别让职工云扫码反馈“空转”
别让职工云扫码反馈“空转”◎卫红霞 前不久，平顶山某煤矿企业综采队班组职工李伟，在结束一天高强度的井下作业后，像往常一样前往职工食堂就餐。当他拿起筷子准备享用时，竟在菜品中发现了异物，这让李伟顿时没了胃口。想到矿上刚刚开设了“职工有话说”云平台，他当即拿出手机，扫码后详细描述了饭菜的卫生问题，并附上了照片作为证据，期待问题能尽快得到解决。然而，几天过去了，食堂的饭菜卫生状况毫无改善，他的反馈如泥牛入海，再无音信。他说：“真是白磨指头瞎费劲，以后再也不反映问题了。”像这样通过云扫码反映问题，却迟迟得不到解决的事件并非个例。该矿职工黄二江所居住的职工宿舍三楼水龙头损坏多日，导致日常洗漱极为不便。黄二江同样通过微信扫码上报信息，满心期待着水龙头能尽快维修好。但一周过去了，水龙头依旧不能使用。“员工有话说”云平台本应是职工与管理部门之间便捷、高效的沟通桥梁。通过云平台的搭建，进一步了解职工的心声、想法，畅通双向沟通渠道，在为职工排忧解难的同时，加深彼此之间的相互理解和信任，为企业管理和发展提供动力。然而，在实际应用中，有的企业却出现了职工云扫码反映问题“空转”的不良现象，完全背离了开设云反馈平台的初衷。职工通过云反馈的问题之所以得不到及时解决，根源在于相关负责人对职工反馈的漠视，也就是他们缺乏服务职工的意识，没有将职工诉求放在心上。在职工反馈信息处理流程上，云扫码收集到的信息可能只是简单的堆积，未被有效分类、传递给具体的处理人员，处理环节也缺乏必要的跟踪和督促，便造成问题积压。同时，由于缺乏监督考核机制，工作人员处理问题时缺乏积极性和责任心，处理不及时也不会受到相应处罚。长此以往，这将不利于企业的和谐稳定健康发展。因此，笔者认为，企业要做好以下工作，彻底改变这一局面。强化服务意识培训。企业要定期组织管理层和相关工作人员参加服务职工的专项培训课程，邀请专业讲师结合实际案例，深入讲解职工利益保障的重要性，让工作人员设身处地理解职工需求，确保服务理念深入人心。优化信息处理流程。企业要制定云平台反馈管理机制，通过管理系统的提升和管理机制的完善，不断优化信息处理流程。通过引入专门的职工反馈信息管理软件，对云扫码收集到的信息进行自动分类，如餐饮类、住宿类、工作设施类等，然后根据类别精准推送给对应的处理部门和责任人。同时，规定处理时限，明确要求一般问题24小时内给出初步回应，48小时内解决，复杂问题需在1个工作日内告知职工处理进度和预计解决时间，每周更新进展，直至问题解决。建立监督考核体系。企业要加强云平台的日常管理监督工作。一是成立监督小组。由工会代表、职工代表和管理部门人员共同组成监督小组，定期检查反馈问题的处理情况，每月至少开展一次全面审查，并形成书面报告。二是设立考核指标。将职工反馈问题处理的及时性、解决率、职工满意度作为重要考核指标，纳入工作人员的绩效考核体系。三是建立职工评价机制，开展职工满意度调查，持续管好用好平台，扩大平台效应。四是制定奖惩工作制度。对处理问题及时、职工满意度高的部门和个人，给予奖金、荣誉证书等奖励；对处理不力的，进行通报批评、扣减绩效分数，情节严重的可给予降职、调岗等处罚，督促平台工作人员的积极性。总之，职工利益无小事。只有通过这些具体且有力的措施，用心用情用力解决职工“急难愁盼”问题，构建诉求回应“小循环”，才能切实解决职工生活中的难题，提升职工的满意度和归属感，为企业团结一心谋发展提供坚实保障。
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