班组天地1100期见报稿件对比
班组天地1100期见报稿件对比文字稿对比
见报稿：
从20世纪90年代后期至21世纪，我国市场竞争已进入产品、服务、营销、文化等全方位、多元化的竞争时代，除了产品要创品牌、管理要创品牌之外，服务是否有口碑、是否创品牌，也已成为市场竞争的重要筹码
企业发展新风尚：服务也要创品牌
【主持人说题】
■西安铁路局西安东车辆段 胡小文
■重庆能源集团松藻矿山机械厂 张建
上期的“班组天地”对中石油新疆销售公司“企业让员工幸福、员工让客户满意”服务理念进行了集中报道后，该公司长宁加油站独具特色的“十元奖罚法”和“服务星级化”的做法，不仅在8月16日晚8时“班组天地”网站聊天室里引起在线者的兴趣和讨论，而且在笔者所在的重庆能源集团松藻矿山机械厂电镀热处理班的班组员工中也引起了强烈反响。职工们认为，该加油站员工通过“十三步曲”中对一个站姿、一个微笑、一个口型的认真揣摩和反复练习，到“加油量准不差分毫、收枪复位不漏一滴”高超技能的提升，把班组的服务工作创成了知名品牌，做成了闪亮的企业名片。这个做法值得班组职工尤其是服务岗位的班组职工好好学习和借鉴。
许多班组职工认为，从20世纪90年代后期至21世纪，我国市场竞争已进入产品、服务、营销、文化等全方位、多元化的竞争时代，除了产品要创品牌、管理要创品牌之外，服务是否有口碑、是否创品牌，也已成为市场竞争的重要筹码。在传统的服务方式已难以满足社会与大众需求的情况下，服务品牌化已成为企业创新发展的必然。而班组服务如何创品牌？笔者认为需要从以下三方面着力：
首先，应有品牌创建意识。通常，一说创品牌，多数人自然会将其理解为指产品品牌，不会想到是在说服务。其实，服务品牌的创建与产品品牌的创建同样重要，既不是搞“面子工程”，也不是做糊弄人的“口号工程”，从某种意义上说，它是一个企业文化理念的展现，是对企业员工辛勤付出的认可和褒奖。诸如当前各企业以职工姓名命名的工作室、各种服务法，这些从某种意义上说就是一种服务品牌效应。
其次，应有服务前瞻意识。提起服务，很多人总会想到冬送温暖，夏送清凉，其实这些常规性的服务已不能满足现代企业员工或客户的需求，如何通过多渠道、多层次、全方位、立体化的服务管理，把服务做深、做细、做得更加人性化，从而满足不同岗位员工和不同客户的需求，这应是企业着力研究的课题。企业应将多元化的服务理念导入班组文化，统一思想认识，优化服务机制，扩大和延续班组文化效应，像新疆销售公司长宁加油站那样，开展超前服务、延伸服务、跟踪服务、特色服务，以班组文化提升服务品牌。
再次，应有服务运行推广。服务品牌塑造离不开传播推广，但在服务品牌推广过程中，仅凭“说”得好听不行，要“做”得好。确切地说，服务品牌是实实在在“做”出来的，因此，班组员工才是最实效、最权威的传播大使。班组在服务品牌的推广中，应以班组文化为主导，创建亲情化、学习化、人性化、便捷化和充满快乐元素的服务品牌，并持续为服务品牌注入新内涵，保证服务品牌的有效提升。
此外，服务型班组还应在工作内容上追求创新，在经营窗口形象上追求完美，在服务品质上追求一流，从而提升服务品牌价值。
原稿1：
在80年代产品供不应求时代，生产出产品是第一位的，没有人重视品牌建设。90年代随着生产能力提升，很多行业进入供大于求的市场状态，消费者有了选择，行业有了简单的服务品牌雏形。20世纪90年代后期至21世纪，市场呈现白热化竞争，市场竞争转向产品、服务、营销、文化等全方位的竞争，“创新”、“服务”已成为企业发展的关键词。
班组服务风向标：从传统模式向品牌化的延伸和跨越
西安铁路局西安东车辆段：胡小文
知识经济时代的来临，科学技术的飞速发展，对班组的服务要求越高，服务责任就越重，传统的服务方式已难以满足各方面的需求，服务品牌化已经成为企业创新发展的必然。那么如何创建班组服务品牌？笔者以为需要从以下三个方面着力。
