优质服务 更需掌控“尺度”
优质服务 更需掌控“尺度”饶早耕
作为从事企业的后勤服务者，不断让优质服务更加合情合理，就必须更好掌握好优质服务的“尺度”。当优质服务与劳动纪律、管理规则等发生了冲突，需要服务者善于掌控“尺度”，做到合理拒绝。特别是当一些服务者肩负着“监督者”的责任，更应该敢于对员工的一些无理要求说“不”。
8月26日19时许，在重庆能源集团松藻公司运销部机务段，笔者就看到乘务员邱勇提出的无理要求被“合理拒绝”的一幕。
原来，当天夜班，该部调度室电话通知机务段出乘任务后，机调值班员杨武能来到休息室，通知排在第一顺位的内燃机车司机邱勇和副司机刘云龙出乘。由于装煤系统设备维修，期间装载42辆列车的煤炭，比平时5个多小时延长了2个多小时，邱勇随即向排在第三顺位、同为机车司机的徒弟刘长江提出“换人不换车”的要求。
出于对师父的尊敬，刘长江答应了。
“不行！绝对不行！你们这是违反劳动纪律的行为！”邱勇刚向杨武能提出了想法，便遭到严词拒绝，“机车都已检查完毕，盲目换车，双方都不了解本务机车的性能，等于没有检查。”
杨武能的过激反应，令在场的乘务员一片愕然，不解的看着他。要知道，以前乘务员私下“换人不换车”的情况不少见，但值班员都会“打马虎眼”，不会干涉，想不到这次却遭到杨武能的强烈反对。
“他们的反应一点儿不奇怪，都是被我们惯坏的。”杨武能告诉笔者，机调值班员的职责是打扫排班室、休息室等环境卫生；为乘务员准备好饮用水；接听、传达调度室电话内容等日常繁琐事务。最重要他们还是乘务员劳动纪律，质量标准化等工作的监督者。但为了保障乘务员安全、快乐工作，3年前，他们提出了“优质、创新、到位”的服务宗旨。为了兑现当初的承诺，他们将简单的本职工作干得有声有色，彻底改变了当初人们的质疑。久而久之，他们虽然和乘务员建立了良好关系，反之，也显现出一些问题。
“乘务员忙碌的时候，值班员会去帮忙打饭、买烟等，甚至搓洗他们换下的脏衣物，大家都觉得无可厚非。”杨武能无奈地说，由于没有掌握好服务的尺度，不忍拒绝乘务员的要求，慢慢地，他们开始提出了一些无理要求。如：接班时，有人会请假吃饭，也有早退，私下换班等违反劳动纪律、管理规则等情况发生。因为没有及时制止，一些无理要求越演越烈一发不可收拾。
随后，针对乘务员劳动纪律涣散，时常提出的一些无理要求，机调4名值班员达成共识：随时掌控好服务和监督的尺度，在“优质、创新、到位”服务宗旨的前提下，乘务员任何的合理要求都必须首先满足，对其他要求严格按照企业规章处置，改变作风不讲人情。并把一些人的“不满意”转变到服务中，激励转变起点，从而让乘务员“满意”达到百分百。
笔者感言：许多企业将优质服务当成了企业的生命线，生存发展的立足之本。为了更好服务于员工，他们营造了舒适安逸的工作环境，而有些服务者还担负着“监督者”的责任，为了满足个别员工的需求，或因私人关系，就不断放宽服务或监督的“尺度”。更有甚者，员工的一些无理要求，他们也不会轻易拒绝，以至于养成了员工的依赖性、纪律随意性，造成一些员工片面的认为，“我们的任何需求都可以得到满足。”而作为后勤服务班组和监督者，我们更要学会掌控好尺度，合理拒绝无理要求，敢于让一些人“不满意”。 “由于种种原因”不如换一个写法。
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