与管理规范》征求意见稿。征求意见稿提出，12345热线电话应15秒内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%；12345网络平台受理时，受理时间应不超过2小时。（12月29日《北京日报》）
随着信息网络化的迅猛发展，城市行政服务功能也更趋于宽泛化，年轻人、会在网络操作的人，通常都可以通过电脑、智能手机等渠道，在网上很快就能把问题弄清，把事情办结。
然而，在城市行政服务对象中，也不乏有些中老年和不懂得用智能手机或电脑操作的群体，他们依旧还是延续着“有事电话咨询”的老办法。当然，城市职能部门开通服务热线，既能塑造自我良好形象，又能帮助不同群体解疑释惑、排忧解难，因此，也受市民喜欢。
可是，在有些地方市民热线却“热”不起来。原因在无人接听，成了聋子耳朵——摆设。如果说起理由，有关部门纵然有成千上万个理由作解释，但是，笔者认为，这都是说不通的。俗话说：没有金刚钻别揽瓷器活。既然你开通了市民服务热线，就要考虑24小时在线为群众服务。至于人员安排和工作纪律，这都需要相关部门来抓实做细。可以说，只要相关部门重视市民热线，时时刻刻都把人民群众的诉求摆在心上，我相信，市民服务热线就不会“冷热不均”。
因此，在笔者看来，北京市市场监管局要求“热线电话15秒内接听”，给各地市民热线电话常态化、规范化起到了很好的示范作用，希望市民服务热线也要经得住群众监督，经得住考验，千万不能有“雨过地皮湿”现象，要在真抓真落实上下好绣花功夫。金杯银杯不如群众口碑，金奖银奖不如群众褒奖。我想，城市行政服务部门只有时时刻刻把“群众利益无小事”挂在心上，切实做到“群众有所求，我必有所应，群众有所需，我必有所行”，乐为群众架起“连心桥”、当好“主心骨”。这样，才能赢得人民群众真心拥护。
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