服务创新：让“老红旗”拥有时尚容颜
五代乘务人员和过往的旅客见证了红旗列车在保持自身本色不变的同时，还在跟随时代的需要快步成长服务创新：让“老红旗”拥有时尚容颜
8月31日，笔者从新疆乘坐T70次列车返京，一路上，见证了老牌红旗列车今天的风采。
在乌鲁木齐至北京的T69/70次列车上承担服务工作的，是乌鲁木齐铁路局客运段北京车队的8个包乘组，这天值乘的是第4包乘组。
从1969年9月该车队正式通车至今，该乘务组走过了43年的风雨历程，经历了五代乘务人员的不懈努力，其间，曾被铁道部评为红旗列车。随着岁月的流逝，今天，红旗列车的模样是否一如往日的容颜？笔者带着审视的目光，在车厢里寻找着哪怕是一点点的印证。
10时12分，车厢里迎宾曲响后，列车长张新卉、李娜带着两名京二组的乘警和7名乘务员在餐车召开列车始发查危会议，按照要求分为两队，以从列车首尾部位向中部集中的方式，开包检查旅客携带品，边查边不厌其烦地向旅客做严禁携带危险品上车的安全宣传。这次检查，开包率为70%，检查行李上千件。
“每趟车都一样，检查工作要一丝不苟，对乘务组的管理、对旅客的服务更要心细如丝。”美女车长张新卉说。
在列车餐车上，笔者见到了全程添乘包保的车队副队长张咏梅，她对笔者说：T69/70次这面老红旗至今颜色依然鲜艳，靠的就是一代代乘务员在继承老北京车队细心服务这一优良传统的基础上，又用创新性思维不断完善管理、提升服务质量。至今，车队已经形成了一整套带有时代特色的管理方式与服务理念，在服务中实行精细化管理，在管理上搭设信息化管理平台，即微信平台。
列车上的班前会：精细化管理精益求精
上午8时30分，笔者在餐车用完早餐后，欣赏到包乘4组上岗前的班前会。虽然早就知道铁路上是半军事化管理，但看到到会的每个人都是军人动作时，心中依然有种新奇感。炊事员刘正第立正站好后，大声说：“向领导汇报、向同志们学习，请车长提问！”然后向前一步敬礼，接受列车长李娜的业务提问。
据介绍，做为餐车炊事员，不仅要在工作中严格落实作业标准，还必须对消防知识熟知必会，对近期安保工作，旅客列车消防工作、事故案例对答如流。同时，列车长会根据本班区段可能存在的问题进行预想，提前做好工作部署，杜绝发生安全和路风问题，减少作业标准问题。
该班组的半军事化管理，最直接体现在宿营车的营房化、小班会后的军姿列队和列队交接班。小班会后的军姿演练最能体现出当代青年的精神风貌，在车长的口令下，全体乘务员迅速准确地做好每一个指令性动作，整齐一致，精神抖擞。
从车上乘务组人与人之间的关系和气氛中，笔者感觉到，如今老一辈的联劳协作精神正在青年一代的身上得到传承，不管是不是自己车厢的问题，只要需要，他们中无论谁都会在第一时间去处理。比如，硬座车厢超员最多的达到75%，在四节车厢乘务员共同调整下，棉软包100%做到上架，行李架做到平稳牢固。为了百分之百的安全，大家不怕多出一份力，工作细了再细，每个点都要看到、抠到。因为这些兄弟姐妹知道，他们有个共同的名字：北京四组。
微信平台、列车长热线：沟通、服务更及时
如今的北京四组，人员更替变化比较大，班组35名职工，平均年龄在30岁左右，本科学历4人，大专11人，可以说是一支年轻的、高素质、充满朝气的队伍。
如何在这样的新班组中开展各项工作，将工作落实到实处，稳抓安全和路风；如何帮助职工转变工作态度，工作方法，在高强度的工作压力下还能够快乐工作；如何迅速提高班组整体工作水平，强化开口服务意识等等问题，曾一度摆在列车长张新卉和李娜面前，既要保证老四组的固化高标准不流失，好的传统不丢弃，还要在班组管理中有所创新，积极调动大家工作热情，努力开展好各项工作。两位车长开始了创新性思考和行动。
首先，她们按照要求严格执行工作标准流程，及时发现问题及时督促整改，并严肃考核，杜绝问题的重复发生。其次，对于班组新进职工，采取一对一师徒包保方式，一个老职工带一个新职工，分别对新职工的工作标准及业务学习做好盯控。再次，利用点名开会及小班会，对各职职工开展开口服务训练，形式不限，讲故事也好，唱歌也好，做宣传通告也行，只要求大家大胆开口服务。
与此同时，乘务组还根据班组人员特点实行信息化管理，所有司乘人员一律登录到乘务组创办的微信平台，所有的管理信息和通知以及在司乘中遇到的问题一律在微信平台沟通解决。
车队还建立了微信群，群名字叫“京”益求精 ，车队各职干部将近期重点工作通知以信息的方式发在群里，8个班组两位车长收到信息必须进行回复。班组也随之建立了以班组为单位的微信群，将车队传达的信息通知转发在群里，开会时给大家口头传达外，发在群里能够更加直观地记忆。信息化管理带动了班组标准化管理的水平，提高了管理效率，促进了班组工作的标准化，统一化，提高了班组的整体工作水平和服务质量。
在信息化管理方面，乘务组还开通了列车长服务热线，每一个车厢都公开挂上了列车长的电话，为旅客提供了一条绿色服务通道。旅客可通过拨打电话、发信息、发微信等多种方式与列车长取得联系，列车长会及时释疑解惑、提供咨询、解答问题、受理投诉。
车长热线开通不到一个月，已经构成了旅客和列车长、乘务员的连心线。
9月1日，列车长张新卉在北京西站接到来自新疆的张伟先生的电话，张伟在电话中表达了对北京四组列车长和乘务员悉心照顾其去北京旅游父亲的感谢之情。
原来，打算带父亲去北京旅游的张伟，由于工作的临时变化，不能陪父亲了。于是，他便将父亲送上T70次列车交给张新卉，说明单独出门旅行的父亲怕风，让张新卉帮忙把靠门口的卧铺调至中部。张新卉不仅与旅客协商，给其调换了铺位，而且还和李月香、贺亚宁两位乘务员对张老先生重点服务，特殊照顾。列车到达北京西站后，张老先生留下了蓝色的雪莲花作为纪念。
北京四组以“旅客满意、社会认可”为工作根本，大力推进“始于旅客需求，终于旅客满意”的服务理念，严格落实班组“一体化”管理机制，深化创建“学习型”、“自控型”班组，完善作业标准、强化职工素质，持之以恒做好旅客运输组织工作，赢得了广大旅客的满意和社会的认可。
列车上的班前会（图片中文字）
车厢巡检（图片中文字）
与去吉林上高中的维吾尔族学生一起联欢（图片中文字） “老红旗”真的不老！
页:
[1]