发卡网点盛开的非油之花——记青岛石油3站发卡员王亚宁
来源：中国石化新闻网“刘队长，听我们站长说您因为最近忙于照顾生病卧床的爱人，没时间来站办理充值业务，所以我今天特地将办理好的加油卡给您送过来了。”“太感谢你了，小王。这些年你们的服务越来越周到，特别是上次单位临时组织开会，你们迅速送来了卓玛泉水，领导很满意，我还想着下次到你们站好好感谢一番呢。”“不必客气，你们满意就是对我们工作最大的鼓励。”……走出刘队长的办公室，她又再次拨通了最近对燃油宝购买持摇摆态度的某保险公司车队负责人电话。
同事常不理解地问：“你的本职工作是发卡员，为什么还要像客户经理一样去走访客户推销非油品呢？”一向爱笑的她此刻却很认真地回答：“全面做好细致周到的服务，才是维系客户的根本。”
她就是被誉为“发卡员中非油之花”的青岛3站王亚宁。
细分客户周到服务
对于一个有着20年工作经验的老员工而言，王亚宁可以说是见证了从90年代末以来，时代变迁给加油站服务行业带来的变化和冲击。由卖方市场向买方市场的转变，让她对客户维护的重要性有了更加深刻的认识。因此，从她担任发卡员的第一天起，就开始培养自己如何更好地维系客户。时间久了，许多客户在她那里都被细分为季度客户、月度客户和周客户，通过跟踪各类客户充值数据的变化频率和消费习惯，王亚宁又将他们再细分为轻油具有增量潜力的客户和非油具有增量潜力的客户。并抓牢公司政策及时转变思路，最先结合公司加油卡电子券和微信营销展开客户服务提升工作。以至于当其他员工还沉浸在非油品任务的烦恼中无法自拔时，王亚宁已经成功通过为老客户推荐，将一箱又一箱的卓玛泉装入了客户的后备箱。面对大家的疑惑，她只是微微一笑：“我应当感谢客户对我服务的认可。”
最初，面对客户单位每次招待只用两三瓶中华贡酒的小量需求，王亚宁没有嫌弃，她始终坚持自己服务客户的理念，本着用真诚打动客户的态度，一次次为客户将酒送去单位、送到酒店。以至于该公司老总都握着她的手说：“你的工作精神要远超过我的员工，你的服务态度给我留下了深刻印象，从今天起，我们每次从你那购买10箱酒作招待用，也帮你涨涨业绩。”
重点突出推荐有方
提起发卡网点各项业务，身为发卡员的王亚宁可谓是技能全面、当仁不让。但谁也不曾想谈到对非油重点商品的推荐时，王亚宁更是有一套自己的独特想法。“我将自己这几年对非油品销售的心得总结为四句话：重点商品在身后，服务及时配送够，新品到来先品尝，把握客户大需求。”平日里，只要有重点商品推荐，客户都能从王亚宁工作岗位背后的商品展柜上找到，小到香烟、口香糖、燃油宝，大到红酒、白酒、尾气处理液，品种多更新快，一度吸引了许多老客户的目光。再加之每遇新品到来之际，她总会时不时请老客户品尝一番，让大家对易捷新品有了一个初步的感受后，才给予推荐。用她自己的话说：“最初我是尝试着将水果摊前先尝后买的营销理念引入自己的非油品销售中，没曾想效果显著。”如今，客户似乎与王亚宁达成了一种默契，客户一旦对某种商品有需求，就会来问问她这里有没有得卖。
一次，当客户充值时偶然问起单位车辆检测上线有没有好办法时，王亚宁笑着指了指身后，还玩笑般地质问客户：“不是告诉你有需求看我背后吗？我身后的燃油宝就能很好地帮你解决尾气检测的问题。”结果在客户车辆检测通过后，每隔一段时间，这位客户都会主动前来为单位车辆成箱购买燃油宝。特别在去年销售旺季，王亚宁每月从发卡岗位上销售出去的燃油宝就高达近200瓶，令许多加油员都羡慕不已。
有效带动积极协调
客户多了，销量涨了，王亚宁却依旧没有满足。她想到如果要全面提升发卡网点销量和水平，就必须带动周边同事共同进步。于是，在日常销售中她会时不时告诉客户：“让我的同事给你讲讲产品的好处”等等。把非油销售机会让给别人的同时，也帮同事建立起开口营销的信心。“的确，在发卡员的岗位上，我不仅从王姐身上学到了技能和经验，更多的是学到了与客户沟通的技巧和为全站付出的奉献精神。”发卡员毕云霞深有感触地说。
当谈起王亚宁与客户交流中的商品推荐技巧时，身为非油品管理员的刘霞也自叹不如：“有时接到王姐的一个眼神，我们周边的人就会迅速跟客户展开互动，从而与客户内心的购买欲望产生共鸣，进而促成销售。”同样，谈到各岗位间的配合时，站长明秀霞充满自信地说：“现如今，每一位到站加油的持卡客户都会经加油员提醒，非油品管理员查询电子券或经发卡员提醒，非油品管理员帮助实现电子券购物的转化服务。”
正是由于王亚宁这种对非油品销售坚持不懈的服务精神，在带动周边员工的同时，也打动了许多新老客户。以至于青岛石油3站每月12万余元的纯店面销售中，竟有一半出自发卡网点。王亚宁本人，也被客户们亲切地称作“王掌柜”，被同事们公认为“发卡员中非油之花”。
（青岛石油 张杰）
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