甘做消费者的“贴心人”
甘做消费者的“贴心人”（主题）——记湖北省2023年度“最美消费维权人物”吕斌（副题）
全媒体记者 胡静 通讯员 李玉兰
3月7日，省消委会通报湖北省2023年度“最美消费维权人物”宣传选树情况，共评选出30名“最美消费维权人物”。恩施市市场监管局小渡船市场监管所三级主任科员吕斌获评“最美消费维权人物（专职维权工作者）”，系全州唯一。
荣誉背后，是吕斌13年来以保护消费者合法权益、推动消费维权事业发展为己任的默默付出。他不断探索新的工作方式和方法，耐心、细心地将一件件消费纠纷妥善化解。他时刻将消费者权益放在心上，用心、用情帮助大家理性消费、合理维权。
自从事消费维权工作以来，吕斌经办各类政务热线投诉3000余起，成功处理金额在10万元左右的大额维权投诉50余起，为消费者挽回经济损失超1000万元，按时办结率达100%。
深学细耕，先当消费维权“明白人”
3月27日上午9点，吕斌已承接了5件消费投诉交办单。他详细了解每起投诉的具体情况，研判、核实投诉内容和诉求。工作台上，七八个蓝色文件夹集纳了消费维权工作常用的法律法规及文件，每页都有他用红笔、黑笔标注的重点内容。吕斌还自制了一个通讯录，上面密密麻麻写着辖区经营主体负责人的联系方式。
“涉及辖区经营主体的消费投诉，吕斌能迅速从本子上找到联系方式，立即进行案件初核，有助于缩短办理时间、提高办理效率，为消费者节省维权时间成本，不断提升办结率及满意度。”小渡船市场监管所副所长周任格介绍。
今年56岁的吕斌自2011年起从事消费维权工作。业务性强、涉及面广，消费纠纷产生的原因错综复杂，工作中不断出现新情况、新问题。如何将消费维权这项事关经营主体、消费者、职能部门的工作做细理顺，不断优化消费环境，是他经常思考的问题。
及时、高效、严谨、公平，是吕斌开展消费维权工作的基本准则；平均每天办理四五件消费投诉，是他的工作日常。
去年，吕斌共受理、办结12315、12345平台转办及现场投诉举报702件，为消费者挽回经济损失47.5万元。
“只有洞悉消费者诉求焦点和维权痛点，才能处理好矛盾纠纷。”吕斌聚焦症结，不断补充新知识、探索新方法。
每个工作日，吕斌总会提前到达办公室，梳理完头天的工作和当天的事务后，便开始“晨学”。民法典、消费者权益保护法、食品安全法、市场监督管理投诉举报处理暂行办法……这些法律法规都是他反复学习的内容，对一些界定比较模糊的知识点，他经常上网查阅资料、案例，并和同事们一起探讨。
为增强消费者的维权意识，吕斌还积极开展消费维权宣传工作，用群众身边看得见、听得着、问得到的真实案例进行警示教育，进一步普及消费维权知识，提醒广大消费者理性消费、合理维权，同时，利用走访、调解等时机，针对不同经营主体开展相应的法律法规知识普及，规劝经营主体规范经营，维护辖区消费市场平稳有序。
细致入微，练就消费维权“火眼金睛”
作为消费维权领域的行家里手，吕斌练就了一双“火眼金睛”，任何“碰瓷”行为都逃不过他的细致调查。
2022年5月20日，恩施市市场监管局接全国12315平台分转的投诉举报：肖先生称5月20日在恩施市航空路某餐厅吃饭时吃出钢丝球，商家不处理，遂投诉。
接到投诉后，吕斌和同事前往商家对投诉事实进行核实。商家向吕斌提供了这名消费者的就餐照片及索赔录音。吕斌联想到辖区内另一餐厅也遭到同一消费者的现场索赔，遂进行深入调查。
经核查，这名消费者以进餐发现有螺丝钉、钢丝球等异物为由，先后4次投诉餐厅索赔，存在敲诈勒索嫌疑。吕斌立即制止商家赔付，建议商家报警处理。
随后，恩施市公安局查明，这名消费者在网络上看到一个视频，称如果在餐馆的饭菜里吃出头发、钢丝球之类的异物，按照食品安全法，除要求经营者赔偿损失外，还可向经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。于是，其采取这种“碰瓷”方法，先后向多家餐馆索赔。
