营销故事——“假货”事件
2014年3月的一个上午，招远黄金珠宝首饰城接待了一起投诉，来自栖霞市的一位女士购买的一款千足金手镯在佩戴一段时间后发现金手镯表面出现白斑，怀疑购买了假货，在柜台处大吵大闹，并要求退款。这位女士气愤说道：“这是假货，你们还说自己是正规店，出现质量问题退货退款，这就是质量问题，赶快给我退货。”遇到这种情况，工作人员凭借多年的销售经验和对黄金珠宝知识的了解，已经找到问题的所在：“金手镯表面出现白斑原因是与化学物质接触所致”。工作人员并没有和顾客争吵，而是详细了解顾客佩戴过程，在了解过程过得知这位女士在化妆品店上班，平时要试用各式的化妆品。
销售人员在了解到这个情况后，耐心的向顾客解释：“化妆品中常含有少量的铅和汞。黄金首饰如果经常与化妆品接触，时间久了，就会使首饰表面出现这种白斑现象”。这位女士听了销售员的解释后语气逐渐缓和下来，问道：“你们怎么能够证明呢？”“真金不怕火炼，这种现象只要用火枪烧烤一下即会恢复金的光泽，我来给您处理一下吧”销售员边说边将首饰拿到维修台，在顾客面前进行了演示处理。金手镯表面的白斑果然消失了，随即恢复黄金的光泽。
亲眼目睹了手镯恢复原色后的顾客有些不好意思挠挠头说：“我刚才语气那么差，还说你们这是假货真不好意思啊。”“没关系的，您是我们店的顾客，东西从我们这里卖出去，我们负责是应该的，出现这种情况您肯定也不明白是怎么回事，肯定会认为黄金是假的，您的心情我们非常理解，给您答疑解惑，为您服务，让您满意是我们义务，只要您能理解我们，那点委屈不算什么的。”售货员拉着这位女士的手微笑地说道。
（刘纯庆） 此稿不适合本栏目。谁学得最快，主要体现员工在学习、创新上的文章。
页:
[1]