班组天地1099期见报稿件对比
班组天地1099期见报稿件对比文字稿对比
见报稿：
为弥补服务中的过失，让员工给顾客下跪；为遮掩餐饮的质量问题，员工主动吞下盘中苍蝇——员工按企业要求把“顾客当上帝”，却要以自己忍受委屈、痛苦甚至蒙受羞辱、失掉尊严为代价！在以人为本管理思想光照企业的今天，许多管理者正在用新思考和新举措，逐步修正和完善管理服务中的缺失和误区
企业让员工幸福，员工让客户满意
【主持人说题】
■中石油新疆销售公司项丽华
■中铁三局桥隧公司 王新平
8月9日晚20时，来自全国各行各业的49名员工汇聚“班组天地”网站聊天室，参与本期报道主题的讨论。在讨论中，大家对刊登于网站的十多篇中石油新疆销售公司的班组管理、服务经验议论颇多，尤其是对该企业奉行的“让客户满意、让员工幸福”的服务理念备加赞赏。大家一致认为：在以人为本、和谐发展的当下，那种只要求员工把“顾客当上帝”而丝毫不顾及员工感受的做法显然不符合以人为本的管理理念。大家联想到社会上曾发生的为弥补服务中的过失让员工给顾客下跪、员工为遮掩餐饮的质量问题主动吞下盘中苍蝇等事件，纷纷说：这样做也许能消除顾客一时的怨气，暂时也能为企业避免一些麻烦和损失，但却伤害了员工的自尊，让员工蒙受屈辱，难道员工就不需要尊重、就不是“上帝”吗？
中石油新疆销售公司的经验和做法强调了一个管理服务的新境界：企业只有让员工幸福，员工才能竭尽全力做好工作、让客户满意。企业想让员工拿顾客当“上帝”，那么，就要先拿员工当“上帝”！参与讨论的员工一致认为，这才是所有企业都应该追求的以人为本的管理。
新疆销售公司现拥有1003座加油站，分布在新疆维吾尔自治区境内。为了让这些加油站成为既让客户满意、流连忘返的服务窗口，又让员工感觉幸福、乐此不疲的温馨家园，该公司一丝不苟地落实中国石油天然气集团公司开展的旨在强化“基层建设、基础工作、基本素质”的“三基工程”精神和要求，在集团公司倡导创建“学习型、安全型、清洁型、节约型、和谐型”班组的大氛围中，努力把班组建设成为提高员工素质的“成才基地”、安全生产的“受控细胞”、清洁生产的“绿色班组”、节约高效的“低耗单元”、团结向上的“温馨家园”。抓住标准制定、示范班组建设、班组长队伍建设和考核评价等关键环节，扎实推进创建“五型班组”工作。该公司总经理刘守德说：“抓‘五型’是手段，强‘三基’是根本，提升员工幸福指数是目标。”
如今，无论是罗布泊荒原，还是 “世界屋脊”帕米尔，无论在沙漠腹地“塔中”，还是在“中国第一洼地”艾丁湖，凡有新疆销售公司加油站的地方，都有着规模不一、各具特色的“职工小家”，这些“小家”成为中国石油在新疆大地上的颗颗保供“明珠”。
为了更好地建“五型”、强“三基”，打造员工幸福之家，三年来，新疆销售公司相继投资建成了一批惠及一线的小图书、小厨房、小绿地、小淋浴、小娱乐、小宿舍等，这些设施的陆续建成投用，不仅成为员工实实在在的幸福体验，而且成为国道、省道、高速路、城市乡村加油站最受关注的一道风景线。 公司党委书记悦仲林说，如何提升凝聚力、向心力、执行力？我认为，一线员工首先要快乐工作，在建设“五型”油站的过程中寻找幸福感……
抓 “五型”强“三基”打造幸福油站，让新疆销售公司收获了实实在在的成果。2008年以来，新疆销售公司先后有1座加油站获“全国五一劳动奖状”、10座加油站获“全国工人先锋号”、“模范职工小家”等国家级称号，一批加油站被授予“全国青年文明号”。54座油库、加油站荣获自治区和集团公司级荣誉称号。