最终，这名消费者被恩施市人民检察院以敲诈勒索罪依法提起公诉，被法院判处拘役3个月，罚金2000元。
“碰瓷”行为让别有用心的人身陷囹圄，审慎研判调查最终还了商家清白。
“对待每起案件，都必须严格谨慎，只有多方核实取证，才能还原真相，才能让消费环境更加优化。”吕斌总结消费维权工作经验。
不偏不倚，称好消费维权“公平秤”
“我的目标就是经手的每一起消费纠纷，要让消费者和商家都感受到公平公正。”吕斌不仅是这样说的，也一直是这样做的。
去年4月，贺女士红着眼睛走进12315消费者投诉举报站进行现场投诉。吕斌见状立即端上热茶安抚其情绪。贺女士反映，其儿子是一名五年级的学生，在家长不知情的情况下，偷拿家中现金，于2023年2月16日到小渡船街道某手机专卖店购买了一部1900元的手机，因平时工作忙，她两个月后才发现。随后，贺女士要求商家退货被拒绝，这才来到小渡船市场监管所寻求帮助。
贺女士不解地问：“我儿子才11岁，是未成年人，商家怎么能把这么贵的手机卖给他呢？”吕斌没有急着回答，而是与商家取得联系，商家在电话里表示销售手机是明码标价，不存在强制消费，手机的销售票据和包装盒也被小朋友丢了，所以才拒绝退货退款。
了解事实情况后，吕斌随即组织双方进行调解，吕斌向双方解释，贺女士的儿子为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，贺女士儿子购买手机的钱是未经大人同意私自拿的，要求退货应该得到理解。作为商家，明知其未成年，仍将手机出售，显然有错在先，所以应予以退货，但鉴于手机已经激活且使用两月有余，实际价值已有一定损失；贺女士对儿子随意拿走家中现金购买手机也负有监护不到位的责任，应适当对商家做出补偿。经调解，双方达成调解协议，商家扣除200元作为折旧费，给贺女士退款1700元。
调解成功后，吕斌不忘告诫双方，商家在发现未成年人购买手机等高价值商品时，理应劝阻，或是要求其在家长陪同下购买；家长也应积极履行未成年人监护责任，引导和帮助未成年人树立正确的消费观念和行为习惯。
用心用情，甘当消费维权“贴心人”
在消费维权工作中，吕斌始终秉承耐心调解、真诚服务理念，用心用情化解每一起消费纠纷，让矛盾双方握手言和。
去年7月17日，小渡船市场监管所收到恩施市市场监管局12315平台分流投诉单。投诉人称，其在恩施市某商场黄金专柜购买了黄金手镯，佩戴不久后发现手镯变形，要求商家更换，双方协商未果，遂向市场监管部门寻求帮助。
接到投诉后，吕斌和同事立即组织双方当事人进行调解，并向双方了解情况。投诉人称，其于去年7月8日在恩施市某商场黄金专柜购买了一只价值8680元的黄金手镯，因首饰贵重，买回后直到7月15日才佩戴，但佩戴不久后发现手镯变形，于是向被诉方提出该黄金手镯存在质量问题，要求退货退款。
商家解释称，销售过程中，销售人员已说明黄金易变形，提醒消费者平时要小心拿放，变形严重时，可进行修复处理，且黄金手镯经消费者佩戴后磨损变形，无法重新上柜进行二次销售，只能按照质量保证单上所列条款要求，收取手续费（商品总价的10%）进行修复。
详细了解双方争议焦点后，吕斌和同事对消费者进行耐心解释：纯度越高的黄金硬度越低，容易出现变形现象，黄金手镯并无质量问题，被诉人履行了告知义务。在解释过程中，双方均认识到了在此次争议中存在的问题。鉴于新手镯已在佩戴过程中产生严重变形无法重新上柜，经双方友好协商，由投诉人付180元加工修理费给被诉人，被诉人修复手镯，一起消费纠纷得以圆满解决。
群众利益无小事，维权永远在路上。吕斌称，将继续用精湛的业务能力和真诚的服务理念奋战在消费维权一线，宽严并济、法情结合，努力做到小事不扩大、大事不激化，力争促成消费矛盾纠纷圆满化解。
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