创建班组服务品牌需要有品牌创建意识。人们谈到品牌多指产品品牌，进入21世纪后，随着消费者对于服务体验的日益重视，服务品牌越来越受到各类企业青睐，不但有很多服务业创建自己的服务品牌，很多制造业企业也开始打造服务品牌，可以说服务品牌创建是企业落实“以人为本，科学发展”的具体体现。然而在企业员工中很多人却并没有认识到服务品牌创建的意义，一些员工甚至把服务品牌创建定义为“面子工程”“口号工程”，觉得企业与其花大力气进行服务品牌宣传，不如实实在在地对企业基础设施加大投入，这样或许更有效。其实这是一种偏颇的认识，现代企业发展不仅是硬件的比拼，同时更是企业文化的比拼，服务品牌创建从某种意义上说就是一个企业的文化理念的展现，它同事也是对企业员工辛勤付出的认可和褒奖。诸如当前各企业以职工姓名命名的工作室、各种服务法，这些从某种意义上说就是一种服务品牌效应。
创建班组服务品牌需要有服务前瞻意识。提起服务很多企业员工总会想到冬送温暖，夏送清凉，其实这些常规性的服务已经远远不能满足现代企业员工或客户的需求，随着市场经济的发展，人们生活质量的提高，对服务的需求有了更高的要求。因此，如何把服务做深、做细，通过多渠道、多层次、全方位、立体化的服务模式，提供全面的服务，满足不同员工和客户需求，是成为企业必须研究解决的问题。企业只有通过将多元化服务理念导入班组文化，统一思想认识，优化服务机制，扩大和延续班组文化效应，让多元化服务成为每一位员工的自觉行为，融入更多具有代表性、前瞻性的服务内容，开展超前服务、延伸服务、跟踪服务、特色服务的多元化服务，以班组文化提升服务品牌。比如企业员工的物质生活已经得到了很大改善，但是员工的心里问题如何予以关注？如何借助网络开展电子信息服务？已然成为创建班组服务品牌的新课题。
创建班组服务品牌需要有服务运行推广。服务品牌塑造离不开传播推广，但在服务品牌推广过程中，仅凭“说”得好听还不行，在实际中“做”得好才行。确切地说，服务品牌是实实在在地“做”出来的，因此企业员工才是最实效、最权威的传播大使。因此在服务品牌的推广中要以班组文化为主导，通过创建亲情化、学习化、人性化、便捷化和快乐元素的服务品牌，为供服务品牌注入新的内涵，保证服务品牌的有效提升。此外，服务班组要在工作内容上追求创新，在经营窗口形象上追求品牌，在服务品质上追求一流，使三者有机结合、融合和整合，实施班组文化管理，最大限度地调动员工的工作热情和积极性，使员工行为有规可依，有章可循，由原先“要我服务”的被动工作，转变为“我要服务”的主动工作，提高员工工作的主动性，从根本上改变员工工作状态，做到员工与班组的共同成长，提高集体的核心竞争力，以及工作效率，形成和谐、融洽、积极向上的工作氛围，从而提升班组服务品牌。
原稿2：
提到服务，有些人往往把低声下气、逢迎拍马、阿谀奉承联系在一起，认为跟别人服务就比别人矮了一截，没了底气。尤其是为别人服务又得不到平等回报的时候，心里感到特委屈和窝心。但是中石油新疆销售公司长宁加油站的员工却用“以顾客为中心”的服务方式证明了自己存在的价值。
学会为别人服务，体现自身价值
重庆能源集团松藻矿山机械厂张建
“班组天地”上期对中石油新疆销售公司的“企业让员工幸福、员工让客户满意”服务理念进行了集中报道，该公司长宁加油站独具特色的“十元奖罚法“和“服务星级化”在笔者所在的重庆能源集团松藻矿山机械厂电镀热处理班的班组员工中引起了强烈反响。讨论后大多数员工认为，该加油站员工拥有如此高超的服务技巧和水平，与该站员工具有强烈的服务意识有着密不可分的关系。他们以客户为中心，对其提供贴心优质的服务，把自身利益和价值的实现建立在为客户服务的基础之上，为客户提供满意的服务，这是他们存在的价值。从十元钞票的新旧变化到“十三步曲”中对一个站姿、一个微笑、一个口型的认真揣摩和反复练习，还有“加油量准不差分毫，收枪复位不漏一滴”娴熟高超的服务技能，无一不是以客户为中心，站在别人的角度和立场，急他人之所急，想他人之所想。他们知道，只有付出得越多，才会得到更多。
