用“三步走”擦亮“宜商三电”品牌
升级营业厅功能 24小时服务“不打烊” 设保电专班 三级包保用“三步走”擦亮“宜商三电”品牌
◎国网山东电力淄博市张店供电中心党总支书记、副主任颜炳辉
我中心担负淄博市主城区供电服务和供电设备管理的任务，现有职工361人。下设客户服务一班、二班等7个班组、7个供电所和张店分公司。中心连续多年获评“国网山东省电力公司先进集体”，多个班组获评“全国安全管理标准化示范班组”。
我中心是行业内较早实施班组建设的单位，在实施过程中，我们坚持“追求卓越，超越自我”的理念，将班组建设做实做细，为中心高质量发展夯实了基础。我们的各项工作都取得较好成绩，优质服务更是赢得了客户的赞誉。但随着创建“宜商三电（用上电、用好电、不停电）”品牌步伐加快，及“淄博烧烤”的火爆，出现因故障排除不及时、业务办理繁琐，而被客户投诉等现象。为什么会出现这么大的反差？
为查找症结，我们采用问卷调查、登门入户走访，了解客户需求，对症下药，采取“三步走”的办法，即实施升级营业厅功能、24小时服务“不打烊”、物流式办电、保电专班、三级包保等措施，逐步提升了服务质量。
第一步：升级营业厅功能。我们在增加业务办理窗口的同时，设置自助服务区、智能生活体验区、智能引导区、综合业务区、绿色出行体验区、综合能源服务等6个功能区，将自助服务区的4台智能自助终端一体机增加至8台，可自助办理70%的柜台业务，平均办理时长约4分钟，从而解决了高峰时段客户办理业务排队时间长等“老大难”问题。
设置“一窗联办”窗口。我们与供水、供气、电信等单位协作，所有营业厅都设置了水电气暖信“一窗联办”综合窗口，实现了到一个窗口，填一张表单，即可同时办理水、电、气、暖、信联合报装业务。
我中心持续聚焦“电力+政务服务”，为办电手续做“减法”、为供电服务“提速”，深化“数据跑路”代替“客户跑路”，推动居民“零证办”、企业用户“一证办”，推广“物流式办电”新模式，压降时间、环节流程，保障业扩全流程提质提速，提升客户满意度。
第二步：24小时服务“不打烊”。营业厅升级改造后业务办理效率提升了数倍，但无法解决特殊客户的需求。如：上班族客户工作日内抽不出时间去营业厅办理业务；高龄及体弱多病的居民不方便去营业厅；部分客户打故障报修电话，说不清位置，导致故障排除不及时。为此，我们成立了“24小时电管家”，目的是第一时间了解客户需求，快速解决。
我们与街道社区（村委会）沟通协商，开展双网共建签约活动，电管家与社区网格员统一工作，积极主动服务社区群众，参与社区常态化用电安全隐患治理活动，改善辖区整体环境，形成了社企优势互补、共创共建良好营商环境的态势。客户服务一、二班组员率先加入各社区网格群，建立服务微信群，及时回应客户提出的供电需求。各党支部委员分工包保，督促便民服务措施落实。为避免因班组人手不足，出现服务“打折”现象，我们成立了“网格党小组”，让党员融入网格服务，与电管家一起关注网格群内用电信息，做到信息有回复、事事有落实，并每周张榜公布受理服务数量和处置情况，营造赶学比超的氛围。实施第一个月，故障抢修效率提升了36%。
随着服务的延伸，工作量与日俱增，有不少职工加班加点连轴转，各班组纷纷向中心申请要求派人支援。当我们为抽调不出人而发愁时，“24小时电管家”的党员职工主动要求去支援。我们在调研时发现，他们不时地要看手机，甚至在抢修现场也是手机不离手。众所周知，抢修多为高空或带电作业，需精力高度集中，听错信号，误操作可能会引发安全事故。去支援的人员都是工作多年的老师傅，不应该犯这样的“低级错误”。经了解，得知他们是担心遗漏网格群里的“用电信息”。“24小时电管家”的其他组员也是手机不离身，甚至连吃饭都盯着手机屏。
为了减轻“24小时电管家”的工作量，腾出时间和精力专注于服务，我们依托“冯忠奎创新工作室”为平台进行攻关，历经两个月的测试与完善，研发出“24小时数字电管家”小程序。它应用大数据分析筛选技术，通过对“停电”“线路”“供电”“电费”“欠费”等81个关键字自动检索到客户对供电的需求，以微信小程序为依托，全天候快速捕捉关键词，并引导班组组员快速回复安抚客户情绪、处理用电问题。
同时，引入“物流式办电”。电管家的组员们向客户演示操作，通过“网上国网”APP平台“办电e助手”办理业务。此举，既快捷，又能实时查询用电业务办理进度，及时反馈服务诉求，线上获取供电方案、签署供电合同、评价服务质量、提交高压客户竣工资料等，办电透明度和便捷度进一步提升。
第三步：保电专班，三级包保。淄博市因烧烤火出圈，全国各地游客慕名而来。仅我辖区内牧羊村烧烤店一家，每天客流量就达两万多人（次），其他烧烤店客流也比平时多数倍。还有众多网红博主、流量明星现场直播。在这种情况下，如用电方面出现瑕疵就会被无限放大，引发负面舆情。这是对我们供电服务的考验。
我们迅速成立保电专班，建立三级包保机制，系统梳理重点线路、设备和客户，周密编制“一点一案”保电方案。旅游旺季，实行班组骨干24小时轮流值班制，对旅游景区供电线路开展一天两次巡视，及时清理通道树障、异物，消除故障隐患。位于体育场街道的八大局便民市场随着烧烤的火爆而成为游客“打卡地”，商铺为现做现卖网红食品私自接电，电线横七竖八，增大触电或火灾事故风险。为消除商户用电安全隐患，我们实施“零点作业”，选择不影响商户经营的凌晨，更换了整条街的线路，还加装开关箱，赢得商户赞誉。
为缓解班组保电压力，中心牵头成立了供电“善小”保障志愿服务队，志愿者利用休息时间，前往各大网红打卡点和“烧烤节”现场保电。日均合计56余人为张店烧烤和景区用电保驾护航。
服务无止境，满意无终点。我中心将持续创新服务方式、丰富服务内容、提升服务品质，不断提升电力客户获得感和满意度，从而擦亮“宜商三电”优质服务品牌。
图1：服务班为孩子讲解用电安全
图2：保电人员在烧烤一条街24小时值守
图3：作者（右二）向商户了解用电服务情况
荣登今晚大标
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