（导游）一个导游的自白：叫我如何不宰你（二）
第15节：导游的悲哀7、导游的悲哀
--有悲哀的旅行社，还有悲哀的旅游者，夹在中间的导游能高兴起来吗？导游再也不是"民间大使"、"旅行社的窗口"，而成了旅行社宰客的刀子，成了宰客的凶手。导游的社会及行业地位低下，工作没有前途，收入没有保障，让他们如何高兴的起来。
今天的导游，已经与导游刚刚进入我国旅游业之初时健康阳光的形象迥异。二十几年来，导游的地位在变化，待遇在变化，管理体制却一度的退化。奇怪的是，导游重要性的是越来越得到认可，管理的体制也越来越完善，导游服务公司、导游协会相继成立，但导游的待遇却江河日下，一日不如一日，甚至到了根本没有所谓的待遇的地步了。
一段时间以来，导游在一部分人眼中成了贬义词。说起导游，就会联想到黑、贪、狠，联想到宰客、欺骗性宣传等负面的东西。甚至有些游客一见到导游，就表现出了对导游的极不信任。无论导游介绍什么，目的是什么，他们的第一反应就是，导游又要想办法赚我们的钱了，心里已经产生了抵触情绪，对于导游工作的开展是非常不利的。导游和游客关系紧张，使导游陷入了一种无奈的境地。而实际上，在身负巨大压力的情况下，也没有多少导游能真正用心去操作旅游团队了。
且不说待遇，从现时导游在旅游行业的地位，就已经知道导游的生存环境是多么地恶劣了。对于导游的不理解或者不屑，不仅存在于行业之外，甚至也不仅存在于旅行社管理者和经营者中，旅行社其他的普通工作人员，面对导游往往也会有一种骄傲和矜持。导游在今天的旅行社当中，已经处在了一种相对弱势的地位，并非是夸大其词。
导游受到的不公平对待随处可见。笔者所在旅行社是中国百强社之一，算是比较正规的大社。每年春节前都会召开总结表彰大会，会后当然要喝上几杯庆功酒，酒宴上更要穿插抽奖活动，将气氛推向一次又一次的高潮。然而此时，导游只有在一边看的份。别人的欢声笑语，映衬着导游的默默无言。此时此刻，导游的尴尬与悲哀的心情可想而知。这已经算是好的了，至少我们还能被叫去一起吃年饭，有的旅行社吃年饭时甚至根本没有导游的份，最多叫上几个所谓的优秀导游（宰客高手）作为代表。对于如此没有归属感的公司，导游在工作时不将公司的利益放在第一位，不是很正常的吗？根本无可厚非。
目前的多数旅行社公开标榜的，都是"不养导游"的经营路数，公然以此作为自己的经营策略，所折射出来的，是旅行社管理者在杀鸡取卵的经营行为中对导游环节的不屑。这样的一种策略，对旅行社的经营来说，也许可以减少一些经营成本，但对旅行社业务的推进而言，无疑具有一种很大的风险。从旅行社的经营规律来看，企业的经营说到底无非就是产品与质量两件事，而将作为影响质量的最后一环对导游工作进行根本的忽略，不把它纳入到自身的特色经营，企业质量体系当中去，企业的经营难免会给人留下"当一天和尚撞一天钟"的印象。企业的效益会否因此而增加，不置可否；而企业的经营风险的人为增大，则是必然。
旅行社不重视导游的存在，导游也对自己的职业没有信心。因为以现有的体制，从事导游工作是没有什么前途的，而"钱"途也是没有什么保障。
一个合格的导游人员，应该具有较高的文化程度和丰富全面的历史文化地理知识，以及较强的处理问题和组织能力。特别是外语导游人员，通常都是高校外语专业的毕业生，从事的是接待外国入境旅游者的工作，用外语向这些旅游者介绍中国的悠久历史和灿烂文化，合理安排时间组织游览等，需要更全面的知识和综合素质，因此导游应该是专业技术人员。
但按照目前的职业分类体系，导游职业却被划分为一般的服务人员。《中华人民共和国职业分类大典》中确定职业分类规定中，导游被划分在第四大类，（专业技术人员为第二大类），解释为第四大类（商业、服务人员），第四中类（饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员），第二小类（旅游及公共场所服务人员），第一细类（导游）。尽管导游工作有很明显的服务性，更具有专业技术性。导游绝不是一般意义的服务人员，其工作性质与公共场所服务员（与导游同属于一个小类）有很大差别。单纯强调导游职业的服务性而忽视了该职业的专业技术性，将导游排除在专业技术人员之外是不合理的。
所以目前广大导游人员对导游的等级评定制度并没有表现出应有的兴趣，对于导游人员来说，导游等级评定似乎是可有可无的。这是为什么呢？一方面，在旅游企业内部，导游人员的等级只是"名誉"的，等级与待遇没有挂钩；在旅游行业内部，也没有形成按导游等级付酬的市场氛围，而是几乎根本没有报酬。另一方面，由于导游人员不是专业技术人员，因此导游等级评定制度与社会上被人们普遍接受的专业技术人员聘任制（俗称评职称）脱节。由于不能走职业化，在现实中很难有人把导游作为终身职业和奋斗目标，这就出现了大部分导游在取得导游资格准证，成为初级导游之后，无心继续争取更高资格的情况。以广东省为例，改革开放20多年来，旅游业在全国的发展是数一数二的，全省的导游总数超过两万人，但至今却一个特级导游也没有，高级导游不到50人，中级者不足500人，这是一个什么样的比例啊。