但是提到服务，有些人往往把低声下气、逢迎拍马、阿谀奉承联系在一起，认为跟别人服务就比别人矮了一截，没了底气。尤其是为别人服务又得不到平等回报的时候，心里感到特委屈和窝心。于是就产生种种想法：“挣这点钱，值得自己付出这么多吗？”“我又不比别人低人一等”。甚至有员工这样认为：只有企业先让员工满意和幸福了，员工才可能为企业和客户提供服务，持有这种思想的人都是“以自己为中心”没有服务意识的人。试想一下，作为企业，如果没有员工为其提供优质的服务，何来效益和利润，企业没有效益和利润，又用什么来为员工提供幸福。反过来，企业如果不为员工提供服务，让员工享有满意的幸福指数，员工又从哪里获取服务的动力，维持良好的服务态度，提升优质的服务技能水平呢？
“已所不欲，勿施于人”孔子早在两千多年前说过的话，把它放到服务与被服务的关系中去理解就是，你都不想为别人服务，那么你凭什么要求别人为你服务。所以一个人要想体现自己的价值，就必须首先为别人服务，就得以别人为中心，为工友、客户或者班组、车间和企业提供热情、周到和主动的服务，并且要发自内心，让它成一种本能和习惯。重庆能源集团松藻矿山机械厂单体车间单体修理班就是一个”以别人为中心“的服务型班组，该班主要负责煤矿单体液压支柱的大修工作，他们格言是：“用我们辛勤的劳动为矿工撑起一片安全的蓝天”。他们是这样说的也是这样做的，无论是白天和黑夜，不管时间多紧，任务有多重，只要煤矿需要支柱，该班就会想尽千方百计满足煤矿需求。为此，该班每年被厂、公司、重庆能源集团评为“先进班组”“百佳班组”和“重庆市工人先锋号”。并拥用全厂最好的学习室、更衣室和洗澡堂，员工每月人均工资在全厂名列前茅。这些荣誉和实惠，都是因为该班员工为客户和企业提供了优质服务换来的，同时也体现了他们自身的价值。
因此，服务是双向和双赢的，这就好比我们用拳头击打石头，用力越大，我们就感觉越痛。服务与被服务的关系，它同样适用于同事与同事之间，一线班组和二三线班组之间，上下道工序之间。我们生活的这个社会，每个人都处于相互依存、相互服务的社会循环系统中，只要我们从事的是正当合法的职业，就处于服务与被服务的关系中，比如我们每天吃的、喝的、用的难道不是别人为我们提供的服务吗？这是一个环环相扣的逻辑关系。我们有理由相信，只要我们学会“以别人为中心”不断增强服务意识，提升服务技能，就一定能实现自身价值，成就自己的未来。 见报稿：
为把每天1000多矿工需要的矿灯准确无误地递到对方手上，同华煤矿机电队矿灯班独创了“数码工作法”，把每个人的面部、行为、语言特征编成数码，与其对应的矿灯牌编号结合起来强制性记忆。这方法提高了递灯工效、节省了时间，还让矿工满意。
创造性劳动树服务品牌
【企业视线】
■周世毓向良忠
8月20日，笔者在重庆能源集团同华煤矿机电队矿灯班发现了一个十分有趣的现象：窗口外领矿灯的、还矿灯的人来人往，川流不息。而当班负责收发矿灯的三名收发员在人员众多的情况下照样有条不紊。领灯人只要往窗口一站，她们不用看外面递进来的灯牌号数，就知道窗外人员要的是哪一盏灯，直接走到充电架前把矿灯取来递了出去，一点也不会出错。有时她们甚至连人也不看，只听声音就知道是谁要领灯，以至于领灯人刚走到窗口，灯就递了出来，让人惊奇不已。
“全矿的工人，你们都认识啊？”观察了一阵后，笔者忍不住问班长赵永梅。