在当前经济增长面临许多内部困难和外部压力的情况下，扩大内需是保证稳增长目标实现的重要举措，企业能否把握机会、占领市场，提高其服务水平、服务能力至关重要。这里所说的服务水平、服务能力，不仅仅是指班组员工应该具备让顾客满意的服务理念、服务能力、服务水平，更重要的是企业管理者也应该具备管理就是服务的意识，多在如何为员工服务、如何让员工幸福这个大课题上，像中石油新疆销售公司一样，扎扎实实做好文章，拿出一份让员工、让顾客、让社会满意的答卷。
原稿：
服务新境界：让客户满意，让员工幸福
中铁三局桥隧公司 王新平
8月9日晚8点，来自全国各行各业的49名班组员工、汇聚班组天地网站聊天室进行报道主题讨论时，对中石油新疆销售公司提出的“让客户满意，让员工幸福”价值理念给予了高度认可。大家认为在以人为本，和谐发展的当下，那种简单固守“顾客是上帝”的做法已经不合时宜。让员工吞下盘中的苍蝇，以了结餐饮的质量问题；让员工给顾客下跪，来补偿服务中的过失等等做法，也许能消除顾客一时的怨气，但是顾客真正期待的并不是这种极端的做法和行为，而是实实在在的服务改善和质量提升。
在当前经济增长面临许多内部困难和外部压力的情况，扩大内需是保证稳增长目标实现的重要举措，企业能否把握机会、占领市场，其服务水平、服务能力至关重要，尤其是一些直接面对社会客户的服务型班组。而“让客户满意，让员工幸福”服务价值理念的推行，让企业班组的服务目标双向化，能够在相互促进中实现双赢。作为企业班组来说，坚持搞好服务不仅是为顾客，也是为员工，体现着企业班组对员工的人文关怀，有利于激发员工的工作干劲；作为员工自然也会在工作中体会到，为了自己的幸福，就要努力搞好服务工作。
我们认为提升班组服务能力、提高员工的服务水平，要坚持以人为本。一是要为客户提供人性化的服务，多从用户的角度考虑，把服务内容细致化、延伸化。比如在加油站从事加油工作的班组，我们在提供车辆的加油服务时，可以随手带一块抹布，帮车主擦拭掉滴答的油滴，擦拭一下风挡玻璃的污渍，还可以提供免费的开水供应，开设便捷的茶点吧等等。二是给从事服务工作的员工以人文关怀，激励员工的工作热情，保持良好的精神面貌和工作状态。
我们认为除了典型的窗口型服务班组，其他班组的工作中也需要强化和提高服务意识。因为现代化的工业生产技术和分工，决定了一项工作、一个产品的完成都是分工合作的结果，彼此之间始终处于服务与被服务的循环状态，那个环节工序出了问题，都会影响到产品的质量和工作的效率。因此提升班组服务能力，提高员工服务水平，是我们所有班组都要面对的问题。 提高班组的服务能力，是企业在市场竞争中取得生存发展的有力保证。因为技术可以买，但服务只能靠自己去做到位。
见报稿：宏诚集团后勤班：服务职工不许延时 【班组现场】 ■王泽水
“现在饭菜香了，环境美了，服务优了，心境好了。真没想到不到一个月时间，后勤服务面貌就发生这么大的变化！”8月10日午饭时刻，山东宏诚集团公司纺纱一车间乙班职工刘传强品着美味佳肴，激动之情溢于言表。这是一起后勤班服务于生产班组职工的实例，从7月20日起，治理食堂饭菜数量质量、环境清洁卫生等，前后用了20天。 该公司后勤班现有成员16人，虽然人员少，却担负着职工宿舍、单身职工公寓、澡堂、锅炉烧送开水、食堂、车棚、环境卫生等吃喝拉撒等琐碎事情的管理工作，是典型的服务型班组。在今年公司开展的工作作风建设年活动中，后勤班经过全员讨论，结合自身特点，创新性推行了两项服务新举措： 其一，树立“一切服务职工，服务职工一切”的全新服务理念，实行两个根本性转变，即由过去的为管理而管理，转变为管理就是服务；由服务职工“可以办理”转变为“限时办理”，从而在服务职工思想意识上有了一个质的飞跃。 其二，推行服务职工“限时办理”制度。制度规定，把服务职工质量放在首位，对职工提出的各种服务事项，有问必答，有求必应，有难必帮，限时办理。