国铁济南局青岛客运段:一颦一笑皆有“情” 一举一动皆有“尺”
国铁济南局青岛客运段一颦一笑皆有“情” 一举一动皆有“尺”（图5幅供选用）◎翟祚珩 “胸牌佩戴在领口下方15厘米、横间距为4厘米，党徽位于胸牌上方正中1厘米处。”1月28日9时许，在中国铁路济南局集团有限公司青岛客运段“五朵金花”创新工作室，被称为“雪莲花”的列车长白俊来运用仪容尺、举止尺和步态尺，从仪容仪表、服饰穿戴、站立行走等方面仔细检查形象标准和服务规范，一声“出发”令下，唱《国歌》和《红旗列车之歌》和队列训练，精神饱满的乘务员整齐划一地走向岗位。 为谁干？怎么干？ 步入“五朵金花”创新工作室，全国青年文明号、全国共青团号二星级、红旗列车等众多荣誉奖牌映入眼帘，仪容尺、举止尺、步态尺等“国家专利”整齐陈列，记录着从第一代“金花”含苞待放，发展到如今的第三代“金花”繁花似锦。“我宣誓，继承发扬站在排头不让、扛着红旗不放的青京列车精神……”每逢春暑运、重大节日前，第一代“五朵金花”白俊来都会组织青年党员、团员和员工进行参观，面向“红旗列车”奖牌宣誓。一句句铿锵有力的誓言，让员工们心中凝聚起攻坚克难的坚定力量。制作可视化作业指导书，定期开展安全演练，不断提高班组标准化规范化水平；深化“五朵金花”工作室创新引领作用，以脱网人群（不使用互联网的老人）、视障旅客（视力低下或盲人）为重点，开展服务项目攻关；定期征集服务金点子，推出老有所托、双铁联乘等人性化服务……一个个围绕客运服务标准、创新特色服务等方面“为谁干？怎么干？”的活动，在榜样引领下，乘务员们奋勇争先，攻坚克难，确保在急难险重的任务前拉得出、顶得上、打得赢。 “小册子”大作用 “青岛、潍坊等地视障学生陆续返校，儿童、老人等重点旅客乘车较多。”1月13日，G206次列车从青岛驶向首都北京，列车长刘皓把客流变化、旅客类型、重点区间等信息记录在笔记本上，为后续交通线路提供参考。2021年成为列车长后，刘皓一直保持着记录写实的习惯。“我们把不同运行线路、不同列车的乘车情况、安全要点、易发生的意外等进行记录，定期开展安全隐患排查，制定行之有效的安全管控措施，推动客运工作向精准化发展。”她翻看着小册子介绍道。这一安全习惯成为自觉行为，被北京动车队推广至各个班组。青岛客运段为扮靓客运服务窗口，提升品牌知名度、美誉度，以“海之情”为载体，坚持从旅客角度出发，把需求看在眼里，梳理旅客类型，细化服务需求，制定行之有效的服务方案。每次服务重点旅客结束后，他们会记录下服务要点和步骤，提炼总结为可操作性、可复制的工作方法，从“被动式”服务向“主动性”服务转变，为旅客营造安全有序温馨的乘车氛围。多年来，小册子已经成为每位列车长的必备工具，记录的服务方法、服务心得不胜枚举。为提升旅客乘车品质，推出“列车百宝箱、儿童读物、多功能充电器、静音耳塞等服务项目，广受旅客好评。其中，客运段联合青岛大学附属医院推出“远程心电诊疗系统”，让旅客出行“安全感”满满。 干一行精一行 “列车在青岛北站开车后，4号车厢一名旅客突发疾病晕倒……”1月10日9时许，在实训练功场模拟高铁车厢中，列车长高艺组织班组乘务员开展旅客突发疾病的应急演练。“马上到达现场，请红十字会救护员携带药箱前往，广播进行寻医。”乘务员们接到指令后，各司其职迅速行动，到达现场后开始施救，高质量完成春运前安全应急演练。这是该段定期开展安全模拟演练，让班员在演练中学习安全知识、掌握安全要点的一个缩影。该段以“人人懂服务，人人会服务”为目标，以列车真实服务场景为案例，开展沉浸式模拟服务培训，乘务员切换旅客视角，在演练中找差距、辨不足，组织专运列车长、乘务员深挖客运服务细节，从服务语言、安全动作方面进行培训，推动客运安全服务更加精准、更加精细。该段为提升客运乘务人员安全保障能力，突出“干什么、学什么、精什么”，针对列车员、值班员、列车长等各工种生产需要和现场实际情况，有针对性地制定培训内容，开展“实物、实景、实战”教学，营造“人人皆学、时时能学、处处可学”的良好氛围。根据客运工作特点，列车长高艺以《铁路旅客运输规程》为基础，有机融入售票、购票、铁路12306软件使用方法等，开展“学技练功小课堂”，熟练掌握客运业务知识，做到百问不倒，百问不厌。图1：乘务员们练习练举止尺的使用方法图2：列车长申晓燕（左）使用仪容尺为乘务员开展仪容仪表规范检测图3：列车长申晓燕（左一）组织乘务员开展服务礼仪练习图4：列车长何露露（左一）为乘务员讲解红旗列车故事图5：列车长申晓燕（右一）在“五朵金花”工作室为乘务员们讲解北京动车队的发展和演变历程学习了，写得好
页:
[1]