“认识，但是有部分人我们叫不出名字，只知道他们的编号。”赵永梅告诉笔者，这是她们班独创的“数码工作法”带来的结果。见笔者有些疑惑，她接着解释说：“‘数码工作法’就是把每个人的面部特征、行为特征和语言特征编成数码，然后与其对应的矿灯牌编号结合起来强制性记忆。时间一久，自然就记住了。”
为什么要创造“数码工作法”？赵永梅解释道：几十年来，矿灯班员工收发矿灯都是被动式工作：收发员先站在窗口，等领灯人把矿灯牌递进窗口后，再拿着牌子去找与牌子号码相同的矿灯，然后再将取出的矿灯递给领灯人。折返往复，一个班下来要跑数百趟，异常劳累不说，矿工总是不满意，嫌他们的速度太慢，等候的时间太长，还有人到矿领导那儿“告状”。为此，矿灯班没少挨批评，有时还要被罚款。为了彻底改变这一局面，矿灯班从2010年开始就结合矿开展的“三五”班组建设活动，想出了“数码工作法”的招数。
“你看现在我们快多了，不管一次来多少人领灯，我们只要往窗外瞟一眼或者听他们吼一声，就知道是哪些人要领哪几个编号的灯。到灯架上直接把这几个灯一次性取下来递出去就完事儿了。这样，既减少了我们跑路的趟数，又节省了收发矿灯的时间，一举两得，多安逸啊！”矿灯收发员张洪梅自豪地说：“现在来领灯的人基本不用排队等候，随到随领，为此我们也得了矿上不少的奖励！”
班长赵永梅告诉笔者，班的每一个员工，现在都能记住全矿1000多矿工的灯牌号和每个人的个性特征，这已经成了矿灯房工作人员必须掌握的一项基本技能。“当然，这个技能也不是短时间就能完成的，这需要工作人员下死功夫去记、去背。但是为了自己轻松、矿工满意，再苦再累都值得！”赵永梅说。
“能把1000多个号码与每个人对上号，真是不简单！换作我肯定不行！”一位来领灯的矿工翘起大拇指说。收发矿灯快一秒，下井员工就要多做一秒的事，出井员工就可以提前一秒吃饭、休息。这就是效率！如今，该矿灯班已成为矿工心目中优质服务的品牌。
面对大家的称赞，赵永梅说：“服务性工作不仅仅需要先进的服务理念和无微不至的服务态度，更需要有价值的创造性劳动，这样才能从根本上解决问题，实现互利共赢！”
原稿：
服务性工作不仅仅需要先进的服务理念和无微不至的服务态度，更需要有价值的创造性劳动。
创造性劳动开辟服务新境界
8月20日，笔者在重庆能源集团同华煤矿机电队矿灯班发现了一个十分有趣的现象：窗口外领矿灯的、还矿灯的人来人往，川流不息。而当班负责收发矿灯的三名收发员在人员众多的情况下照样有条不紊。领灯人只要往窗口一站，她们不用看外面递进来的灯牌号数，就知道窗外人员要的是哪一盏灯，直接走到充电架前把矿灯取来递了出去，一点也不会出错。有时她们甚至连人也不看，只听声音就知道是谁要领灯，以至于领灯人刚走到窗口，灯就递了出来，让人惊奇不已。
“全矿的工人，你们都认识啊？”观察了一阵后，笔者忍不住问班长赵永梅。
“认识，但是有部分人我们叫不出名字，只知道他们的编号。”赵永梅告诉笔者，这是她们班独创的“数码工作法”带来的结果。见笔者有些疑惑，她接着解释说：“‘数码工作法’就是把每个人的面部特征、行为特征和语言特征编成数码，然后与其对应的矿灯牌编号结合起来强制性记忆。时间一久，自然就记住了。”
对于为什么要创造这么一种“数码工作法”，赵永梅给出了这样的解释：几十年来，矿灯班员工在收发矿灯的时候，都是被动式工作。就是收发员先站在窗口，等领灯人把矿灯牌递进窗口后，再拿着牌子去找与牌子号码相同的矿灯，然后再将取出的矿灯递给领灯人。折返往复，一个班下来要跑数百趟，异常劳累不说，结果矿工总是不满意，嫌他们的速度太慢，等候的时间太长，还有人会到矿领导那儿“告状”。为此，她们班组员工没少挨批评，有时还要被罚款。为了彻底改变这一局面，矿灯班从2010年开始就结合矿开展的“三五”班组建设活动，想出了“数码工作法”的招数。