对能即时办理的立刻办理；能当日办理的日清日结；对需要有一定时限的，在期限内限时办理；对因条件不具备不能办理的，要向职工反馈，以取得职工理解。“限时办理”的服务优劣，由职工进行满意度测评，实行项目分工，落实责任，同个人奖惩相挂钩，同个人业绩相联系。 今年5月，有运转班职工反映，上中夜班时饭菜贵、品种少、就餐难。有问题就是服务的信号。后勤班立即行动，他们访职工、跑市场、选品种、定价格，在征得领导同意后，在生产车间首推中夜班平价快餐。前后用了一个月时间，他们还在生产车间新设两辆流动快餐服务车，实行热忱、周到服务，将味美、价廉、齐全的饭菜，送到岗位机台职工手中。 进入暑期，纺织业高温高湿的生产环境，牵动着后勤班成员的心。他们因陋就简自己动手做水桶，还购绿豆、进冷饮，花了两周时间，新设了8个供应点，使生产一线职工班班都能喝上绿豆汤和冷饮，为在高温下生产工作的职工送去了“凉爽”和关爱。 今年以来，后勤班实施服务职工“限时办理”，高时效、高标准的为职工办理了评比文明宿舍、开澡堂、推平价快餐、设多媒体功能厅、建篮球场和图书室等10件好事，赢得了职工一致好评，职工测评满意度达98%以上。 “我们虽不能亲临生产一线多纺纱、织好布，但能为一线职工服好务、为企业经济建设出点力，感到无比荣耀和自豪。服务无处不在，无时不有，关键要有一个好的服务态度。后勤班将不断创新服务方式，把职工需要作为第一信号，认真、用心、负责任的服务职工，更好地提高服务质量和水平，争创优质服务品牌，是我们后勤班的不懈追求和奋斗目标。”班长崔刚信心满怀地说。
原稿： 宏诚集团后勤班：服务职工“限时办理”
■王泽水
“现在饭菜香了，环境美了，服务优了，心境好了。真没想到不到一个月时间，后勤服务面貌就发生这么大的变化！“8月10日上午午饭时刻，山东宏诚集团公司纺纱一车间乙班职工刘传强品着美味佳肴，激动之情溢于言表。这是一起后勤班服务职工的实例，从7月20日起，治理食堂饭菜数量质量、环境清洁卫生等，前后用了20天。
该公司后勤班现有成有16人，虽然人员少，却担负着职工宿舍、单身职工公寓、澡堂、锅炉烧送开水、食堂、车棚、环境卫生等吃喝拉撒琐碎管理工作，是典型的服务型班组。在今年公司开展的工作作风建设年活动中，后勤班经过全员讨论，结合自身特点，创新性推行了两项服务新举措。其一，树立“一切服务职工，服务职工一切”全新服务理念，实行两个根本性转变，即由过去的为管理而管理，转变为管理就是服务；由服务职工“可以办理”转变为“限时办理”，从而在服务职工思想意识上有了一个质的飞跃。其二，推行服务职工“限时办理”制度。制度规定，把服务职工质量放在首位，对职工提出的各种服务事项，有问必答，有求必应，有难必帮，限时办理。对能即时办理的立刻办理；能当日办理的日清日结；对需要有一定时限的，在期限内限时办理；对因条件不具备不能办理的，要向职工反馈，以取得职工理解。“限时办理”的服务优劣，由职工群众进行满意度测评，实行项目分工，落实责任，同个人奖惩相挂钩，同个人业绩相联系。
今年5月，有运转班职工反映，上中夜班时饭菜贵、品种少、就餐难。有问题就是服务的信号。后勤班立即行动，他们访职工、跑市场、选品种、定价格，在征得领导同意后，在生产车间首推中夜班平价快餐，前后用了一个月时间。并且在生产车间新设两辆流动快餐服务车，实行热忱、周到服务，将味美、价廉、齐全的饭菜，送到岗位机台职工手中。
进入暑期，纺织业高温高湿的生产环境，牵动着后勤班成员的心。他们因陋就简自己动手做水桶，还购绿豆、进冷饮，花了两周时间，新设了8个供应点，使生产一线职工班班都能喝上绿豆汤和冷饮，为在高温下生产工作的职工送去了“凉爽”和关爱。
今年以来，后勤班实施服务职工“限时办理”，高时效、高标准的为职工办理了评比文明宿舍、开澡堂、推平价快餐、设多媒体功能厅、建篮球场和图书室等10件好事，赢得了职工一致好评，职工群众测评满意度达98%以上。