第16节：我国旅游发展
整体素质不高，不仅是游客对导游行业的普遍印象，就连一些导游也对这一职业缺乏认同。绝大部分从业者都将导游作为过渡性的工作，不少人都认为做导游是吃青春饭。但实际上，在欧洲北美以及泰国等旅游业发达地区，都有相当多的"银发导游"，做导游熟练的技巧、渊博的知识、成熟的性格、得体的谈吐以及遇变不惊的能力，都需要时间的打磨和实践锻炼。
社会的不断进步，经济的飞速发展，使人才流动的频率加大，人们的择业观念也在不断变化，年轻人大多不愿意终身在一个单位工作。导游工作的职业特点，决定了大部分人都不可能把导游职业当作终身职业。而现行的制度，决定了导游人员一旦离开旅游业，即使是特级导游，进入与旅游与旅游业密切相关的其他行业，都不得不从"初级职称"从头开始。
旅游行业中没有形成一股主流精神，导游难以在自己从事的工作中寄托事业的理想，实现人生价值也就无从谈起。从事不稳定的工作，就不会有长久的自身设计。对于导游来说，旅行社和导游职业没有什么归属感，社会的负面评价越来越大，个人高层次动机无法得到激发，相当大一部分要面临再次择业的问题。由于导游等级制度与我国职称制度完全脱钩，使导游走向职业化缺乏内在的动力和外在的环境。
导游作为旅游服务的终端提供者，他自身不能创造有效益的产品，而只能通过他的导游服务换取相应的回报，作为自身价值的体现，也作为一个导游安身立命的根本。导游要吃，要喝，要养家糊口，还要发展，所有的这些费用要从他的导游服务工作中换来。这样才可以使一个导游生存发展下去，也才可以使整个导游行业生存发展下去。
道理看似简单，可是导游提供了导游服务，他的回报从哪里来呢？
中国导游的收入组成，经历了三个阶段的发展和变化。从建国初期到改革开放之前为初期阶段，70年代末期到90年代中期为第二阶段，90年代中期到如今为第三个阶段。
从我国旅游发展的情况来看，旅游业是从涉外旅游接待开始发展而来。建国后，旅游业一直由国家掌控，几乎谈不上国内旅游，入境旅游被作为外事工作的一部分。导游都是公务员，名称是外事接待人员，收入是以工资的形式出现。旅游接待是当成涉外接待来做的，工作带有比较强的政治色彩，为了维持国家的形象，甚至严令不准收取小费。导游的工资便由基本工资+带团补贴+奖金组成。这笔钱的数额与当时国内其他行业相比，属于比较高的，所以导游曾是让很多人羡慕的高薪职业。
1978年至今是我国旅游业的真正创业和发展时期，当入境旅游开始兴起时，社会导游开始出现。当时，作为经济门类的旅游业刚刚起步，规范确定的导游定义，是从"外事工作的一部分"延展而来的。此时的导游，再也不是政府工作人员，他们的收入也有了变化，由基本工资、出团补助、小费、景点门票的折扣以及购物的回扣组成。据说当时还有一种做法，利用国家对外宾的免税优惠政策，利用护照去申请进口电器的指标，转手倒卖，一本护照的指标就可以赚到上千元。当时多多少少还会有一些基本工资，但那点微末的工资比起导游的外快来几乎不值一提。接待入境的外宾团还会有小费的收入，小费的多少也会有一个固定的标准。相比之下，工资和补助在导游的收入中所占的比例是比较小的，导游最大的收入来源还是以购物为主。在一些旅游热点地区带团的导游，月入上万是很正常的事。
新生事物出现的发展初期，利润总是相当可观，那时候大家都赚得盆满钵满，好像钱来得特别容易。据那些老导游讲，一个团下来，三五千的还嫌少，会骂娘，可见当时的收入是相当不错的。那时候的导游，根本不用推荐自费项目，或者在车上推销什么东西，恨不得快点把旅游团送走，好痛痛快快地去花钱。
随着国内旅游的发展，旅游逐渐由一种少数人的高消费，变成为大众参与的普遍消费。90年代中期，旅游行业的竞争也逐渐由产品、服务、特色的竞争完全转化为单纯的价格竞争。旅行社为了生存，把旅游路线的价格一降再降，以至到现在的低团费、零团费、负团费。
随着低价格战的持续，部分的旅游成本转接到了导游的身上，导游的收入结构也发生了很大的变化。先是渐渐地没有了工资，再又慢慢地失去了出团补助，门票的折扣也被旅行社完全让利给了游客。导游靠自身服务获取正当报酬的路都给堵死了。导游要靠什么去生存呢？导游的收入从哪里来呢？
如此看来，导游的生存环境是非常的恶劣，是不是因为导游在旅游行业中一点也不重要，可以对他们的工作及存在视而不见呢？
第二部分：为什么会这样穷凶极恶
1、旅行社对导游的要求
--旅行社对导游的要求，行外人是无法理解的，它的标准跟社会对导游的要求从本质上来讲是恰恰相反的，导游想在两个完全对立的要求中求得生存，难度可想而知。所以要成为一个社会及旅行社都认可的导游，在旅游业畸形发展的今天，是根本不可能的事。
第17节：为什么会这样穷凶极恶