“你看现在我们快多了，不管一次来多少人领灯，我们只要往窗外瞟一眼或者听他们吼一声，就知道是哪些人要领哪几个编号的灯。到灯架上直接把这几个灯一次性取下来递出去就完事儿了。这样，既减少了我们跑路的趟数，又节省了收发矿灯的时间，一举两得，多安逸啊！”矿灯收发员张洪梅自豪地说：“现在来领灯的人基本不用排队等候，随到随领，而我们不但少了许多批评，还得了矿上不少的奖励！”
班长赵永梅告诉笔者，她们班的每一个员工，现在都能记住全矿1000多矿工的灯牌号和每个人的个性特征，这已经成了矿灯房工作人员必须掌握的一项基本技能。“当然，这个技能也不是短时间就能完成的，这需要工作人员下死功夫去记、去背。但是为了自己轻松、矿工满意，再苦再累都值得！”赵永梅说。
“能把1000多个号码与每个人对上号，真是不简单！换作我，肯定不行！”一位来领灯的矿工翘起大拇指说，她们收发矿灯快一秒，下井员工就要多做一秒的事，出井员工就可以提前一秒吃饭、休息。这就是效率，这就是服务工作的新境界！
面对大家的称赞，赵永梅说：“服务性工作不仅仅需要先进的服务理念和无微不至的服务态度，更需要有价值的创造性劳动，这样才能从根本上解决问题，实现互利共赢！”（周世毓 向良忠） 见报稿：
后勤班组不姓“后”
【班组现场】
■缪华
8月13日下午，笔者来到上海铁路局南京东车辆段徐州下行运用车间采访，车间主任孙祥亮说，下到综合班一共12个人，主要为现场提供生产材料运搬、职工伙食供应及洗浴等服务，他们喊出了“后勤班组不姓‘后’”的口号，带着真情为现场服务，严守规定用心服务，受到了现场职工的夸奖。
贴心服务情在前
该车间主要从事铁路货车的检查维修工作，工作量大，现场生产用料自然也多，仅生产现场就设有12个大材料箱，下到综合班的职工既深入现场及时察看材料箱材料配备情况，补足材料，又充分做好分析统计，摸准了易耗材料的大体用量，第一时间内从单位材料科领回现场最需要的材料，从不耽误现场使用。材料运搬工张雷说，我们和现场检车的伙计是一家人，只有为现场添足料，现场作业才能更顺畅，伙计干活才能更省劲少挨累啊！
从7月19日到现在，气温都超过35℃，每天一大早，下到综合班工长黎增俭就去菜市场购买做高温营养汤的各种菜料和调味品，回到单位后，大家一齐动手准备菜料，然后用冬瓜、精肉、鸡肉、紫菜、豆腐丝、鸡蛋碎、香菜、胡椒粉等煲高温营养汤，送到现场，检车员们说，我们喝的不是高温营养汤，而是后勤兄弟浓浓的一份情啊！
诚信服务心在前
诚信是为人立身之本，具体到工作中就是严格执行作业标准，再具体到后勤服务中就是用心服务，自觉追求最优，让现场职工满意放心。一次，炊事员李璞在菜市场购物时，一位摊贩将他拉到一旁，低声向他推销低价油，李璞果断拒绝。李璞说，为现场职工服务要诚信，心就是职工监督的眼。
为提高饭菜质量、降低饭菜价格，大厨李璞和鲍阳可上心了。他们得知车间一位职工家人做粮油生意，他们就靠上去，软磨硬泡，终于谋得买米一律按批发价的“VIP客户”待遇。听说徐州铁路23宿舍菜市场菜价便宜，他们就舍近求远地去那里买菜，将菜价成本降下了一大截。
原稿：
后勤班组不姓“后”
缪华
8月13日下午，笔者来到了上海铁路局南京东车辆段徐州下行运用车间采访，车间主任孙祥亮说，下到综合班一共12个人，主要为现场提供生产材料运搬、职工伙食供应及洗浴等服务，他们喊出了“后勤班组不姓‘后’”的口号，带着真情为现场服务，严守规定用心服务，受到了现场职工的一致夸奖。
贴心服务情在前