“我们虽不能亲临生产一线多纺纱、织好布，但能为一线职工服好务、为企业经济建设出点力，感到无比荣耀和自豪。服务无处不在，无时不有，关键要有一个好的服务态度。后勤班将不断创新服务方式，把职工需要作为第一信号，认真、用心、负责任的服务职工，更好地提高服务质量和水平，争创优质服务品牌，是我们后勤班的不懈追求和奋斗目标。”班长崔刚信心满怀的如是说。
见报稿：
今天，仍有不少人把管理执法者称为“猫”，把被管理者称为“鼠”，意思是说管理与被管理者之间犹如猫鼠一样紧张、对立。然而，重庆能源集团同华煤矿的安瓦员却因为一个理念的转变就改变了管理者与被管理者对峙的现状
管理变服务效果会更好
【企业视线】
■向良忠
在重庆能源集团同华煤矿，安瓦员当“猫”，采掘一线班组员工当“鼠”已有好几年了。为了进一步加强安全管理，更好地规范员工操作行为，该矿4年前就成立了安瓦队，并赋予安瓦员安全检查权、查处违章权、经济处罚权等八项基本权利。手握大权的安瓦员也不含糊，他们采取的管理措施，就是动辄对采掘一线员工实施经济处罚。而为了逃避处罚，采掘一线员工要么躲避，避开安瓦员的视线再工作；要么狡辩，或群起攻之，让安瓦员知难而退。
就这样，安瓦员和采掘一线班组员工“猫鼠”般的对立关系逐渐形成。表面上看，安瓦员对采掘一线违纪员工形成了管理上威慑，但实际上并没有效遏制违章事件的发生，反而还弄僵了安瓦员与采掘员工的关系，从此，这种关系因班因人而异，时好时冷时僵已有段时间了。
8月10日，笔者又来采煤二队施工现场采访，却看到了另外一番景象：安瓦员张洪云来到工作面后，并没有像从前笔者认为的那样没人搭理他，而是受到了采煤二队员工的热情招呼：“哟，欢迎老张来我们工作面检查指导工作！”说话间，班长杨隆洗放下手中的活计，就劳动力安排、隐患排查、安全确认等各方面的工作向张洪云作了详细说明，并诚恳邀请张洪云认真查找他们工作中的疏漏，以便他们及时整改。
“老杨，你看这块矸石松动了，要把它撬下来才安全哈！”张洪云大眼一扫，就发现了一处安全隐患。但是他并没有开罚单，而是找来撬棍，与杨隆洗一起把松动的悬矸撬了下来。撬下悬矸后，张洪云又发现工作面的风筒有一个小眼在“哧哧”漏风，就又掏出随身携带的胶水、剪刀等工具，准备动手堵住漏风。正在干活的采煤二队另一名员工见状，立即抢过张洪云手中的工具，勤快地补了起来，边做边不好意思地说：“我们的事就该我们自己做，真的不好意思再给你添麻烦了！”
昔日的“冤家对头”为啥会变得如此亲和？笔者通过走访弄清了缘由。
原来，就在安瓦员和采掘一线员工关系越来越紧张的时候，同华矿从去年开始对安瓦员的职责进行了修订，在赋予安瓦员八项权利的同时，另外给安瓦员增加了“帮助一线员工排除隐患、停产整改、传授安全知识、思想政治教育”等九项义务。安瓦队也根据这些内容，在全队开展了“变管理为服务”的竞赛活动，要求安瓦员在安全管理中，要正确行使各种权利，特别是要慎重行使经济处罚权，不能只开罚单一罚了之，要明白管理就是服务的道理，把服务工作做到位。
安瓦队队长陈泽民告诉笔者，在安瓦队开展的“管理变服务”竞赛细则中明确规定：安瓦员在执法检查时，发现隐患必须告知当班一线员工隐患的内容、地点及其危害，并有义务帮助当班员工立即整改；发现一线员工有违章行为应立即制止，告知其危害性并进行思想政治教育，使其不再犯错。只有在当班员工拒不整改隐患、违纪员工不听劝告继续违章或二次违章时，安瓦员才能对其行使经济处罚权。
“就是这些实实在在的规定，改变了安瓦员在安全管理上只晓得罚款的官僚作风，也拉近了我们之间的关系！”采煤二队员工杨隆洗乐呵呵地说：“自从过去的‘罚款者’变成了现在的‘服务员’之后，我们班的员工不但不躲避安瓦员的检查，还在安瓦员的帮扶下能自觉遵守各项安全规定。截至7月31日，我们班已连续18个月无违章、无受伤、无事故了！”