无论你的讲解多么糟糕，服务多么差劲，也无论你采取什么的手段，哄也好，骗也好，只要不砸团，没有投诉，只要能为企业带来最大的经济效益就是最好的导游，你就是优秀导游。
许多行外人不理解，为什么导游还能为旅行社创造经济效益？是从哪一方面来创造呢？游客不是已经按照旅行社规定的价格交了团费，旅行社不是已经有了实际的利润了吗？
试想一下，上海2380元泰新马十日游、北京1880香港四日游、重庆800元张家界双飞四日游，江苏660元海南岛六日游、四川500元泰国六日游、广州55元香港一日游，这些报价能有利润吗？扪心自问，机票任你打折，车还得坐吧？饭还得吃吧？觉还得睡吧？
许多旅游者不以为是，还振振有词，"怎么没有利润？我看利润还高的很呢？旅游就值这个价，谁让你们做的那么烂呢。"有人戏说如今的旅游是，"乘的是红眼航班，吃的是民工斋饭，住的是无星破店，看的是购物定点，买的是假货破烂，游的是自助烂餐，听的是黄色小段，气的游客直冒烟，精神肉体受摧残。"
如今的旅游实在是太烂了，我做这一行12年，也是深有体会。但对于大部分旅游者的不理性消费，也是深恶痛绝。做人是要讲道理的，享受也要付出一定的代价。以上的价格不说也罢，曾引起轰动的广州1元泰国五日游，连起码的泰国签证费（泰币1000铢，相当于港币200元）都不到，更不用说一路上吃喝住行了，谈何利润？这种情况下，居然还有媒体推波助澜，评论说市场经济就是好，老百姓得到多大的实惠云云。应该来讲，媒体应该就低价现象进行分析，指出此事的利弊，正确引导消费者。而他们却只会报道一些表面的现象，无形中误导了消费者的思想。
如此低的价格，利润从何处而来？只有让游客消费，旅行社才能赚取佣金（回扣）。那游客不肯消费怎么办？如今是法制社会，强迫消费当然不允许，只有想办法了。坑蒙拐骗、花言巧语、威逼利诱，无所不及，牺牲人格与尊严，违背道德与法律，只要能赚到钱就行。但无论任何办法，总得有人去实施吧，这个人当然就是导游了。（所以什么黑锅都让导游背着，也是被逼无奈啊！）泰国发生过导游带枪上车的事情，当自费收不到的时候，他会假装不小心把枪掉在地上，然后再慢慢地捡起来，放回到随身的包里去。这已经足够了，来自中国的游客，不敢再说什么，乖乖地把钱交到导游的手里。然后一路上提心吊胆，谈何旅游啊！
于是乎，旅行社眼中优秀导游的标准当然是要符合市场经济的规律了，能者多劳，优胜劣汰。
不对吧，赚回扣的不是导游吗？怎么跟旅行社也扯上边了？
2001年中央电视台对海南导游拿回扣一事进行了曝光，引起了人们的极大关注。2002年初，国家旅游局按照和国际接轨的要求，提出把导游对商店的个人回扣行为转为旅行社对商店的公对公佣金行为，并将其纳入国家税务和企业财务双重管理的规范。公对公的佣金，即定点购物商店将利润的一部分直接付给旅行社，然后由旅行社按情况合理分配给导游。从社会各方面来看，导游回佣收入得到了市场的认同和理解。
采取公对公的佣金方式，实行企业和企业之间的结算，并向社会公开，以最大限度维护旅游市场秩序和保证游客合法权益。
据国家旅游局旅行社管理处的资料，2002年，在全国138个优秀旅游城市中，多数已经按照"合法、公平、公开"的原则启动了"公对公佣金"制度工作。形式一片大好，游客可以不必担心再被导游痛宰了。
于是乎，非法的回扣摇身一变，就成了合理的佣金。导游手里有了一道免死金牌，可以名正言顺地带着游客进店购物。而成为旅行社的优秀导游，再也不是一件让人难为情的事情了。
又奇怪了，"优秀"不就是"先进"吗？在我们这个提倡"评先进、学先进、赶先进、超先进"的社会，作为一个优秀导游应该感到无上的光荣。在旅行社里对优秀导游可是青眼有加，大团任挑、好团任带，特别令人眼红的是，还能有幸跟旅行社的老总共进年夜饭，何来"难为情"一说呢？
笔者曾在的旅行社，某一年大概是不太景气吧，连中国传统习惯上的年夜饭也省了。当然不是全部都省，办公室人员及老总还是要吃的，只是导游那一份在节约之列，不过一百多个导游中也有十个优秀导游做了代表啊。能跟老总及办公室的人员平起平坐，那可是一般的导游连想都没想过的事啊？
如今优秀导游的名衔，在导游之间成为笑谈的话题，没有人会以此为荣。即使是上面提到的那十位优秀导游，有几个甚至找了各种各样的借口，没有参加那一次的盛宴。连自己的员工也不肯给面子，这岂不是一种悲哀？
2、旅行社指定购物场所
--定点购物商店，是为了加强对旅游购物的管理，方便游客购物，维护游客的利益而设。而现在，定点购物商店偏偏是宰客最厉害的地方。它们堂皇地挂着政府管理部门颁发的招牌，背后却干着不可告人的勾当。一般说来，无论哪个国家的游客，对于本国的一些具体情况有所了解，不会上太大的当。但是当他们跨出国门，买回来一大堆不值钱的甚至是假货的东西的时候，问题就严重了。那不仅影响到国家的形象，甚至是破坏到两国的关系。对于台湾游客的欺骗，自然会影响到两岸的关系，祖国的统一。
第18节：旅行社指定购物场所