该车间主要从事铁路货车的检查维修工作，工作量大，现场生产用料自然也多，仅生产现场就设有12个大材料箱，下到综合班的职工既深入现场及时察看材料箱材料配备情况，补足材料，又充分做好分析统计，摸准了易耗材料的大体用量，第一时间内从单位材料科领回现场最需要的材料，从不耽误现场使用。材料运搬工张雷说，我们和现场检车的伙计是一家人，只有为现场添足料，现场作业才能更顺畅，伙计干活才能更省劲少挨累啊！今年7月份中下旬，天气特别炎热，做好防暑降温服务的重任自然落到了下到综合班的职工肩上，气温33℃至34℃他们就烧制绿豆汤送到现场为检车员解暑，而气温达到35℃，他们就为现场烧制高温营养汤，发汗，添劲，加营养。尤其是7月19日起，连续11天气温超过35℃，每天一大早，下到综合班工长黎增俭就来到菜市场购买做高温营养汤的各种菜料和调味品，回到单位后，大家一齐动手准备菜料，然后耐着性子煲高温营养汤，不久，夹杂着冬瓜、精肉、鸡肉、紫菜、豆腐丝、鸡蛋碎、胡椒粉……还点了香菜的高温营养汤出锅，香飘千里，而整个夏天，为了烧制高温营养汤，日勤制的他们义务奉献出了四个休息日，难怪现场检车员说，我们品的不是高温营养汤，是后勤兄弟的浓浓一份情啊！
诚信服务心在前
诚信是为人立身之本，具体到工作中就是严格执行作业标准，再具体到后勤服务中就是用心服务，自觉追求最优的服务，让现场职工满意放心。吃得好才能干得好，尤其适用于大劳动量的铁路货车检车员身上，下到综合班的两名炊事员李璞和鲍阳深知工作责任重大，病从口入，一定要遵守好食品安全卫生法，牢牢把住职工的“进口关”，对现场职工负责，杜绝食物中毒等损害职工身心健康的意外事件。一次，李璞正在菜市场买菜，一位摊贩将他拉到一旁，低声向他推销食用油，价格超低。当天，李璞还正好要买食用油，可想到了食品安全卫生法，想到了车间严格的进货渠道要求，他果断地拒买这低价劣质油，而是到超市购回了某知名品牌桶装食用油，规避了一次食品安全风险。为现场职工服务要诚信，心就是职工监督的眼。伙食团的菜价也是职工关注的焦点，李璞和鲍阳就处心积虑降低饭菜价。得知车间一位职工家人从事粮油生意，他们就靠上去，硬泡软磨，终于谋得买米一律按批发价的“VIP客户”待遇。听说徐州铁路23宿舍菜市场菜价便宜，他们就舍近求远地专门赶过去买菜，虽然自己多跑了路，可将菜价成本降下了一大截，他们甭提有多高兴。他们每日公布饭菜供应价目，并注明相关成本价目供职工参阅。干净卫生，价廉物美，现场职工吃得舒心，赞叹道，两个大厨真是为我们现场伙计用心了。 见报稿：
不妨当当“和事老”
■李玉刚
山东德州供电公司德城开发区客户服务中心近日提倡人人都当“和事老”的工作法，笔者好奇，8月16日前去采访。
营业员刘志英感慨地说，要想服务好，就要有“和事老”的本事。单位曾请来心理咨询师培训营业员，把化解客户矛盾纳入营业员的一项考核技能。7月1日实行阶梯电价后，开发区辛庄有位老人来到营业厅，他说家有6口人，要求享受5口人以上的户上调100度电的政策。可调出他档案一看，他家是商业用电，不符合调档政策。于是告诉他不能给他办理，这位老人就不干。
营业员赵亚南了解他家情况后，就当“和事老”进行调解，最后化解了父子隔阂，让他和儿女们住在一起，户住人口数超过5人，按规定帮他办理了享受上调100度电的手续。
原稿：
“和事老”工作法让客户微笑
李玉刚
8月17日，笔者到山东德州供电公司德城开发区客户服务中心深度挖掘“六心”服务。班长张胜利告诉我，总经理提出“让微笑服务变客户微笑”后，我们就如何把微笑服务变成客户微笑进行总结。转变观念，换位思考，总结出“六心”服务，即：真心、热心、专心、细心、精心、虚心。又在“六心”服务的基础上，推出了人人都是“和事老”的工作法。
