把服务做到极致 ——山东网瑞物产有限公司21°网上商城班组建设侧记
【优秀企业经典管理·国网山东电力班组建设100例98】 特约编辑 赵树生 魏晓庆编者按 把常规做到极致就是创新，把创新做成常规就是文化。在做好支撑电网发展的基础上，国网山东省电力公司的直属单位山东网瑞物产有限公司认真践行“服务美好生活”的使命，公司所属21°网上商城强化班组建设，精心构建一整套务实高效的服务与管理体系，激发班组和员工个体的潜能，合力把服务大众做到极致，打造面对面服务客户品牌，勇担电网企业的社会责任。
把服务做到极致——山东网瑞物产有限公司21°网上商城班组建设侧记◎李硕 孙文静 祁霄雅
山东网瑞物产有限公司21°网上商城成立领秀馆班组，旨在用心服务顾客美好生活，用爱向顾客传递绿色健康的生活理念。
2021年6月，21°网上商城决定在济南领秀城投运愣烫嘴包子铺，打造面对面服务顾客品牌，并成立领秀馆班组。班组长孙文静接到任务后很忐忑，虽然有餐饮管理经验，但多是一些具体的事务性工作，店铺整体规划、市场运营经验不足。在部门领导的耐心鼓励和教导下，孙文静带领李红等班组成员深入调研周边客群和竞品店的经营模式、产品质量、价格体系，总结经验，制定多套运营方案。待班组职责明确后，领秀馆班组立即分小组开展工作，一个小组负责考察省内大型综合市场，筛选所需设施设备及物料，一个小组负责与中央厨房共同研发饭搭小凉菜与粥品，并制定出标准化手册，编制班组运营手册，做到每个环节都有标准可依。以熬粥为例，为做出最佳味道反复熬制，一款粥甚至尝试做100多次，最终使得水米的比例和火候精准到位。
为将服务落到实处，领秀馆开业前的营销推广更是做到极致。孙文静带领班组成员白天到周边单位、教培机构、商铺，一家家地介绍推广，晚上到周边小区、广场公园等人多的地方进行品宣推广，还建立了8个粉丝群，讲述网瑞公司的企业文化，绿色生态理念，品牌建设初心。大家走遍领秀城五横六纵的街道、9个广场公园、32个小区以及3000多家各类单位和商铺，正能量且有趣的故事打动了很多人。
正是将每个环节做到极致，领秀馆开业当天门口排起两百多米的长队，销售近800个包子，服务300多名顾客，远超预期目标。开业两个月，领秀馆收获两封感谢信、两面锦旗、4块“济南市名优小吃”奖牌，超级会员突破1000人，8个粉丝群内顾客活跃得像一家人。
把每一项工作做到极致，其背后是领秀馆在班组长的带领下形成的班组风气。孙文静常说，领秀馆是为满足广大客户对美好生活向往的日趋多元化、个性化的服务而建设的线上营销服务平台，是助力泛在电力物联网建设，持之以恒打造“卓越网瑞”品牌的重要窗口，以客户为中心、专业专注、持续改善，竭诚为广大客户提供“衣食住行”的高品质服务。
与此同时，领秀馆班组勇担社会责任，把人文关怀融入管理，并努力做到极致。
“我这样一个普普通通的老人，是让人烦且不中用的，你们居然这么费心，我很感动。”济南领秀城小区一位老人在写给21°网上商城领秀馆的一封感谢信中说道。
老人今年70多岁，无法自主做饭，平日都由老人的儿子照顾。因单位派遣出差，没办法照顾老人。老人的孩子抱着试试看的心态联系21°网上商城领秀馆，店长听后立即答应免费送餐。送餐上门时，店员帮助老人清理家中卫生，询问老人身体状况和采购需求，并嘱咐老人有需要随时打电话联系店里，日复一日上门服务，直到老人的孩子出差回家。
顾客郑先生到领秀馆就餐，因着急赶飞机，把装有身份证件和合同的提包落在了店内，到了机场才发现。得知情况后，店长立即亲自开车前往，在顾客登机前把包归还，顾客接到提包的一刻，满怀感激。
领秀馆班组成立“爱心互助小组”，从店长到店员，每个人身上都充满阳光，他们内心有爱，也向客户传递爱。通过推行“师带徒”传承法，“一对一”包保制等活动，让新员工或转岗员工在老员工的带领下，少走弯路，快速成长，从复杂的工作问题到解决方法，由师徒、包保人与被包保人共同钻研，不断提高班组整体实力。
“21°是人体感觉最舒适的温度。把服务做到极致，用心服务顾客美好生活，用爱向顾客传递绿色健康的生活理念，是21°网上商城领秀馆应该担负的责任。”如今升任21°网上商城副经理的孙文静说。
为提升业务能力，领秀馆班组定期组织员工进行专业技能培训，邀请行业专家授课，从班组内部管理到员工个人成长都得到提升。同时，鼓励班组成员积极参加外部培训和学习交流活动，拓宽视野，接触最新的行业动态和技术，通过不断学习提升应对发展中的不确定。
领秀馆班组创新形式载体，让学习成效入脑入心，努力做到极致。
“我认为顾客来吃包子，更是来享受服务，所以要将服务做到极致，顾客需要什么，我们就努力提供什么。”“无论顾客来了只是买一个包子还是喝一碗粥，来了就是顾客，我们都要笑脸相迎，让顾客感受到家的温暖。”领秀馆班组每周的班务会上，大家都会畅所欲言。
通过学习提高效率、生产力，提高员工满意度，减少离职率，培养员工的进步心态、主人翁意识和责任感，提高员工适应变化的能力。现任班组长李红说，他们通过制定培训和发展计划，通过不断学习提升班组成员的竞争力，提升服务质量，实现班组和个人共同成长。
因为前期产品质量绝佳，更重要的是用心用情服务，持续提升服务质量，让顾客每一次光临都有新体验，起初冷冷清清的一条商业街，被领秀馆带火了。
“热情又严肃的工作态度，周全又严谨的工作作风，精细又完美的工作标准，快捷又有效的工作效率，让我们感动、感恩……”21°网上商城领秀馆保存着顾客送来的10多份感谢信和锦旗。
把创新做成常规就是文化。领秀馆班组成立后，把改革创新融入发展基因，促进21°网上商城文化建设由理念到实践，落地生根。“顾客的肯定与支持，给了我们前进方向与动力。这是一份鼓励，也是一份督促。21°是人体感觉最舒适的温度，21°网上商城，要用最适宜的温度，回馈客户。”班组成员形成了这样的共识。
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