原稿：
今天，仍有不少人把管理执法者称之为“猫”，把被管理者称之为“鼠”，意思是说管理与被管理者之间的关系就犹如猫鼠关系一样紧张、对立、不可调和。然而，重庆能源集团同华煤矿的安瓦员却因为一个理念的转变而改写了历史——
变权利为服务，“猫鼠冤家”成亲人
在重庆能源集团同华煤矿，安瓦员当“猫”，采掘一线班组员工当“鼠”已有好几年了。为了进一步加强安全管理，更好地规范员工操作行为，该矿从2008年开始成立安瓦队，并赋予安瓦员安全检查权、查处违章权、经济处罚权等八项基本权利。手握大权的安瓦员也不含糊，动辄就对采掘一线员工实施经济处罚。而为了逃避处罚，采掘一线员工要么躲避，避开安瓦员的视线再工作；要么狡辩，或群起而攻之，让安瓦员知难而退。就这样，安瓦员和采掘一线班组员工“猫鼠”般的对立关系逐渐形成。表面上看，安瓦员对采掘一线违纪员工形成了一定的威慑，但实际上并没有效遏制违章事件的发生，反而还弄僵了安瓦员与采掘员工的关系。
然而，笔者8月10日在采煤二队施工现场却看到了另外一番景象：安瓦员张洪云一来到工作面就受到了采煤二队员工的热情招呼：“哟，欢迎老张来我们工作面检查指导工作！”说话间，班长杨隆洗放下手中的活计，就劳动力安排、隐患排查、安全确认等各方面的工作向张洪云作了详细说明，并诚恳邀请张洪云认真查找他们工作中的疏漏，以便他们及时整改。
“老杨，你看这块矸石松动了，要把它撬下来才安全哈！”张洪云毒辣的眼光一扫，就发现了一处安全隐患。但是他并没有开罚单，而是亲自找来撬棍，与杨隆洗一起把松动的悬矸撬了下来。撬下悬矸后，张洪云又发现工作面的风筒有一个小眼在“哧哧”漏风，就又掏出随身携带的胶水、剪刀等工具，准备亲自动手堵住漏风。正在干活的采煤二队另一名员工见状，立即抢过张洪云手中的工具，自己补了起来，还不好意思地说：“我们的事就该我们自己做，真的不好意思再给你添麻烦了！”
昔日的“冤家对头”为啥会变得如此亲和？笔者通过走访弄清了缘由。
原来，就在安瓦员和采掘一线员工关系越来越紧张的时候，同华矿从去年开始对安瓦员的职责进行了修订，在赋予安瓦员八项权利的同时，另外给安瓦员增加了“帮助一线员工排除隐患、停产整改、传授安全知识、思想政治教育”等九项义务。安瓦队也根据这些内容，在全队开展了“变权利为服务”的竞赛活动，要求安瓦员在正确行使各种权利特别是行使经济处罚权时，不能只开罚单一罚了之，更重要的是要行使其“服务功能”。
安瓦队队长陈泽民告诉笔者，在安瓦队开展的“变权利为服务”竞赛细则中明确规定：安瓦员在执法检查时，发现隐患必须告知当班一线员工隐患的内容、地点及其危害，并有义务帮助当班员工立即整改；发现一线员工有违章行为应立即制止，告知其危害性并进行思想政治教育，使其不再犯错。只有在当班员工拒不整改隐患、违纪员工不听劝告继续违章或二次违章时，安瓦员才能对其行使经济处罚权。
“就是这些实实在在的规定，改变了安瓦员只晓得罚款的官僚作风，也拉近了我们之间的关系！”采煤二队员工杨隆洗乐呵呵地说：“自从过去的‘罚款者’变成了现在的‘服务员’之后，我们班的员工不但不躲避安瓦员的检查，还在安瓦员的帮扶下能自觉遵守各项安全规定。到7月31日止，我们班已连续18个月无违章、无受伤、无事故！”
图为采煤二队员工杨隆洗（右）正与安瓦员张洪云（左）亲切交流安全管理经验。（向良忠/图文）
图片:杨隆洗（右）与张洪云（左）亲切交流安全管理经验（向良忠摄）1.jpg
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