营业员刘志英感慨地说，“六心”服务是“你用电，我用心”服务的细化，要想服务得好，就要有“和事老”的本事。为此单位请来心理咨询师培训营业员，把化解客户矛盾纳入营业员的一项考核技能。7月1日实行阶梯电价后，开发区辛庄有位老人来到营业厅，他说他家有6口人，要求享受5口人以上的户上调100度电的政策。可是营业员赵亚南调出他的档案一看，他家是商业用电，不符合调档政策。这位老人不理解，认准了5口人以上享受上调100度电政策。后来我们了解到这位老人拆迁后分到两套楼房，都对外出租了，儿女对他有意见，不和老人住在一起。这位老人就同租房户一起住，所以用电量大，就想申请上调100度电。营业员赵亚南掌握情况后发挥“和事老”的本领，进行调解，化解了父子间的隔阂，他又和儿女们住在一起。户住人口数超过5人，按规定享受了上调100度电的政策。其实有的时候人与人之间并没有矛盾，可能是个误会，没有人从中间说和，造成互相不理解闹矛盾。“和事老”工作法就是及时介入，把问题说透，把理说明，客户心无芥蒂，自然会愉快地接受服务了。如今，老人成了村里价梯电价义务宣传员。
像这样的服务笔者听到很多，总之，“和事老”工作法是努力让自己的微笑服务变成客户的微笑。 见报稿：
班里有个“温馨减压室”
■雷鹏 马兵
“能捧回湖北电力系统‘五星级营业服务窗口’这块奖牌，班里设置的‘温馨减压室’功不可没！”8月18日下午18时，湖北荆门供电公司95598电力热线女子服务班的几名员工下班后，再次聚在“温馨减压室”里讲述工作中的酸甜苦辣。
24小时电话服务辖区内320万名用电客户，每天接打300多个电话，人工接通率100％，回复正确率100%，办理终结率100％，该班10名员工承受着较大的工作压力和精神压力。
她们每天“遇到”的客户中，有通情达理的，也有蛮不讲理的、甚至是说粗话的客户，但她们却必须始终面带微笑接听电话，就算心里不舒服，也得无条件地克制。这时，“温馨减压室”为平抚她们的心情发挥了重要作用。
“温馨减压室”的墙上贴着蓝天白云相间的墙纸，摆放着色彩明亮的水果图案，一进屋，眼前的景致让人心情舒展。如果还堵得慌，就戴上拳击手套对着橡皮人来几下，或者射射飞镖、坐坐“身心放松椅”，按照语音提示进行感觉统合训练等。
“温馨减压室”还是个“爱心故事会”的讲坛。大家经常聚在这里说说电话中的故事，交流工作经验，分享快乐，分担委屈。然后以快乐的情绪投入到工作中。
原稿：
“减压温馨室”，让员工天天好心情
雷鹏 马兵
“能捧回湖北电力系统‘五星级营业服务窗口’这块奖牌，班里设置的‘减压温馨室’功不可没！”8月18日下午18时，湖北荆门供电公司95598电力热线女子服务班的几名员工下班后，再次聚在“减压温馨室”里讲述工作中的酸甜苦辣。
24小时电话服务辖区内320万名用电客户，每天接打300多个电话，人工接通率100％，回复正确率100%，办理终结率100％，该班10名员工承受着较大的工作压力和精神压力。
她们每天都会“遇到”通情达理的客户，蛮不讲理的、甚至是说粗话的客户，但她们却始终面带微笑接听电话，就算心里不舒服，也得无条件地克制。但一挂断电话，往往泪水就直往下掉。这时，“减压温馨室”为舒畅她们的心情发挥了重要作用。
“减压温馨室”的墙上贴着蓝天白云相间的墙纸，摆放着色彩明亮的水果图案，一进屋，眼前的景致让人心情舒展。如果心情还堵得慌，戴上拳击手套对橡皮人“舒展筋骨”；墙上挂着飞镖盘，可以通过射飞镖疏解心结；也可以躺在身心放松椅上，按照语音提示进行感觉统合训练，并在音乐中放松心情。
“减压温馨室”还是个“爱心故事会”的讲坛。员工付悬悬说，每个星期，她们都会聚在这里，讲述工作的酸甜苦辣，并评出最佳快乐奖和委屈奖，让大家分享快乐，分担委屈。
谈起“减压温馨室”的作用，班长田瑞说：“班里十分关注员工的工作情况、心理状态，当发现产生消极、负面情绪时，就组织她们下班后到‘减压温馨室’释放压力，让她们天天有份好心情！”
员工黄蓉说：“客户发生用电故障后，情绪非常不好，有时候甚至是破口大骂。在客户的情绪带动下，我们的情绪也会烦躁不安。有了‘减压温馨室’，就算进门时怒气冲冲，出门时也会满脸轻松！”
“面对平时工作中客户的一些不理解、埋怨甚至是牢骚，通过‘减压温馨室’这个平台，能够让我们以快乐的情绪投入到工作中，提高服务意识，更好地为客户服务！”员工鲁芳如是道。
