【班组经验】新疆乌鲁木齐销售公司北京路加油站 情感营销&
新疆乌鲁木齐销售公司北京路加油站情感营销创新服务 文化经营
【班组经验】
■鸣青 余贵玲
情感营销
作为成油品销售终端，中石油新疆乌鲁木齐销售公司北京路加油站的18名员工非常明白：他们生存与发展的唯一之路就是抢占市场先机，不断扩大销量。为了实现这一目标，站经理孔凡萍努力在加油站内推行“以人为本，情感营销”的管理模式，以诚信与实力赢得客户的满意。
为开拓市场、寻找客源，孔凡萍发动和带领全站员工在加油站销售辐射半径内，走遍了企事业单位和施工工地，不怕“磨破嘴，跑断腿”。加油站周边有个拥有100多辆车的事业单位，因对车辆用油管理近乎苛求而让许多加油站退避三舍，孔凡萍得知后便主动上门洽谈合作，不仅按其要求建立了单车台账，而且还要求当班员工逐车逐笔做好登记，并按时向该单位提供各车的单车用油数量。合作两年多来，从无出现过一笔疏漏与差错。如今，这家单位已成为北京路加油站最忠实的固定客户之一，且每年为加油站带来700多吨的销量。
对大客户如此，对零星散户，孔凡萍也从未视其小而不为。去年12月的一天，天空零星地飘着雪花，当班员工接到一个电话——距加油站3公里远的美居物流园，一辆拉家具的车因断油而停在了路中央，造成整条马路严重堵车。得知此情后，孔凡萍二话没说，提起5公斤的油桶一路小跑，硬是以最快的速度将油送到了目的地。此后，美居物流园内的许多货运车都成了北京路站的常客。
创新服务
该加油站针对新上岗员工对加油流程不熟练的问题，让有经验的加油员对新手进行现场手把手的操作指导，使新员工很快熟练掌握“加油十三步曲”、“收银六步曲”等操作规程；年轻员工好学但技术面较狭窄，该站就因材施教、对症下药，邀请专业人员对他们进行不同等级和专业的技术培训，分班次、分批次地进行强化训练。
在夯实基础的同时，孔凡萍还在员工中灌输“人无我有，人有我优，人优我新，人新我变”的服务理念，大力推行“请进来，走出去”的服务策略。一是把客户请到加油站，让客户观摩加油服务的全过程，针对每个环节，真诚地听取客户的想法和意见，快速改进不足之处；二是站经理带领员工深入到客户群中，实地了解客户情况，根据季节变化及时灵活配送油品。“把困难留给自己，把方便带给客户”一直是北京路加油站的站铭。良好的服务口碑，为北京路站赢得了满堂赞誉，创造了最佳销售业绩。
文化经营
北京路加油站的干净整洁、温馨和谐是出了名的，可知道其中奥秘的人却不多。
在北京路站，每位员工都是义务保洁员，都将自己的工作场地看作是自己的“责任田”，在工作的同时不忘保证工作场地的清洁卫生。在保持干净整洁的同时，站内还努力营造出温馨与文化的氛围。
站经理孔凡萍为充实一块小小的“经理提示板”，利用假日驱车往返300余公里到兄弟公司学习管理经验，并将他们的好做法灵活地运用到北京路站。根据不同季节和假日，为客户及员工送上一份温馨的祝福，让温情在客户和员工间真情传递；卫生间内摆放的盆花、洗手液、烘干器以及清净剂的芬芳，让人犹如置身于五星级宾馆，享受到“上帝”般的尊贵服务；房间、走廊开关旁“光明您带走，黑暗留给我”的温情提示，让节约与环保于不经意间悄然跃于指间；宿舍内更衣柜门上每位员工鲜活生动的写真及人生信条，让看似枯燥单调的加油工作在员工更衣的一瞬，认识到平凡中所演绎出的不凡；培训教室对面每扇窗户旁的隔墙上，一句句简捷精炼的警言妙语，让每一个曾在此参观、学习和培训的人，在驻足观望后留下深深的思索。
作为自治区三级连创“青年文明号”集体，北京路加油站把创建“学习型班组”放在首位,不仅认真学习加油站管理规范、安全禁令、操作技能，而且还开设了“职工书屋”，组织员工开展喜闻乐见的活动。从小处着眼，从细节入手，让小小的站点随处充盈着浓郁的文化气息，将人文关怀与文化营销融入到每一个看似不起眼但却无处不在的环节中。
目前，这个以女性居多的集体，先后获得中国石油集团公司“先进班组”、自治区三级连创“青年文明号”、中国石油新疆销售公司“红旗加油站”、“先进集体”、“先进班组”、“工人先锋号”、“模范职工小家”等诸多荣誉。今年，又先后荣获“全国女职工建功立业岗”先进集体荣誉称号，获得自治区“工人先锋号”荣誉称号。
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