铁路客运服务成为城市名片
有中国“煤都”之称的山西大同，是全国首批历史文化名城和旅游胜地。大同站作为晋北地区连通京津唐、沟通西北各省区的交通枢纽，日均发送旅客1.5万人。为更好地践行“三个出行”常态化要求，大同站不断拓展“服务零缺陷、待客零距离、旅客满意是唯一标准”的文化内涵，精心打造“001”服务品牌，深入推进服务文化建设，赢得了社会广泛赞誉。
细节展现真诚
大同站2011年被命名的“001”服务品牌是太原铁路局“客运服务十大品牌”之一。该站坚持“旅客的事就是我们的事，旅客的困难就是我们的困难”，将服务重点落在细节上，在打造“001”服务品牌过程中，以细微周到的服务体现对旅客的关怀。
在售票环节中，该站要求售票员出票前要问车次、问日期、问到站、问票种、问张数，通过“五问”确认，每天能够避免200多名旅客误选接续车次、错买车票。在自动售（取）票厅内，售票员要细看身份证感应区、细看出票口，通过“双细”巡检，日均交还旅客匆忙间遗忘的身份证和车票10多张。在进站口，验票人员严格执行“一迎二接三验四核五递六示”作业法，并规范做出每个步骤的动作。在候车室里，检票员做到提前询问防漏乘，每天晚上提醒沉睡中的旅客。“下雪天哪条通道、哪些台阶铺防滑垫，铺几条，怎么铺，谁来铺，都有详细的预案。”车站值班主任靳慧坤说，“定得这么细，得益于我们日常演练时抠得细、卡得严，一点问题都不放过，不断修改完善。”
在大同站，服务注重细节体现在方方面面。“001”服务台陈列架摆放着20多种服务卡，方便旅客随时取用。饮水处、站台边、地道台阶上，处处都有温馨的提示语。入冬后，地道两侧的不锈钢扶手都会套上暖暖的绒布套……正是这些细微服务，让旅客们感受到了无微不至的关怀，折射出一切为了旅客和服务细节零缺陷的无穷魅力。
爱心传递文明
在大同站，每一名“001”团队成员都会在胸前佩戴一枚笑脸徽章。他们向旅客传递爱心，更用真诚的微笑欢迎四海宾朋，让亲情的芳香飘满旅途。
在服务旅客的过程中，大同站逐渐形成了独具特色的“001服务系列”。“电话、微信、爱心传递卡”预约服务、“行程规划、联程票设计”导购服务、“学生、务工人员”专口购票服务、“重点旅客候车及进出站绿色通道”服务、“列车时刻、出行须知、余票信息”咨询服务、“轮椅担架、哑语英语”无障碍服务、“预订快捷酒店”延伸服务等10大项26种便民利民措施，真正把“待客零距离”落在实处，融入到旅客出行体验中。
“来自旅客的褒奖是我最大的快乐！”客运员高晓梅是“001”服务台组长。她说：“我在这个岗位工作3年多了，帮助了很多旅客，也时刻感受着旅客对‘001’的信赖以及对更多便捷服务的期待。”
被授予全路党内优秀品牌称号的客运车间上水组，将“为每列客车上好水”作为他们的追求，持续6年上水率达标创优，连续40多个月受到全路通报表扬。
火车头奖章获得者、“全路党员服务明星”客运值班主任阮芳的手机里储存着262名列车长的手机号码和200多部沿线车站客服电话，随时传递着爱的服务。2014年以来，她为旅客找回遗失物品620余件，价值80多万元，被旅客誉为“爱心姐姐”。
在大同站，“001”服务队“把方便带给旅客，把麻烦留给自己”的便民理念，渗透到了服务旅客的各个环节中。售票厅“001”导购员、候车室“001”助困室、“001”青年志愿者服务队、“001”凯祥站车接力服务微信群……“001”因真心为旅客排忧解难而得到了社会认可，大同站客运服务工作在大同市行风政风评议中年年被评为优秀。
济困传承美德
“扶危济困、传承中华美德不仅是践行新时期铁路精神的需要，还是弘扬社会主义核心价值观的内在要求。”该站党委书记丁存德说，“为重点旅客带去温馨、送去关爱，始终是我们服务文化建设的重点。”
在打造“001”服务品牌过程中，大同站坚持文化引领，通过“心灵故事”“服务心得”“我被旅客感动了”“假如我是旅客”等主题演讲，积极培育全员的感恩心态、服务心态、负责心态、平常心态、体验心态、双成心态、宽容心态、热忱心态、事业心态、成功心态“十大阳光心态”，将“以旅客满意为唯一标准”的品牌内涵融入日常工作，以高品质的迎宾服务、解需求的用心服务、问心事的体贴服务、勤帮助的细致服务、不急躁的耐心服务、先引导的畅通服务、多预想的动态服务、有回访的跟踪服务，诠释着“以服务为宗旨，待旅客如亲人”服务承诺，真正让旅客体验到“进站如进家，进家即为客”的温馨。
软席候车室“爱心哺乳室”，蓝色帷幕圈起一个私密空间，婴儿床、玩具、热水一应俱全。正在巡视的客运值班员郭檬把一位哺乳婴儿的旅客送到“爱心哺乳室”。这是她今天服务的第5位妈妈。体贴入微的关怀带给旅客浓浓的温情。
今年春运期间，大同站流传着“三瓶冰水送温暖”的故事。农历大年三十，客运值班员阮芳接到K43次列车长李伟的电话，车上一位旅客带着重病孩子回临河老家过年，急需冰块冷藏随身携带的胰岛素。车到大同站，孩子父亲双手接过阮芳送来的三瓶冰水时，连声致谢说：“水是冰的，心是热的。”
今年夏天，一封姑娘的感谢信让客运值班员张祺成为人人称赞的“暖男”。信里说，患有心肌炎的她今年22岁，6月26日由年过七旬的叔叔陪同去北京治疗。张祺不仅用轮椅把她送上车，还帮着补办了卧铺，临下车前不断鼓励她别灰心，一定会好起来的。“张师傅的热心帮助让我感到很温暖，我也要向张师傅那样去帮助他人、温暖他人……”这位姑娘在信中这样说。
2015年，大同站第10次被评为山西省精神文明建设标杆单位。内涵日益丰富的大同站服务文化，已成为这座古城最亮丽的“城市名片”。
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