国内初期的旅游购物，主要是针对来自海外的华人华侨及外宾。对于购物场所的管理也是非常的严格，那都是国营商店，货真自不必说，价格方面也有所控制。但发展到今天，购物场所的性质完全变了样，成了宰客的主要工具。国营变成了私营，真货变成了假货，好货变成了次货，实价变成了天价，服务员变成了刽子手，工艺店成了屠宰场，本来应该倍受尊重的上帝也变成了任人宰割的羔羊。
如今的购物店里的商品，基本上属于三无产品，还有几个共同的特点：次、假、虚。三者必具其一，或合二为一，或三毒俱全。
次是品质次。为了追求最大的利润，购物店会不择手段，采取各种各样的方法来欺骗游客，以次充好、短斤少量算是有良心的了。笔者曾以全陪的身份在东北某购物店里购得一斤松子，当然比游客买的要便宜一些，但结果回到家中吃的时候才发现那些大部分都是瘪子，还变了质，能吃的仅占到20-30%。这些购物店居然黑到连全陪也要骗，更不用说那些游客了。以次充好、短斤少两的商品主要是比较大众化的商品，由于价格比较透明，所以利润不可能去到太高，所以只有以次充好，短斤少两才能谋取暴利。东北的各个土物产店里都有压缩包装的黑木耳，每个店里几乎都有用一个小盆泡开一堆漂亮的黑木耳，旁边再放上一小盒压缩的，售货员会告诉你，那一小盒就会发那么一盆出来。难道你还真的要现场泡上一盆吗？结果当你回到家中，回到厨房想大显身手的时候，却发现一小盒泡出来的黑木耳也就够一个人打打牙忌，而质量也绝不象你看到的那么漂亮了。
深圳的某购物店里，卖的一种叫做"荔枝红茶"的茶叶，包装的非常精美，上面有唐朝诗人杜牧那首脍炙人口的诗《过华清宫》，"长安回望绣成堆，山顶千门次第开；一骑红尘妃子笑，无人知是荔枝来。"每个销售人员都能将它倒背如流。可惜除了这首诗，上面没有厂址、没有质量、没有产品说明，那些销售人员恐怕也无法告诉你有关这种茶的具体情况。说是深圳特产，中国名茶，用荔枝花蕊、嫩叶制成的。（实际上，真正的荔枝红茶是在将新鲜荔枝烘成干果过程中，以工夫红茶，也叫贡茶，即高等红茶为材料，合并熏制而成。）这个茶倒也不贵，1000台币（250人民币左右）能买6罐，每罐能装100克吧。是不是深圳特产我就不知道了，但我从来没有在遍布在深圳大街小巷茶叶店里，看到有这样的茶叶卖，也没见过深圳的朋友在家中用这种茶叶招呼过我，更没见过在大小酒楼里有人喝这种茶，我也不在乎，反正那种味道我是不喜欢喝的。但不知为什么？购物店里卖的就很红火。大概是因为名人效应吧，杜牧能活到今天的话，保证是个百万富翁，光做这个广告代言人就能赚不少呢。
假是商品假。购物商店卖假货是很正常的，要不何来的巨额利润和高额回扣及人头费和停车费呢？一瓶500ML的酒鬼酒，市面零售价不到200元，价格几乎是透明的，再怎么厉害的推销员也不可能把它卖到天价去，而且又要提供30、40%的回扣，购物店哪里来的利润？根本还要亏损，于是假酒堂而皇之的登场了。一模一样的包装，甚至连防伪标志也有。假酒鬼酒，购物店进货才三、四十元。当然这种假酒绝对不会用工业酒精来制造，那会死人的。毕竟是打开门来做生意，要考虑长期的经营。国内的各类白酒多的是，实际上有些普通酒的味道不比那些名酒差，不过没有什么名气罢了。据说假酒鬼酒是用同一厂生产的另外一个品牌，湘泉酒来冒充的，两种酒喝起口感差不多，但价格却相差很大。
有的购物店利用外国籍游客不同文化的差异，在商品的名字上也耍起了花样。某购物店卖的一种酒叫做"芽（YA）台酒"，外表的包装跟"茅（MAO）台酒"一模一样，仔细看一看，厂址也是在那个贵州省的茅台镇。而店里的推销员只会告诉你这是中国名酒，绝不会提到"茅台"两个字。在购物店里卖的价格一点也不比市面上贵，而且能让你随便品尝，喝起来口感也的确不错，于是不知有多少人上当受骗。
无论国内旅游还是出国旅游，哪里都会有珠宝购物店。原因很简单，"黄金有价玉无价"嘛！利润之高一般人难以想象。随着人们生活水平和审美能力的提高，珠宝正迅速地进入到千百万平民百姓家中。中国人对玉的喜好非同一般，认为那是一种吉祥的物品，所以俗语有云："穿金显宝贵，戴玉保平安。"卖玉首选当然是翡翠，真正的翡翠大多产自缅甸，但现在市场上一般已经难以见到。许多购物店的所谓翡翠玉是用巴山料，经过激光洗料、染料等工序加工而成。对于上面的一些空洞，甚至进行注胶。成本不过几元到十几元的一件雕饰或者挂坠，至少也要卖到上千元。有一位曾在购物店里工作过的朋友，告诉我说，经他的手卖给韩国人的一个小玉件，进价不过两元，却卖到了整整一万。
祖母绿被称为绿宝石之王，西方人对它的崇拜不亚于东方人对翡翠的喜爱。国际市场上一至四克拉宝石级的祖母绿的价格为500--14500美元不等，而且高质量的祖母绿的供应也是非常有限的。但是在新加坡和马来西亚的珠宝店里，大颗大颗的祖母绿充斥柜台，价格不过万元人民币左右，狠心杀一杀三五千也能成交。那可能是真的吗？实际上那些都是人工合成的几乎可以乱真的水热法祖母绿，而真正的价格只有天然祖母绿的几十分之一甚至百分之一左右。现代科学技术的发展，使合成品非常逼近天然品，即使是专家也很难用肉眼来鉴定。