摄影稿对比
见报稿：
北仑一电工班5年资助贫困生康敉
康敉高分考入高校后登门报喜谢恩
8月13日，宁波港股份有限公司北仑矿石码头分公司机械二队电工班非同一般地热闹，由他们集体资助了5年的贫困少年康敉，今年高考获得总分653分的好成绩，不仅成为所在地河南省南阳市淅川县的理科状元，而且还被中国人民大学录取。拿到录取通知书的康敉所做的第一件事，就是坐火车来到宁波，向资助他5年苦读、帮助他成长的师傅们报喜、道谢。
康敉是电工班34名组员于2007年8月在宁波举行的万人助学、现场结对活动中，以班组名义集体资助的一名贫困生。5年来，师傅们不仅在经济上资助康敉，而且还通过探望、写信、打电话等方式在精神上给他鼓励，现在，终于帮康敉圆了大学梦。图为康敉与电工班师傅们正在开心地回忆彼此间一些开心难忘的事情。 周磊 蒋晓东 王傅海摄
原稿：
5年资助路今朝表谢恩（修改稿）
8月13日，以总成绩653分考入中国人民大学的河南省南阳市淅川县理科状元、受助学子康敉，专程来到宁波港股份有限公司北仑矿石码头分公司机械二队电工班，向5年来一直资助他学习、帮助他成长的师傅们道谢。2007年8月，该班34名成员通过班会讨论，一致赞成以班组的名义集体资助一名在“和谐宁波•万人助学”现场结对的孩子。5年来，电工班的师傅们不仅给康敉经济上的资助，还通过探望、写信、打电话等方式在精神上予以鼓励。最终，帮助康敉圆了大学梦。图为康敉与电工班师傅们回忆起结对助学时的情景开心地笑了。(周磊 蒋晓东 王傅海) 见报稿：
“状态检修”服务助企业超产
安徽淮北矿业淮北选煤厂今年前7个月取得了比计划多入洗原煤55万吨的好成绩，这与厂安装维修车间提供的设备“状态检修”服务密不可分。该车间打破了计划检修的传统，应用了设备“状态检修”新模式，定人、定点、定周期地对设备进行检查和维护，对查出的设备缺陷在统计、分析的基础上建立缺陷分析台账，使设备缺陷从发现、登记到消缺、验收的全过程实现动态管理，提高了设备完好率，保障了生产。图为8月13日该车间职工巡检设备的情景。 钟笛 韩晓兵 摄
原稿：
品牌服务助力超产
安徽淮北矿业淮北选煤厂今年前7个月取得了比计划多入洗原煤55万吨的好成绩，这与厂五大品牌之一——安装维修车间提供的设备“状态检修”服务密不可分。该车间打破了计划检修的传统，应用了设备“状态检修”新模式，定人、定点、定周期地对设备进行检查和维护，对查出的设备缺陷在统计、分析的基础上建立缺陷分析台账，使设备缺陷从发现、登记到消缺、验收的全过程实现动态管理，提高了设备完好率，保障了生产。图为8月13日，该车间职工在现场对设备进行巡检。（钟笛 韩晓兵 摄） 见报稿：
班组标准化服务实现6年客户零投诉
山东兖矿集团兴隆庄煤矿煤质发运科化验室，强化精心、细致、高标准的岗位意识，连续6年赢得客户零投诉。8月13日，笔者来到该化验室，看到化验员丁荣（右一）、张晓敏正在对外销商品煤40余份煤样，他们按照程序国标化、操作精细化、结果精准化的要求，一丝不苟地对煤样进行灰分、发热量、全硫等7个项目的化验统计，每个环节都精益求精，连续6年实现商品煤化验合格率100%。 董朋 岳文艳 摄
原稿：
精心操作六年赢得客户“零投诉”
山东兖矿集团兴隆庄煤矿煤质发运科化验室正是凭借精心、细致、高标准的工作作风，连续6年赢得客户“零投诉”。8月13日，化验员丁荣（右一）、张晓敏正在对外销商品煤40余份煤样，按照程序国标化、操作精细化、结果精准化的要求，一丝不苟地对煤样进行灰分、发热量、全硫等7个项目的化验统计。她们在每一个环节追求精益求精，从而连续6年实现商品煤化验合格率100%。（董朋 岳文艳）
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