从《假面之夜》中读到的服务之道
■王伟利用两个晚上看完了东野圭吾的《假面之夜》，除了为作者高超的叙事能力和脑洞大开的真相揭密所折服，更为书中山岸尚美（下称“尚美”）这个角色其独特的人物特质，而感到十分难忘。作为酒店礼宾台的工作人员，她的工作格言让人难以理解——对酒店员工来说，没有“不可能”，即便再尝试之后失败了，也不能放弃。
同样是服务性质的工作，我不禁想到了自己的社区工作者这份职业。尚美服务的是酒店形形色色的客人，社区工作者服务的则是老老少少的居民群众。
书中不少篇幅写了她是如何处理酒店客人提出的各种刁钻要求，而她在小说里的作用不仅仅是协助警察抓捕疑犯，想必作者更想让读者去欣赏她是如何在服务中展现人性的光辉。
在《假面之夜》中，尚美展现了对细节的极致关注。她为了满足客人秋山久美子想要欣赏东京铁塔夜景而不要看到任何肖像或人物画的要求，不惜用三百多个氦气气球遮挡住一张男性脸庞海报。这种对细节的关注，对于我们社区工作者来说，意味着在服务居民时要留意他们的需求和偏好，哪怕是最微小的细节，也可能对提高服务质量产生重大影响。
在书中，尚美面对紧急情况时，能够迅速做出决策并采取行动。酒店客人日下部先生计划在餐厅求婚，要求走玫瑰鲜花路、演奏钢琴曲、一百零八朵玫瑰，且所有的布置都不能让接受求婚的狩野小姐提前得知。尚美在了解情况后，不断协调时间，最终找到了合适的时间点。当狩野小姐找到尚美，告诉她自己不会接受求婚时，尚美巧妙地将玫瑰花路换成了代表启程与回忆的麝香豌豆花，帮助两人化解了尴尬。我们社区工作者在面对社区居民的紧急需求时，也需要这样的决断力和行动力，迅速响应并解决问题。其实很多时候在处理居民问题上，特别是老年人，他们沟通不畅，更不知道向哪些单位或部门反映问题，这时就需要社工来当好协调者，帮助居民联系相关单位或部门来更好地解决问题。
尚美在协助警察进行调查时，展现出了强烈的同理心。她不仅理解客人的需求，还尽力去满足他们，即使这些需求看似无理。为了满足男扮女装的客人仲根绿“小姐”能收到一个和照片上一模一样的蛋糕模型，尚美一边和同事自己手工制作，一边让酒店餐厅的厨师帮忙用泡沫雕刻模型上的一条龙。当仲根绿“小姐”看到和照片上几乎一样的蛋糕模型时，惊讶得合不拢嘴，他非常感动，并向尚美倾吐为什么要做这样一个生日蛋糕及其背后的凄美爱情故事（当然这是他编出来的，不过这是后话了）。但我想，就是因为尚美的这份同理心，客人才愿意吐露心声吧。我们社区工作者在面对居民时，也需要这样的同理心，去理解他们的处境和感受，从而提供更加贴心的服务。
所谓真心换真情，我想，作为一名社工，只有真心对待居民，居民肯定会感受到这份真情。这份情感的交流，不仅仅是一种工作态度，更是一种人与人之间最纯粹的连接。真心的对待是建立信任的第一步。当我们社工以真诚的态度去倾听居民的故事，去理解他们的需求，居民会逐渐敞开心扉，与我们分享他们的真实感受。这种信任的建立，使得社工能够更深入地了解居民的生活状况，从而提供更精准的帮助。 情感的交流，不仅仅是一种工作态度，更是一种人与人之间最纯粹的连接。
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