第19节：旅游购物秩序
还有一种假是发票假。为了尽量减少卖假货、次货带来的法律麻烦，购物不给发票，或者是给假发票的事几乎天天都在发生着。中国人对自己国家的发票非常熟悉，大部分都会辨别发票的真伪，所以假发票很少开给国内游客。但你想拿到真发票也不容易，购物商店总是以发票用光、财务人员不在等各种借口推托，你拿到手的永远只有一张收据。假发票的目标主要是针对国外游客，而且那些所谓的发票根本上连收据都不如。一张没有购物人姓名、联系方式，甚至也没有购物商店名称的小小的印刷品，写上所购商品的名称，然后盖上一个"收讫"的印章，就是发票了。外宾不了解情况，自然不懂，偶尔有人提出疑问，也会被伶牙利齿的导游和销售人员随便糊弄过去。
中国游客在国外遇到假发票的事就时有发生，外国的假发票就比中国的高明多了。实际上那也不是假发票，是货真价实的真发票。不过购物商店利用游客英语水平不高、不懂英文或宝石饰品的正规标识方法的特点，在文字上大做文章。如游客购买了祖母绿，购物店一般会为游客开具英文发票，上面已经注明了是合成宝石，根据国外的司法解释，这样的话就不存在经营欺诈行为，虽说营业员介绍商品时用了"天然"字眼，但举证十分困难。从网上的资料来看，购自新加坡的"钻石"、"祖母绿"等宝石，几乎无一例外是用人工合成冒充天然。但你拿着珠宝商开具的发票，不管那注明是合成宝石的字有多小，也不管那几个字是什么语言，在什么角落里，只要有写，即使是打官司也难打赢。
台湾游客到新加坡旅游比大陆客早，他们因购买祖母绿而上当的事也很多。虽然他们想将此事通过法律手段来解决，但就是因为发票的问题，那些购物店的法律顾问死死咬住发票上已经注明是合成品，结果使该国的法律无法做出合理的判决。是啊，谁让你不懂英文啊，你总不能说你不认识字，不懂法律就可以犯罪吧！
不过做贼毕竟心虚，许多游客回到国内发现所购珠宝有问题时，一般都可以退货，这一点上旅行社倒是非常卖力帮忙。因为国内有关管理部门出台了一些相关的规定，游客买到假货，旅行社要承担责任的。那些珠宝商也非常配合，他们也不想把事情闹大，毕竟做贼心虚，新加坡的法律是无情的。不过道是无情却有情，新加坡的新闻媒体也曾就这种事情进行过报道，但好像卖的照卖，买的照买，退货的照退，生意还是照做，购物店的生意依然红火。只要没人去告，就好像不存在犯罪行为一样。没有中国人为了这些事去打官司，只要能挽回损失，也就算了。为了一两万块钱打跨国官司，不值得。不知是法律意识淡薄，还是情愿宁事息人，不想惹麻烦上身。
反观泰国的珠宝商场则比较正规，没什么假货。泰国发展旅游业初期，珠宝市场同样混乱，但很快就规范起来。因为接待的主要是欧美国家的游客，他们的法律意识比较强，一旦发现受骗，打起官司来的认真劲儿那才真叫做不依不饶。泰国政府为了维护国家的形象，大力整顿珠宝市场的秩序，才有比较正规的今天。由此可见，如果中国也能痛下决心这样做的话，应该不会有太大的难度，毕竟受到打击的只是那些无良的商家和旅行社。也许旅游费用会因此上涨，但那只是恢复到正常的水平啊。整个旅游业会面临暂时的困难，导游、旅行社的收入受到一定的影响，但要相信市场的承受能力。想想看，那大的非典都挺过来了，整顿一下旅游购物秩序有什么了不起的。
虚是价格虚。在泰国买到的珠宝，一般投诉比较少，因为质量是没有什么问题的。不过同样存在价格虚的问题，无论怎样，他们也要提供比例不小的回扣啊。但是泰国的珠宝店有个好处，就是不用给旅行社停车费，因为旅游汽车根本就是他们免费为旅行社提供的，所以去泰国旅游便宜就是这样来的，这样才能吸引到一车一车的游客，一车一车地被人痛宰啊。
回到国内，一座中等大小的唐三彩，进价只有十几元，但标价却是800元，经过讨价还价，最低也是200元出手。而游客还以为自己占了便宜。令人啼笑皆非的是，唐三彩虽然是一种工艺品，但没有哪一位导游会告诉游客，这东西以前是用来陪藏的物品，是不合适放在大庭广众之下，或者家居内摆设，作为装饰品的。
最令人吃惊的是玉器，开价10万港币的玉镯，1000元港币成交，开价与成交价简直天壤之别。但就有人愿意出11万购买同样的东西。因为那些人真的是受了导游及销售人员的诱惑，还真以为物有所值呢。
还有工艺品，俗语也有云："黄金有价，艺术无价。"因此一些不怎么值钱的所谓工艺美术品，包括雕刻、刺绣、茶具、字画等等，不过几十或数百元成本的东西，在销售人员的口里，就成了国家级艺术大师的作品，售价之高难以想象。这些商品本身进价非常低，但是商场定价出奇的高，因为低价容易使人产生怀疑而不愿购买，而高价则有相当的压价空间。
