【管理思路】服务下道工序就是服务客户
服务下道工序就是服务客户【管理思路】
■孙建国
9月1日下午，笔者来到河北明山矿泉水有限公司职工培训教室，看到一线班组长、员工和其他科室人员在讨论矿泉水的生产工艺流程，认真研究着工艺参数标定。趁讨论空当，笔者赶紧把复制的8月30日刊发的工人日报“班组天地”递给大家：“这上面好多文章，对我们今天讨论的内容有帮助，你们不妨先看看。”
这期“班组天地”上，题为《瞄准企业竞争的无形高地：差异化服务》的文章颇为醒目，还有参加8月26日第四届中国班组长论坛的全国人大代表、著名劳动模范许振超，全国人大代表、著名劳模徐强，中国航天运载火箭技术研究院余梦伦班组，中石油新疆销售公司长宁加油站，中国空间控制研究所博士班组等全国优秀班组长以及优秀班组的先进经验材料图文并茂。
参与探讨的副厂长赵庆吉说：“差异化服务，这点值得我们好好琢磨，我们应思考如何结合我们车间的实际，做好服务销售、服务客户的文章。”车间副主任胡秀风道：“我们服务客户，目标太大，也看不见，是不是该细分一下呢？”受先进服务事迹的启发和笔者的进一步引导后，大家你一言我一语地讨论起来，最后形成服务共识：对班组而言，下道工序其实就是上道工序的客户，如果每个班组都能这么看，都能把下道工序当成自己的客户而提供优质服务，以后相互推诿、扯皮的事情就能杜绝了。
对此说法，许多员工应和。他们说，公司生产工人与销售和客户之间根本不接触，感觉距离是很远的，但若一步步分解下去，就会发现通向客户的一条清晰的路子。水处理、桶或者瓶班组的客户是灌装班组，而灌装班组的客户又是灯检组，灯检组又是套标、装箱的客户，成品组的客户则是库管，库管的客户是销售，销售的客户就是代理，代理的客户是消费者。这样转下来，客户的定位既清晰又明确，易于让全班员工接受。如果客户发现质量问题，都随时可以向上一个“成品”提供者退货，造成的损失，由提供者承担。
这样一来，企业将责任和服务全部精细地量化到每一个工序中，每一个服务班组中，这样每一个环节才能真正负责任，最终流向消费者的才是适销对路的合格产品。这样市场化的服务产品提供方式，可以定指标、标准，也可以签订内部“合同”，谁违约谁就受惩罚。
日前，河北明山矿泉水有限公司正在从班组到车间、到整个公司，积极推行这套新服务方法。
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