“诉求通道”变“和谐通衢” 南昌铁路局7年解决职工诉求2000余条
■俞华兰日前，南昌铁路局鹰潭工务段职工马昌俊收到了段工会为他爱人谷惠珍办理的退休职工互助互济补助金。谷惠珍患有霍奇淋巴瘤，一直在接受治疗，花费巨大。马昌俊在段“诉求通道”发出求助恳请后，鹰潭工务段工会第一时间联系马昌俊，核实情况后在最短时间内给予了补助金办理。截至目前，南昌铁路局“诉求通道”网站开通7年来，累计收到职工诉求2000余条，全部得到了有效解决，职工点击率达20万余次。
南昌铁路局“诉求通道”作为在全国铁路系统率先建立的新型职工诉求管理平台，受到了全局干部职工和铁路行业各级工会组织的关注。7年来，面对职工的殷切期盼和企业的发展需求，南昌铁路局以“知民情、解民忧、聚民智、凝民心”为宗旨，不断拓展职工诉求渠道，完善诉求管理机制，真心实意为职工排忧解难，赢得了广大职工的认可，促进了企业的改革发展。
职工诉求“不过滤”，打造“意见直通车”
搭建多渠道的诉求平台，让职工有地方可以“打开天窗说亮话”;建立诉求管理机制，确保诉求反映有人听、有人管。针对近年来铁路改革发展变化，职工各种诉求逐渐增多的实际，南昌铁路局不断创新服务渠道，积极为职工反映问题诉求开辟绿色通道，让职工的“心声”及时得到“回声”。
发挥网络覆盖面广、传播速度快的优势，开通多样化的诉求平台。自2009年南昌铁路局在全国铁路系统率先开通“诉求通道”网站后，近年来又先后开通了24小时诉求热线、全局工会工作微信群、南铁职工网上家园微信等，形成了由局域网、手机网络、热线电话组成的三位一体的工作平台，全方位接受群众反映诉求。电话除开通维权诉求热线之外，还增添了诉求受理热线，由局工会干部24小时值守，随时接听职工来电，做到来电必复、有问必答，确保信息不遗漏。2016年，共接听热线电话203人次，涉及各类事项360多件，均得到有效解决和落实。
南昌铁路局将机制建设作为解决职工诉求的重要基础，专门出台一系列诉求管理制度，明确诉求受理范围、诉求分类、诉求受理、诉求落实和检查考核等要求，引导基层及时收集整理职工意见建议，做好思想疏导和诉求信息反馈工作。针对职工文化水平参差不齐，部分诉求词不达意、言辞偏激等实际，该局指定专人负责，以“原汁原味”反映情况为原则，对诉求不详的问题反复进行核实，并将职工诉求及时填入《职工诉求办理通知单》，按照立项、办结、反馈程序，确定落实责任主体。责任部门在5个工作日内作出答复，再由工会向诉求者解答，确保诉求及时回应。
落实诉求“全闭环”，尽责尽力解民忧
南昌铁路局将协调解决职工诉求作为维护职工合法权益的有效途径，把“职工利益无小事”的思想扎根于心、落实于行，着重规范处理和流程办结，让职工感受到工会组织解决诉求的最大诚意。
抓好日常督办和定期检查。按照“首问负责制”原则，24小时受理职工诉求，通过现场走访、电话回访等形式，对诉求落实情况进行跟踪督办，直至全部办结。去年5月，赣南地区遭遇特大暴雨，吉安周边站区的班组、宿舍和家属区受灾严重，基层工会干部将水灾图片第一时间发至局工会工作微信群。局领导看后安排工作人员根据灾情发放慰问补助，108户受灾职工得到及时帮扶。2016年，完成诉求督办203件，29件诉求当日得到解决，18件诉求持续跟踪得到解决。
对所有诉求的答复办结情况公开接受监督，及时在局工会网和微信公众号定期公布。并每季度组织人员对各单位的诉求管理情况进行明察暗访，对无故逾期不答复、诉求答复含糊不清、无故不落实、无故未按期限办结的单位进行考核，纳入年度综合考评。
传播诉求“好声音”，激发诉求正能量
南昌铁路局在倾心解决职工合情合理诉求的基础上，创新思维，积极引导职工从为个人利益提出诉求，转向围绕路局改革发展提出诉求，努力把“诉求通道”打造成“和谐通衢”“发展大道”。
强化思想引领，注重宣传引导。根据路情、局情、民情实际，南昌铁路局鼓励职工围绕企业中心工作，结合岗位实际反映问题，提出好意见，激发职工自觉自愿关心关注企业发展。先后开展了“荣誉•责任•企业与我”大讨论、“企业效益与职工工资增长”专题宣讲、“严是爱、松是害”专题劳动安全知识竞赛、“榜样的力量”劳模先进恳谈会等活动，引导全局职工明确企业发展与自身责任、经济效益与岗位贡献、安全事故与家庭幸福的辩证关系，更好地关心路局改革发展，岗位积极作为。加强正面诉求宣传，局工会联合局报社、电视台和各级媒体，对职工围绕路局改革发展的诉求“好声音”及时进行宣传。2015年5月，一位署名为“南-萍”的网友，在“诉求通道”一次提报了5条近3000字的生产经营管理建议，被有关部门采纳，但未留下真名、单位和联系方式。局工会以此为载体在全局开展了“网络寻人”活动，并连续4期在《南昌铁道》头版头条位置发表了《南-萍，你在哪里》《搭建好诉求通道这座连心桥》《采纳合理化建议是块试金石》《企业呼唤更多的主人翁》等四篇文章，组织职工开展了爱企奉献、爱岗敬业等系列大讨论活动，引起了强烈反响，激发了广大职工爱岗敬业工作热情。
局还建立建言献策类诉求奖励机制，对实名的被采纳的工作建议按每条300元的活动经费奖励至所在单位，并在局工会网、微信平台进行通报表扬。“诉求通道”职能的创新与演变，使一些职工由最初的发泄“垃圾情绪”渐渐转成为路局发展大局考虑的良言良策。
解决诉求“照镜子”，促进机关转作风
“诉求通道”直面广大职工，为全局掌握基层动态、了解职工企盼、解决矛盾问题提供了鲜活、真实的依据，而职工诉求的答复、办结情况，也成为折射机关效能、服务水平的一面镜子。
为打通服务基层职工“最后一公里”，局工会牵头督办职工诉求落实，每月形成诉求专题，并呈报局党政主要领导逐条审阅，作出批示，对工作效率低、落实不力的部门和负责人纳入月度工效挂钩考核。着力提高服务水平，努力帮助职工解决生产生活问题。针对职工普遍反映的部分新线、偏远站区配套生活设施不完善的情况，开展了生活线、文化线、卫生线“三线”示范点建设和“美丽工区我的家”最美小站工区评选活动，建成“三线”示范点258个，改善了职工生产生活条件。2015年以来，南昌铁路局还建设职工住房15430套，其中新开工2928套、竣工1587套、在建10915套;完成新建和改造生产房屋、行车公寓和单身宿舍累计1.55亿元;加强职工节假日生活后勤保障投资2081万元;支出救助金3660.4万元，帮扶职工64894人。
工作人员及时收集整理“诉求通道”信息。
高炉作业二区领导为坚守岗位的职工包饺子。
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