更有一些东西，导游及销售人员会通过对封建迷信的宣传，极力夸张它们的灵性，来达到推销的效果。例如貔貅，貔貅是一种瑞兽，传说貔貅是龙的第九子,貔貅是以财为食的，纳食四方之财，吞万物而不泻，肚子是个聚财之囊！被视为只进不出，招财进宝的吉祥物。具有招财、辟邪、保平安的神奇功效。尤其是近几年来,更受国内外人的青睐，成为人们馈赠亲朋好友的时尚礼品。
第20节：应得的权益被剥夺
我曾带一个台湾团到一家很久没去过的购物商店，游客看中了一只玉镯，价格杀到了2000元人民币，购物店死活不肯成交。我觉得很奇怪，一只玉镯卖到2000元已经很不错的了，为什么不肯卖呢？不象以前的作风啊。后来跟售货员聊天才知道，该店的经营方式有了改变。以前因为卖假货而招致太多的投诉，弄得旅行社很难做，领导的面子上也不好过，结果将假货撤下柜台，统统换上了真的。而有时因为为杀价能杀到太低，会引起游客对质量的怀疑，反而做不成生意。现在一改经营作风，情愿做不成生意也不能让步太多，这是要维护购物店的形象啊，而且这样的效果反而会比较好，经常会钓到一些大水鱼。于是我问了一下那只玉镯的进货价和销售价，380元和63000元。天啊，这简直是国际玩笑啊！对啊，这些不值钱的东西高价卖给国外的游客，不就是开国际玩笑吗？
国际玩笑可是不能随便开的。纵使人类历史，一个无心的过失，引起一场战争的事例比比皆是。更何况这有意的欺骗呢？它会带来什么样的严重后果，难道有眼睛的人都看不到吗？有头脑的人想不到吗？
2005年秋天，国家旅游局局长以民间的身份访问台湾，推广旅游交流，增进民众来往，以此促进两岸和平统一，受到了大部分台湾同胞的欢迎。然而不和谐的声音同样存在着，别有用心的人利用国内旅游市场的混乱，来挑拨民众对大陆方面的仇恨。他们在局长参观路过的地方，呼喊着口号，举着各种各样的标语，内容无非就是大陆的旅游市场专卖假货，专坑台湾人。台湾每年到大陆旅游观光的人数以十万计，上当受骗的人不知有多少。当他们看到这些口号，看到这些标语的时候，他们不会有怨气吗？他们还会欢迎你吗？他们还会希望两岸统一吗？
我在哈尔滨太阳岛公园被打的时候，前面有一个台湾团刚刚被那些无良的工作人员痛宰完。他们不敢说什么？他们只有默默地把看到的一切藏在心里，带着大陆之行给他们留下的印象悄然回去，回去再说。我的团友也被宰了，我因抱打不平而被痛打之后，善良的台湾老人家围了上来，关心着我受伤的情况，对我的行为表示赞许。有一位说了一句，"你们大陆怎么这个样子啊！没有理还要打人！"
我赶紧用半生半熟的闽南语解释："不是啦！只是几个坏人而已了。不是所有大陆人都是这个样子啦！"来自台湾的游客听到熟悉的乡音，又见我是同路人，便放下心来，七嘴八舌地说开了，"哪里呀，我们上一次在×××就被人家骗过。""还有那一次去×××，也是这个样子。"……
我无言以对，我知道那都是真的，因为我也曾这样做过。
旅游市场的混乱不仅危害到游客的利益，也不仅危害到旅游目的地的形象，更有可能危害到国家的形象，两岸的统一。试想一下，导游应得的权益被剥夺，导游的生存环境因管理不善而恶劣，他们口中的政府形象会是什么样子？台湾的游客回家后发现自己被骗，他心中的天平会到那一边？
为什么这种情况就不能被制止？我们的管理部门就任由它发展，听之任之呢？
实际上也不是完全没有管理，2001年，同样是一位国家旅游局的领导，以民间身份访问台湾，召集台湾各大旅行社老总一起座谈，也是希望通过繁荣旅游市场增进两岸关系的发展。
期间有人指出大陆的旅游商品不仅假冒伪劣的物品充斥其中，更有甚者有不少的购物商店，租用政府博物馆、展览馆的场地，以政府的名义招摇撞骗，特别是我国南方，一个非常有代表性的改革开放的窗口城市，也是这样做，扰乱正常的旅游市场，大大地损害了游客的利益，台湾游客对此事反映很大。当时那位领导非常震怒，表示一定严肃处理。
当他回国后，对此类事情的确进行了处理，但不知是否算得上严肃。反正那家购物商店搬走了，请注意是"搬走"而已，它搬到了市区的另外一个地方，换了另外一个名称，但还是同样挂着国家旅游局定点购物单位的牌子，做着同样的生意。但说实在话，失去了那块黄金招牌，该商场的某些生意确实大不如前，相信无论导游、商场老板或是员工，都十分怀念那段过去的日子。当过了几年后，看到风平浪静，他们便又卷土重来。博物馆的购物商店重新开启，"胡汉三"又回来的时候，没有几个国内的同行感到诧异，这很正常啊，做生意也要讲究天时、地利嘛。而一位资深的台湾领队表现却不一样，颇有几分伤感："原以为一切会正规起来，没想到还是那样。你们大陆还有希望吗？你们怎么让我们跟你们统一啊！"
某些国家，有严格的法律规定，公共场所禁止吸烟。但是有某个东南亚国家，接待"中国贵宾"的旅游定点购物场所却公然摆放着烟灰缸，而我们的中国客人，就真真老老实实听导游的话，。为什么？因为中国人真的是贵宾吗？贵到可以不遵守该国的法律吗？
里面有什么问题，有脑子的中国人不会想想吗？
3、导游的小费
--国际惯例的小费制度在国内难以实施，甚至于外宾团给的小费也不能到导游的手中，所以那些外国佬不明白，每天都要为导游和司机付出一笔小费，而导游和司机为什么还不能笑脸相迎，还是不能帮他们搬搬行李呢？
第21节：导游的小费
导游获取报酬的另外一个途径是来自于客人给的小费，这也是国际惯例。
在《导游人员管理条例》修订前，我国是明令禁止收取小费的，客人主动给也不能收。修订后的《导游人员管理条例》有了微妙的变化，只规定导游不得明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。前者是强制性规范，导游员不能有丝毫的违返，后者呢？是任意性规范，给了导游比较大的空间，只要导游没有索取小费，这部分收入就是合法的。
在国外，导游基本都自由职业者或者兼职人员，在担任导游时没有固定的收入，其收入的一部分就来自于客人的小费。只要导游按照旅游合同的规定提供了服务，旅游者应当给他们一定数量的小费。欧美各国都是如此，小费的数额差别不是很大。美国导游的日收费在160-200美元，也有个别地区偏低；日本导游服务的收费比较高，日收费（8小时）达298美元。英国导游服务收费在130-200美元，个别地区低于100美元；意大利导游服务日收费在100-200美元之间。
以上涉及的都是发达国家的小费收取标准，中国作为一个发展中国家，小费的标准当然不能与他们相提并论。如今入境团给小费的标准大概是导游和司机每人每天10元。就是说接待一个20人的入境旅游团，导游每天可以得到200元的小费，司机也是一样，而习惯的做法是以住宿的天数为标准。
在法律上说来，导游收取小费是没有障碍，可是实际生活中呢？导游凭收取客人的小费而安身立命，这种方式在我国行得通吗？
2004年8月，广东中旅推出VIP团，在行程中取消购物安排，使得导游无法再从购物这一环节中赚取回扣。同时，作为补偿，建议客人每天向导游支付20元小费，这20元小费实行自愿原则，服务满意就给，服务不满意，可以不给。应该讲，这似乎不失为一种解决当前导游疯狂带客人进店购物恶疾的良药。可事实又怎么样呢？广东中旅推出该团已有一段时间，电话咨询的很多，却无客人交钱成行。
就此事国内媒体进行了大量报道，出现了三多三少的情况：媒体争论多、定论少；行业内附和多、跟进少；消费者方面是反对多、赞成少。奇怪的是，为什么媒体从来没有报道过与此事有直接利害关系的导游的看法呢？导游难道就此事没有发言权吗？还是导游又一次被忽略了呢？
听听导游对此事的想法吧？百分之一百没有人愿意带这样的团，为什么呢？每人每天支付20元就能保证导游的收入吗？其中10元还要给司机的。全陪呢？这种VIP团一定要有全陪的，难道他就不要小费了吗？20元怎么分啊？参加这种团的人毕竟是少数，团队的人数不会太多，因为VIP们都会算账，多一个人服务就少了一分。20个人的团队已经算是大团了，即使是20人的大团，导游得到的小费一天不过200元，还要起早贪黑的。不要以为一天200元就很多了，导游不是每天都有团带的，再说出团前一天要做准备工作，送团后的一天还要去报账，而且是只算夜晚，不算白天的。带这种团还要面对诸多的压力，参加这种VIP团的旅游者要求会比一般的游客更挑剔。再说还只是建议而已，给不给还得看他们满意不满意！让VIP团的游客满意可不是一件容易的事，他们会按照高标准严格要求导游，甚至会到了鸡蛋里挑骨头的地步。
听听旅行社怎么对导游说吧："这种团就当是帮公司吧，义务劳动一下。改天补你一个购物团，大团！"购物团比VIP团更受导游的欢迎，这说明小费制的实施根本无法保证导游的收入，那VIP团受不受旅行社的欢迎呢？
同时，经仔细调查一下后发现，此举并非什么新招术。早在2001年，广东曾有两家旅行社推行国内游小费制度，但却并不受客人欢迎，以致旅行社不得不取消该制度。广东南湖国旅曾推行此制度，然而在该社连续推出的十个团队中，居然没有一个客人给小费。这说明，小费制度在我国，至少在目前是推行不下去的。
接待入境团的导游，本来是有小费的收入的，入境的团队按归国际惯例会支付导游和司机一定数额的小费。以台湾团为例，基本标准是每人每天要支付200新台币的小费，领队拿一半，导游和司机平分剩余的一半，也就是每天可以从每个客人手上得到50元新台币的小费，相当于12元人民币左右。一般来讲，这笔小费已经是导游的襄中之物。所以许多导游都喜欢带三、四十人的大团。同一条线路来讲，大小团的付出工作几乎是一样的，小费的收入则有数倍的差距。
境外的旅行社同样面临着巨大的竞争压力，为了进一步吸引游客，小费渐渐地溶入到团费中。就是说，旅行社在报价时降低了价格，吸引到了游客，然后旅行社要求导游把小费交还给公司，就弥补了降价带来的损失。导游对此是无可奈何，也表示理解。因为只有这样才能有团带啊，毕竟有团才会有机会去赚钱，而小费在导游收入中所占比例还是不多的。当然司机的那一份也不会让他独吞的。于是，当司机和导游不肯为游客在上下车时帮忙搬运行李的时候，游客的抱怨也就没人当回事儿了。
第22节：一些有良心的导游
也有一些外国的VIP团来到中国，他们的团费是绝对给够的，行程中也没有安排购物。但已经习惯于将小费纳入常规收入的旅行社，是不会给导游任何机会的。这种团的小费也要上交，有良心的旅行社会有一点补助给导游，没良心的才不会理你，他知道导游一定会有许多的方法去赚到旅游者的钱。
我曾试过碰到一个特别坏的外籍领队，至今还记得他的名字。奇怪的是，许多非常配合工作的好领队我却把他们都忘记了。导游已经是在旅游行业中最底下了，领队只是高一层而已，居然还要欺负自己人，你说我会忘记他吗？当按照协议规定跟其结算小费时，他向我表明说那些是游客们付的钱，要在送行时当着游客的面交给我。我觉得那也是人之常情，也就答应了。临别时他拿出一个封好的厚厚的信封，当着游客的面对我一大通表扬，然后把信封交给了我。我心怀感激，摸着厚厚的的信封，心里美滋滋的，说不定还会多给一点呢。但当目送他们乘车离去，打开来数的时候，却发现里面却都是小面额的钞票，只有规定的一半。此时的我，好比哑巴吃黄连--有苦说不出。回到公司，只有自己倒贴了。这种事说出去只会被别人笑死，亏你还是个老导游。以后再有临别才给小费的情况，我会毫不客气地当着领队和游客的面打开来数，才不理会他们会对我怎么看。开始的时候的确有点尴尬，但真的有几次挽回了不应该的损失后，也就心安理得了。
从实践上看，实施导游小费制的目的有两个：一是达到消费者满意，二是保证导游的收入。这其中又包含两个过程：一是导游提供优质服务达成消费者满意，二是消费者自愿给会小费，以保证导游的收入。针对这两个目的和两个过程，有人提出了新的疑问：小费制能否达成上述两个目的？这两个目的是否存在因果关系？
从小费的起源和其他国家的实践来看，小费的作用主要是激励和补偿。前者是指小费能激励服务人员提供更优质的服务，后者是指小费构成服务人员的收入。随着时代的发展，小费激励的作用逐步淡化，补偿的作用日益凸现。一些国家服务人员的收入70%由小费构成，个别行业甚至达到100%。有研究表明，小费与良好服务之间的联系是非常微弱的，支付小费并不能起到什么作用，对顾客没什么好处。
不管小费对提高服务质量有没有作用，在中国却是无法实施却是实实在在的。导游靠自身服务获取正当报酬的路都给堵死了，导游要靠什么去生存呢？导游的收入从哪里来呢？
一些有良心的导游，他们不愿意去欺骗游客，但他们也要生存啊！他们有着自己的抗争方式，与游客见面伊始，就会跟他们分析低价团费的原因，明明白白地告诉游客："我不愿意宰你们，不愿意带你们进店，但你们也得对得起我，我希望得到补偿。"大部分的游客会理解导游，给与支持与配合。但是，瓜子里嗑出个臭虫来--什么仁（人）都有，团队中总有想不开的人，又碍于情面不好不给小费，但回过头来就投诉。这情况就被定性为导游以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费，成了导游被处罚的罪证。好人难做啊！
4、旅游业的怪事
--旅游业的畸形发展，导致了这个行业中出现了许多外人无法理解的怪事。前面已经略有介绍，如：优秀导游被封杀，推销高手变哑巴；法制国家也卖假，不懂英文就抓瞎；黄袍高僧坐莲花，佛牌卖给大傻瓜；购物太多挡住他，货假漏馅太可怕等等。
还有一些更让人摸不着头脑的：尊老爱幼是国粹，老少旅游特别贵；外宾免签不优惠，不爱购物也有罪：会亲访友得交费，离团就得把钱给；你偷渡来我倒霉，一个五千罚领队。
尊老爱幼是国粹，老少旅游特别贵：
国内旅游，小朋友会得到一定的优惠，当然前提条件是住宿不占床位，如果占床位的话，优惠就没有啦。老人家也有一定的优惠，因为超过65岁，门票或免或半价。但出国旅游，就不一样了。上海市一家著名的旅行社，其泰新马十天行程表上明确规定：团费RMB3550元，16岁以下不占床，同成人价；占床，增收费用1600元。小朋友要比大人贵。
这是为什么呢？实际上很简单，3550元泰新马十天，费用哪里够？旅行社要靠游客购物及参加自费，才能赚回来。小朋友没有消费能力，旅行社才不会请你免费旅游呢？
这种情况愈演烈，甚至波及到老人家。某海外旅行社在国内同行信息杂志上明确规定，团队中年龄超过60岁的老人家如果超过五个，而且占床的，则每人要每人加收7美金。小朋友是否占床是可以选择的，老人家占床那是无庸质疑的，这还要问什么如果吗？中国的老人家一辈子节省惯了，出门也是很少花钱。如果是纯粹的老人团，报价要比正常价高出二、三十美金。所以旅行社和导游，一看到老人团就头痛万分。导游甚至比孙悟空还要难受，毕竟孙猴子每次头痛才那么一会儿，还可以翻上几个跟头，拿起金箍棒到处乱打，减轻脑袋的痛苦。而导游赚不到钱，明明心中痛苦万分，还得强作欢颜，陪着笑脸，头痛上好几天，一直到整个行程结束。
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